天津市城市社區衛生服務滿意情況調查研究

摘 要：天津市實施社區衛生服務二十多年來取得了顯著的社會效益和經濟效益，同時也存在一些不足，建議政府給予適當的經費保障，提高社區醫療隊伍的整體素質，以利于社區衛生服務的可持續發展。

關鍵詞：社區衛生服務 滿意情況 調查研究

社區衛生服務是社區建設的重要組成部分，是我國醫療服務體系的基礎。開展社區衛生服務對于深化衛生體制改革，滿足人民群眾衛生服務需求，維護社會穩定，促進經濟全面協調發展具有重要意義。天津市社區衛生服務工作起步于上世紀90年代初期，是全國最早開展社區衛生服務的地區之一。經過20余年的發展，社區衛生醫療機構基本完成轉型，社區衛生站點經營規范，醫療設施水平得到提升。本調查以南開區為例，了解天津市居民對社區衛生服務的滿意情況。

一、 資料來源與研究方法

文章查閱相關資料，自行設計問卷，調查南開區部分居民對社區衛生服務的認知及滿意情況。問卷調查采用現場自填法，發出問卷300份，最終收回274份，回收率91.33%；其中有效問卷261份，有效率87%。

通過了解天津市居民對社區衛生服務的滿意情況以及其在就醫方面存在的實際困難和需求，為完善社區衛生服務制度，提出合理有效的意見與建議，從而提高居民對社區衛生服務的滿意度。

本文采用文獻分析和問卷調查相結合的方法，將獲得的數據進行整理、描述完成后，通過Excel進行統計分析。

二、 結果與分析

（一）調查對象的基本情況

問卷設計充分考慮了性別、年齡、月收入、職業、文化程度、醫療付費方式及醫療費用支出占家庭收入的比例等多種因素，從而使選取的調查對象具有一定代表性，有利于真實全面地了解天津市居民對社區衛生服務的滿意情況（見表1）。

（二） 滿意情況分析

1.居民對社區就醫方便的滿意情況

南開區總面積40.64平方公里，2011年末總人口86.66萬人，社區衛生服務務中心（站）84個，達到平均每1平方公里2個社區衛生服務機構，10317人1個社區衛生服務機構，打造成了社區醫院就在家門口的“一刻鐘就醫圈”。調查的261名居民中，200名對到社區衛生服務機構就醫的遠近程度滿意，占總人數76.63%，僅低于居民對候診時間的滿意度（見表2）。

居民反映在大醫院等待看病的時間長，尤其是在上午，看個感冒發燒至少也要2個小時以上，而在社區醫院看病不到5分鐘就進診室，在南開區社區衛生服務站拿藥用不了10分鐘。調查中，202名居民對社區衛生服務的候診時間滿意，占總人數77.39%，在所有調查項目中的滿意度最高（見表2）。

目前，大醫院都不同程度地存在著標識不清，就診流程復雜等問題，讓就診病人在醫院內摸不著頭腦，找不到地方。在社區醫院看病的老年人居多，大多數都是些老病號，還有的就是些病情較輕的患者，一方面他們熟悉信任社區醫生；另一方面社區醫生不僅清楚他們的病情近況，還了解他們的生活習慣，能夠很精準地為老百姓提供治療服務。71.64%的居民對社區衛生服務的就診程序滿意，社區醫院以其靈活的就診程序、便捷的就診途徑已成為老百姓“小病小災”的首選（見表2）。

2. 居民對社區醫院轉診程序的滿意情況

2002年，天津市開始探索和建立社區衛生服務機構與大中型醫院之間雙向互動轉診合作新機制。表3顯示，對社區衛生服務機構雙向轉診制度滿意的居民有140人，占總人數53.64%，標志著天津市這幾年雙向轉診工作取得了顯著成效。例如，2010年12月南開醫院就與以南開區為主的12個社區醫療站點建立了雙向轉診服務，各醫療站點的病人來南開醫院住院治療均可享受綠色通道的待遇。但是在實際轉診過程中，大部分患者會被社區衛生服務機構向大型醫院轉診，而由大型醫院轉向社區衛生機構的卻屈指可數。

3.居民對社區醫護人員的醫療技術和服務態度的滿意情況

由于中老年病、慢性病的增加，醫學模式的轉變，疾病譜的變化，人們更重視健康問題，對衛生服務要求更高，這就需要更多高素質的醫護人員參與其中。然而表4顯示，83名居民對社區醫護人員的技術水平滿意，僅占總人數31.80%，85名居民對其的服務態度滿意，僅占總人數32.57%。居民反映社區醫護人員的素質普遍偏低，服務態度欠佳，接待病人有時漫不經心，語言生硬。

社區衛生服務工作人員普遍存在學歷尚淺的情況，未經過系統化培訓與良好的繼續教育就上崗，工作內容局限，責任心不強，沒有培養成良好的醫德，很難取得社區群眾的信任。社區缺乏合理的人才流動機制，使受過良好教育的醫學人才更愿意去大中型的醫院，尤其是從專科醫生轉型而來的全科醫生，而且社區衛生服務人員普遍收入偏低，使其對工作缺乏積極性，態度冷淡。社區衛生服務機構缺乏一支人員穩定、梯次合理的高素質隊伍。

4. 居民對社區衛生服務收費、藥品設備及就診環境的滿意情況

表5顯示，169名居民對醫護收費滿意，占總人數64.76%；其中59名感到非常滿意，占總人數22.61%。對藥品收費滿意165名，占總人數63.21%；其中46名感到非常滿意，占總人數17.62%。醫護收費和藥品收費這兩個調查項目的滿意人數相當，但對藥品收費非常滿意的居民人數少于對醫護收費非常滿意的人數。在社區衛生服務機構看病報銷起步門檻低于二、三級醫院，報銷比例高于二、三級醫院，按理說患者對社區醫院藥品收費滿意度也應比較高，但事實卻不是這樣。調查中，42名居民對社區醫院的藥品供應很不滿意，占到總人數的16.09%。居民反映有些即使是社區基本用藥目錄內的藥，社區醫院也存在“缺藥”的狀況，很難滿足社區居民的用藥需求。

表1顯示，調查中享有城鎮居民基本醫療保險96人，享有城鎮職工基本醫療保險131人，共183人，享受城鎮居民基本醫療保險的居民對社區衛生服務收費的滿意度高于享受城鎮職工基本醫療保險的居民對社區衛生服務收費的滿意度。因為很多企業給員工提供的醫療保險福利都規定在了某些定點的大中型醫院，使得企業對員工在這些社區衛生服務機構產生的費用不予報銷，從而導致了城鎮職工對社區衛生服務收費滿意度偏低，很多員工寧可排隊去擁擠的三級醫院也不在社區衛生服務機構就診。

表5顯示，天津市南開區居民只有80名對社區衛生服務機構的設備設施滿意，僅占總人數30.65%，在所有調查項目中滿意度最低；82名居民對就診環境滿意，占總人數31.42%。在問卷調查過程中，有居民表示社區衛生服務機構內除了桌椅等常見設施，基本看不到其它高端的醫療設備，常見的輸液椅和護理床等也很破舊。社區衛生服務機構的基礎設施不夠完善，資源相對短缺和落后，使人們更愿意到大醫院看病，而有的社區衛生服務機構即使有相應的醫療設備，也存在利用不足的現象，難以形成社區服務的規模優勢。

三、討論與建議

（一） 立法保護首診制和雙向轉診制

由于當前天津市尚未制定一套合理完善的社區衛生服務機構與大型醫院之間的轉診標準和程序，所以社區衛生服務機構與大型醫院之間的轉診不易順利進行。實現雙向轉診制的基礎是完善社區首診制，從法律法規上明確規定非急診患者必須先到社區醫院接受首診，才能轉入大型醫院治療，經過急性期后必須轉入社區衛生服務機構進行康復治療，否則不能享有免費的醫療服務和醫療保障。制定合理規范的制度保證社區醫院首診制和雙向轉診制，全科醫生與專科醫生分工合作，大型醫院與社區衛生服務機構雙向轉診，社區衛生服務機構負責社區人群的健康管理、常見病的首級管理和康復管理，三級醫院負責復雜的專科診斷治療和高危人群的病情管理，這樣才能從根本上彌補首診制和轉診制的缺陷，實現資源共享，優勢互補，合理利用衛生資源，有利于社區衛生服務機構的長期生存與發展。同時提高社區醫療技術水平以及衛生服務質量，簡化現行雙向轉診流程和手續，進一步推進和保證轉診制度的可持續性發展，使居民真真正正享受到轉診制帶來的便捷度和滿意感。

（二）加強社區醫護隊伍建設

加強全科醫生的培養要從學校抓起，例如在大學中設置專門的全科醫學方向專業，學習專業理論知識的同時，輔修社會醫學、醫學心理學等知識，全方位的培養社區衛生服務意識和理念。對于已經上崗的醫生進行在崗培訓或繼續教育，以理論授課為主，配合平日工作為實踐，通過嚴格的督導和評估，建立起合格的全科醫生培養制度。

當前在天津市以至于全國，由于坐診行醫的傳統思想深入人心，很少有醫療工作人員能積極主動地深入家庭為社區居民提供連續性的醫療服務。而社區衛生服務機構的醫患關系與大型醫院不同，更需將醫務人員放在主動的地位上。醫護人員在職期間，應加強對其社區護理專業價值和職業精神的認識，培養護理人員對自己崗位職責的認知。護士的職責不只是協助醫生完成其醫療工作，還要促進和維護居民的身心健康，像每周對患者及其家庭進行訪視，對病人的生理、心理進行評估，對家庭其他成員進行照顧病人的指導等。醫護的工作方式要由被動變為主動，由院內護理向社區、家庭護理轉變，有利于進一步提升居民對社區衛生服務的綜合滿意度，使社區醫院走出“路很近，心很遠”的尷尬境地。

社區衛生服務是天津市乃至全國醫療體系的重要組成部分，天津市政府不僅要建立合格的全科醫生培養制度，而且應有嚴格的全科醫生準入機制，保證社區衛生服務人員擁有較高的素質，能真正起到社區居民健康“守門人”的責任。

（三）合理規劃衛生資源

首先應調整和配置現有的衛生資源，制定社區衛生服務常用設備的配置標準，滿足居民對硬件設施的要求，提高居民對社區衛生服務的接受率和使用率。其次是不斷改進社區醫院的診療環境和醫療條件，增強社區衛生服務的舒適性，更好地滿足居民日益增長的衛生服務需求。同時還要制定社區衛生服務體系的整體發展規劃，加強監督管理，避免資源的缺乏或浪費。衛生資源配置重心應向基層、社區轉移，從人、財、物等方面保障社區衛生服務的開展，提高居民對社區衛生服務的綜合滿意度。

對于藥品不齊全問題，政府應定期去社區衛生服務機構進行檢查，對流動性小的藥品應向其他藥店轉移保證其流通性，流動性大的藥品應及時供給保證其不斷貨，保證社區衛生服務機構藥品齊全，填補目前大病去醫院，小病去藥店，社區醫院在尷尬的“空地”。同時擴大和穩定醫保藥品目錄，完善醫療保險制度，加大政府對社區衛生服務機構在經濟上供給等外部政策的支持，從而使居民在享受社區衛生服務的同時不必擔心醫療費用，能夠對社區衛生服務的發展起到極大的促進作用。

（四）全方位管理

為確保社區居民能享有優質高效的社區衛生服務，社區衛生服務機構應當實施以健康維持為主的管理化保健措施，其運作從衛生籌資、資源使用、服務內容等方面執行，強調管理的一體化，使生理和心理服務，醫院服務與社區康復，急診與長期護理有機結合起來，提高衛生服務質量。社區居民是社區衛生服務的客戶，想提升居民對社區衛生服務的滿意度，就要掌握社區居民的基本情況。醫務人員可通過入戶調查、義務體檢等方式與居民建立感情，贏得信任，在了解人口數量、性別、年齡、健康狀況等情況的基礎上，還要掌握社區居民的疾病史、日常生活行為習慣以及其對社區衛生服務的看法等。在得到數據的同時，建立居民電子健康檔案，有效保證為居民提供連續性的服務，也為社區將來開展的衛生服務工作提供依據。

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責任編輯：曉途