3G智能終端+體驗式營銷助力中國電信3G發(fā)展

摘 要：自2009年工業(yè)和信息化部向中國電信、中國移動和中國聯(lián)通發(fā)放了3G牌照，這標志著中國電信業(yè)正式步入3G時代。短短4年的時間里，三大運營商各顯神通，3G業(yè)已經(jīng)成為電信業(yè)務的新熱點，以3G業(yè)務為基礎的移動互聯(lián)網(wǎng)應用更是風起云涌。傳統(tǒng)的2G手機終端已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的需求，只有智能終端才能讓客戶在3G的海洋中暢游。

關(guān)鍵詞：3G；智能手機；移動通信

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

隨著中國3G的商用進程全速沖刺，中國6億手機用戶即將迎來屬于自己的3G時代。那么如果要體驗3G帶來的多媒體和移動辦公等應用，首先是3G網(wǎng)絡的健全，目前中國電信的EV-DO網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋了全國所有縣級以上城市及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，EV-DO用戶數(shù)在快速的增長，中國電信CDMA網(wǎng)絡用戶數(shù)在2011年3月已突破1億戶；其次必須擁有一臺硬件設施完善、應用軟件齊全的終端，作為中國電信直接面向客戶的營銷人員，必須了解3G智能終端，掌握3G智能終端應用，并帶領(lǐng)客戶開展中國電信3G業(yè)務的體驗，引發(fā)客戶對電信3G業(yè)務的興趣，培養(yǎng)客戶對中國電信3G業(yè)務的使用習慣，提高客戶粘性，在移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務方面帶來增值業(yè)務收入的持續(xù)增長。

終端是3G發(fā)展的制高點，這已經(jīng)成為業(yè)界的共識。這不僅是因為通信運營商的各種應用都需要通過終端來實現(xiàn)，同時，不同價位、不同功能、不同主題、不同色彩的終端也是吸引不同細分用戶群的最直接利器。

2013年，智能手機所已呈現(xiàn)的大規(guī)模發(fā)展的態(tài)勢已經(jīng)開始為中國電信3G業(yè)務的快速發(fā)展提供有力的支撐。

一、現(xiàn)有的中國電信3G業(yè)務營銷中存在的問題

隨著3G智能終端以及3G業(yè)務的推廣日益被電信企業(yè)所重視，但結(jié)果卻不盡人意。據(jù)調(diào)查顯示，用戶對許多3G業(yè)務認知度較高，而使用率卻很低。從某種意義上說，用戶體驗的缺乏應是3G業(yè)務高認知度低使用率的主要原因；支持相關(guān)3G業(yè)務的終端較貴使大多數(shù)用戶失去體驗增值業(yè)務的機會；一些3G業(yè)務不菲的費用是用戶不敢體驗增值業(yè)務的原因；3G業(yè)務操作的復雜性使用戶失去了體驗3G業(yè)務的耐心；營銷、客服人員知識的缺乏和宣傳推廣中的技術(shù)性太強制約了用戶對3G業(yè)務的體驗。

針對以上問題，解決方法如下：

首先，用戶缺乏消費體驗是3G業(yè)務推廣最大的瓶頸。在用戶還不完全了解3G業(yè)務內(nèi)容之前，最有效的方法就是讓用戶有充分的氛圍和機會去體驗。就3G業(yè)務來說，通過贈送一定的業(yè)務費用或流量，讓用戶免費體驗增值業(yè)務的魅力；通過在營業(yè)廳、代理銷售點、大客戶俱樂部以及商場等大眾場所建立3G業(yè)務的體驗區(qū)和展示廳等，制造一個真實的體驗環(huán)境，讓用戶先體驗，后使用。同時，體驗式營銷能夠消除用戶對增值業(yè)務的疑慮，起到了良好的宣傳效果。目前中國國電信推出的融合套餐及移動業(yè)務均有大量的3G增值業(yè)務贈送，提升了客戶對電信3G業(yè)務的使用，加強了客戶的感知。

其次，在前面已經(jīng)介紹過，中國電信通過啟動3G“智能手機”年活動并通過資費補貼和終端定制等政策推動智能3G手機價格下降，將會大大推動3G業(yè)務的普及；

再次，降低3G業(yè)務入門門檻，3G業(yè)務比其他傳統(tǒng)業(yè)務需要更長的市場培育過程，并不是所有的3G業(yè)務都是能為運營商帶來收入的，有的業(yè)務是吸引用戶眼球的，如視頻通話，有的業(yè)務是增強用戶粘性的，目前是把用戶牢牢綁定在自己的網(wǎng)絡上。所以要區(qū)分不同3G業(yè)務的特性和目的，制定不同的發(fā)展目標，而不是一味的要收入。

另外，加強與用戶的互動，為用戶提供量身定制的業(yè)務和服務是一種積極的體驗。例如，用戶可主動參與到業(yè)務的設計之中，根據(jù)自己的消費習慣和水平自主選擇資費和所需服務，摒除不需要的服務項目，電信企業(yè)與用戶業(yè)務和服務上互動也可以更好了解用戶的偏好并滿足其個性化需求。

最后，作為中國電信3G發(fā)展的生力軍，電信營銷員對3G智能終端的學習、使用以及對3G業(yè)務掌握的是發(fā)展3G業(yè)務的首要條件。“己所不欲勿施于人”，只有自己通過實踐和總結(jié)出來的使用心得才能真正打動我們的消費者，引導消費者的嘗試，從而達到購買的目的。

二、中國電信3G業(yè)務體驗式營銷

面對未來的3G市場，3G增值業(yè)務將扮演越來越重要的角色，如何培育消費者的消費觀念，滿足消費者的個性化需求和滿意度，培養(yǎng)消費者的消費習慣，體驗式營銷對于電信企業(yè)未來市場競爭也將發(fā)揮越來越重要的作用。

傳統(tǒng)的營銷方式通常是將產(chǎn)品包裝后，由售貨員向顧客介紹。而體驗式營銷是要顧客參與其中，顧客不是簡單地聽取售貨人員對產(chǎn)品的介紹，還要親自體驗產(chǎn)品，企業(yè)以消費者為中心，通過對事件和情景的安排和特定體驗過程的設計，讓消費者在沉浸于體驗過程中，引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生美妙深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。

體驗式營銷的基本思想是“重視顧客”和“顧客角度”，一般來說，消費者消費時是理性與感性兼具的，它們同樣影響消費者購買行為，是給消費者做出了一個更為完整的定義，注重研究消費者在購買、消費全程的體驗，從而展開營銷活動。在伯德·施密特的《體驗式營銷》一書中，體驗式營銷是“站在消費者的感覺（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯(lián)想（Relate）五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。

中國電信3G體驗式營銷，已成為現(xiàn)階段推廣3G的重要舉措之一。中國電信借鑒國外運營商的3G推廣經(jīng)驗，在重點營業(yè)廳設立體驗式銷售專柜，銷售中高端3G智能手機。除了在現(xiàn)有的自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、連鎖賣場搭建3G終端及業(yè)務體驗區(qū)之外，中國電信的3G體驗式營銷服務體系還將延伸至各大社區(qū)及商圈。

綜上所述，在目前中國電信全業(yè)務經(jīng)營的大環(huán)境下，作為中國電信直接面對客戶的一線營銷人員必須提升自身對3G智能終端的學習，掌握中國電信3G智能終端發(fā)展策略，以3G智能終端為抓手，利用中國電信體驗式營銷，打造一套可以滿足消費者個性化需求的手機、應用、業(yè)務和套餐的優(yōu)化組合是中國電信開展移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營，大力發(fā)展3G用戶數(shù)和業(yè)務強有力的支撐點。

參考文獻：

[1]王仕軍.中國電信3G手機營銷策略研究[D].北京郵電大學，2011.