鷹游紡機4S體驗式經營探秘

幾年前，聯想推出了全新的商用電腦——開天系列，這一系列的電腦被追隨者評價為聯想用全面客戶體驗理念打造的精品。聯想認為，在全面客戶體驗時代，不僅需要對用戶進行深入和全方位的了解，還應把對使用者的全方位體驗和尊重凝結在產品中，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。由此，體驗式營銷的發展一日千里。鷹游紡機看到了其中的商業價值，也將這種模式運用到了自己身上。

從賣西瓜說體驗式營銷

在采訪連云港鷹游紡機有限責任公司總經理遲玉斌時，他首先向記者講了一個賣西瓜的故事。“假如有人在賣西瓜，一個說不甜不要錢，不甜可以退；而另一個在買西瓜時把西瓜剖開，切一片給你嘗嘗甜不甜，甜了你再買。同樣是賣西瓜，假如他們的西瓜都很甜，那么你會買哪一家呢？”遲玉斌說，賣紡機也是同樣的道理，顧客之所以不買我們的產品，并不是顧客不需要，但為什么顧客不買？首先可能是顧客不了解你產品的好處，其次，你說自己的西瓜甜，誰能證明？只有消費者自己品嘗了，他們認可了，才能認可你的產品、你的公司。

“我們看一下今天的市場，差異化產品的差異程度越來越小，很多人都在說‘實力體現在細節’，可這就提出了一個問題，我們怎么把細節告訴消費者。”遲玉斌表示，解決這樣的問題只能依靠和消費者建立面對面的銷售機制，而這種面對面并不是單純地人與人之間的對面，而是在此基礎上讓消費者近距離接觸我們的產品，并由我們為這些潛在客戶進行選擇性講解，從而影響消費者的消費行為。“我認為，人們已經習慣了日常產品與消費者的近距離接觸，而工業產品與消費者接觸的說法卻鮮有人提及，我相信這會是一次成功的體驗”遲玉斌補充說。

貼近用戶的紡機4S店

事實上，鷹游紡機建立4S店的初衷并不復雜，真正復雜的，是鷹游人看到了紡織設備市場所出現的一些趨勢，而正是受這股趨勢的指引，4S店才應運而生。遲玉斌認為，未來紡織設備的發展將朝著更加節能、智能化，更加節省人工成本的總趨勢邁進。所以，紡織設備的技術含量必將水漲船高，僅憑一張產品使用說明書、哪怕是聯絡處，都無法應對用戶提出的日益復雜的紡機技術問題。另外，所有的市場和后方的響應不同步，是遲玉斌建立4S店的第二點理由。他認為，4S店是連接市場和工廠的聯絡點，讓用戶的需求轉化為紡機廠的研究課題和動力，讓營銷與技術直接與客戶見面能夠更加直接地提升企業在客戶中的形象與地位，同時，滿足市場、引導市場，也是鷹游紡機4S店的價值體現點之一。

“鷹游始終認為，紡機廠一定要在多年深刻認知市場的基礎上，精確定位，打響市場。為了達到這個目的，我們的理念就是讓營銷與技術，特別是后者，無限地貼近市場、貼近需求，才能打響品牌，在市場中站住腳。”遲玉斌接著說，“目前，我們計劃在浙江、柯橋、蘇州三地建立4S店，圍繞這些紡織重鎮建立4S店也是考慮到我們的用戶主要集中在這些地區，同時，以上三地也是紡織產業相對較發達的地區，所以我們將在這三個地區首先進行試點。”

4S店帶給我們的啟示

其實，“體驗式消費”是一個非常流行且成功的營銷模式，比較鮮活的例子莫過于蘋果體驗店。有專家認為，體驗式消費其實是商家在和消費者進行一場心理游戲。這場心理游戲包含的內容很多，而影響消費者的也許并不是產品本身，或許是產品的配件、操作手法，甚至是店內裝潢和音樂。總而言之，影響消費者最終消費行為的，并不是花里胡哨的吹噓或熱情的介紹，打動他們的或許只是店內能夠觸動他們內心的一些細節。

應該說，紡機4S店概念的推出是提升管理水平，調整產品結構，積極開拓市場，增強市場競爭力的一次有益嘗試。正如中國紡織工業聯合會會長王天凱所標示的一樣，應對復雜多變的外部環境，企業應當不斷提升管理水平，調整產品結構，開拓銷售思維等。鷹游此舉在緊密結合市場導向的基礎上，以一種全新的模式健全了產業鏈上下游集成創新的機制，優化了產品銷售結構，擴大了產品在消費者心目中附加值的比重，實現了上下游協同溝通的合作機制。可以說，新的營銷思路探索了一條服務用戶的新模式，在更加貼近消費者、做好售后服務工作方面鷹游紡機都走在了前面。

快問快答

TAweekly：體驗式營銷好處多，但你們在實現的過程中是否也遇到了一些較為難辦的問題？

遲玉斌：成本。但我們在經過權衡之后，還是認為利大于弊，當然，這要建立在我們的核心技術不泄露的基礎上。

TAweekly：新營銷模式將為企業帶來哪些優勢？

遲玉斌：當顧客和你的產品有過親密接觸之后，這之間產生了很多新的連接，這種連接不是一般廣告能給予的。體驗式營銷就是你的品牌和產品與顧客之間產生情感聯系，我們稱之為化學反應。

TAweekly：4S店將如何做好服務工作？

遲玉斌：鷹游紡機每年的產品不下幾十個，4S店會指派常年奔走于各地的資深技術人員為客戶進行講解，涉及面將不僅限于產品，還將通過他們的經驗，與客戶分享有關市場趨勢、產品信息等內容。

TAweekly：如今，鷹游紡機已經開始將體驗式營銷付諸實踐，對于未來，還有哪些期許？

遲玉斌：我們的創新，包括這次體驗式營銷的戰略，目的就是為了有朝一日不但能在國內扎下根基，同時，能夠走向世界，和全球同行們一較高下。