淘寶的強(qiáng)迫式誠信

淘寶網(wǎng)這個(gè)最大的網(wǎng)購零售平臺在一定程度上起到行業(yè)標(biāo)桿的作用。然而，淘寶在經(jīng)營過程中，假貨橫行、信用炒作等問題卻屢禁不止，甚至有不法分子還利用淘寶網(wǎng)進(jìn)行犯罪活動。

隨著淘寶平臺的不斷成熟，馬云也在誠信上大做文章，如設(shè)立誠信投訴平臺、攜手網(wǎng)絡(luò)公安部、實(shí)行舉報(bào)措施等，并取得了一定成效，但缺失的物流監(jiān)管和良莠不齊的淘寶商家，仍讓淘寶購買者們屢屢遭受假貨之殤。

“淘寶要想得到消費(fèi)者的信任，僅僅自身做文章還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該與各商家一起行動。”小許是一名典型的淘寶達(dá)人，他剛遭遇了一場淘寶投訴事件，至今沒有得到滿意解決。在他看來，與淘寶相關(guān)的方方面面都影響著淘寶的誠信，“物流不作為，商家不誠信，淘寶都應(yīng)該想辦法去解決”。

由于害怕淘寶對差評的處罰，不少商家采取各種手段威脅、恐嚇消費(fèi)者修改差評。陶姨就曾飽受一家淘寶商家的騷擾和恐嚇，原因僅僅是因?yàn)樗龑ι碳忆N售假貨進(jìn)行了舉報(bào)。“消費(fèi)者的權(quán)益無法得到保障。投訴也沒用，淘寶小二總說在溝通。”

物流之痛

今年8月中旬，小許在天貓商城購買了一副羽毛球拍，“價(jià)格并不便宜，近千元”。在小許的淘寶購物經(jīng)驗(yàn)中，一般小件商品超過500元，商家的商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都比較好，“至少我從來沒有遇到過不愉快的經(jīng)歷”。

在購買羽毛球拍時(shí)，商家承諾發(fā)貨前一定仔細(xì)檢查，保障商品的質(zhì)量，并在小許要求下，承諾快遞送貨前提前一天電話告知。

考慮到自己平時(shí)都在辦公室，小許將收貨地址留成了公司地址。

幾天后，小許正在外面辦事，快遞公司給他電話稱羽毛球拍已經(jīng)送到，讓他到樓下收貨。小許有些詫異，快遞并沒有提前通知他今天送貨，于是告訴快遞自己不在單位，詢問他是否可以另約時(shí)間送貨。

“一聽到我說不能收貨，快遞員態(tài)度一下就變了，不耐煩地說不能改時(shí)間，如果不能收他就要退回去了。”為了減少麻煩，小許叫來了同事幫忙簽收。由于快遞員要求先簽收、后驗(yàn)貨，同事在未開包驗(yàn)貨的情況下簽收了快遞。

第二天，小許上班時(shí)打開快遞一看，羽毛球拍出現(xiàn)明顯損壞：一個(gè)球拍已經(jīng)出現(xiàn)斷裂。他連忙和商家聯(lián)系，告知球拍的損壞實(shí)情。

商家在得知具體情況下，給予了小許這樣的答復(fù)：“由于商品在發(fā)貨時(shí)完好，且客戶已簽收，原則上不承擔(dān)責(zé)任。”在商家看來，球拍可能是物流公司運(yùn)輸過程中被損壞的，也可能是客戶簽收后損壞的。

由于商家在發(fā)貨時(shí)曾要求先驗(yàn)貨、再簽收，小許認(rèn)為，責(zé)任在于物流公司。“一方面，快遞員要求同事先簽收、再驗(yàn)貨；另一方面，由于是私人物品，同事代簽時(shí)并不方便驗(yàn)貨。”

小許特意上網(wǎng)查詢相關(guān)快遞驗(yàn)貨簽收的消息，得知從2012年5月起，《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)就明確規(guī)定了“先驗(yàn)貨、后簽收”，“跨省超7天算徹底延誤”“文明分揀”等問題。

盡管國家標(biāo)準(zhǔn)對快遞服務(wù)有了明確規(guī)定，但作為消費(fèi)者，小許認(rèn)為并沒有得到執(zhí)行。“先不說別的，有幾個(gè)快遞公司真的能做到文明分揀？”

與此同時(shí)，很多快遞員在送貨過程中，并不能真正做好先驗(yàn)貨、后簽收，他們會以不簽收就將貨退回等理由要求消費(fèi)者先簽收、再驗(yàn)貨。很多消費(fèi)者為圖方便，往往都是先簽收，快遞員走后才會發(fā)現(xiàn)問題。“而且，如果快遞是寄到公司前臺，私人物品不可能全部都先驗(yàn)貨、再簽收。”

小許就球拍損壞的事情向淘寶進(jìn)行了投訴，淘寶投訴平臺的答復(fù)僅是“盡量協(xié)商”。“淘寶作為一個(gè)平臺，應(yīng)該對消費(fèi)者購物全程提供保障。”小許對記者表示，一次完善的交易應(yīng)該是將完好無損的商品提供給消費(fèi)者，才算完成了交易的基本流程，淘寶在物流監(jiān)管上做得顯然不夠。

事實(shí)上，第三方物流是淘寶運(yùn)營過程中長久的痛。損壞貨物、拖延送貨、丟失貨物等問題一直沖擊著淘寶的信譽(yù)系統(tǒng)。

強(qiáng)迫式誠信

物流對淘寶信譽(yù)的影響只是一個(gè)方面，商家的不作為也讓消費(fèi)者對淘寶購物產(chǎn)生質(zhì)疑。如果說泛濫的假貨讓消費(fèi)者無從選擇，那么“強(qiáng)迫誠信”卻讓消費(fèi)者對淘寶敬而遠(yuǎn)之。

淘寶的信用評價(jià)等級直接影響著賣家的信譽(yù)度和銷售量。為了得到一個(gè)好評，良性的商家會在保障產(chǎn)品的同時(shí)做好服務(wù)，而一些無良商家卻會對消費(fèi)者采取“強(qiáng)迫”行為。陶姨最近就遭遇了這樣一位商家。

陶姨其實(shí)并不怎么在網(wǎng)上買東西，在她看來，看到實(shí)實(shí)在在的東西再購買遠(yuǎn)比在網(wǎng)上看圖片購買來得實(shí)在。之所以在那家皇冠店買一個(gè)價(jià)值2000元的包，完全是因?yàn)槭艿脚畠旱挠绊憽?/p>

陶姨的女兒長期在淘寶上買各種代購，除偶爾遇到質(zhì)量問題商家也爽快予以解決外，她承認(rèn)自己從來沒碰到過假貨。陶姨在買這個(gè)包時(shí)心里其實(shí)多少有些擔(dān)心，畢竟東西不便宜，萬一出現(xiàn)問題，山高皇帝遠(yuǎn)的，解決起來也不方便。但商家信誓旦旦地說他家的東西全國很多地方有售且聯(lián)保，再加上包的評論也比較好，陶姨就讓女兒給她買了，收貨人是自己，地址是自己家。

可假貨偏偏讓陶姨給碰上了，買回來的包拿到手上一看，質(zhì)量太次。“線縫參差不齊，線頭到處都是，內(nèi)袋拉鏈甚至是壞的。”她有點(diǎn)氣憤，撥打了商家的電話詢問。商家讓陶姨照相、發(fā)圖片給他們核實(shí)。

讓陶姨沒想到的是，圖片發(fā)過去后，商家就以各種托詞拒不承認(rèn)包是假的。“他首先說他不可能發(fā)假貨給我，肯定是物流調(diào)換了。”陶姨告訴商家是先驗(yàn)貨、再簽收的，商家又說是陶姨拍了其他包的圖片給他們。

憤怒的陶姨在與商家溝通無果的情況下，在女兒指導(dǎo)下去淘寶投訴平臺對商家進(jìn)行了投訴。所幸的是，在淘寶客服的協(xié)調(diào)下，商家最終同意讓陶姨退貨。在商家退款后，陶姨對原未評論的商品給予了差評，并對淘寶舉報(bào)商家賣假貨。“舉報(bào)的目的僅僅是為了不再讓消費(fèi)者上當(dāng)。”讓她沒想到的是，就在評價(jià)完成后不到一個(gè)小時(shí)，噩夢就來了。

“剛開始打電話我在外面比較吵，我接了后他沒出聲。后來到家他又打，我接了后，他估計(jì)是感覺環(huán)境比較安靜，居然在電話里播放電影配音的那種鬼叫聲。”商家的這一舉動讓陶姨驚嚇不已，更讓她氣憤的是，在后來的幾天里，商家騷擾電話不斷。“一天可以打上10個(gè)，有一天甚至打了30多個(gè)。晚上12點(diǎn)也打，早上五六點(diǎn)也打，不接就一直打，接了要不不吭聲，要不就放尖叫聲。”當(dāng)陶姨給記者看她的通話記錄時(shí)，記者也頗為驚訝。

陶姨的女兒再次對淘寶進(jìn)行了投訴，但她很快發(fā)現(xiàn)，投訴不但不能制止商家，反而變本加厲。“有一天，我收到一個(gè)快遞，里面居然是一張帶血跡的紙。”“我不知道在淘寶購物，消費(fèi)者的權(quán)益何在，面對商家如此惡意行為怎樣保障消費(fèi)者的人身安全？”驚恐的陶姨無計(jì)可施，只好換了一個(gè)電話號碼。“我自己再也不會在淘寶上買東西，因?yàn)槟悴恢朗裁磿r(shí)候會再碰到一個(gè)無良商家。”