淺析ACSI滿意度模型在通信行業的應用

摘 要：在美國客戶滿意度模型（ACSI）的基礎上，國內通信運營商建立了通信行業的顧客滿意度模型，模型包括了19項關鍵客戶感知要素。但伴隨著移動全業務的發展變化，當前滿意度模型在應用中產生些許疑問，本文將以國內某運營商應用滿意度模型過程中產生的這些疑問為實例，論述未來客戶滿意度模型的優化調整方向。

關鍵詞：ACSI滿意度模型 通信行業 通信運營商 全業務

一、引言

面對當前復雜的國內移動通信市場，各個運營商均認識到客戶經營服務工作的重要性。如何保持、提高服務質量和客戶滿意度，進而培養良好的客戶忠誠度，已經成為中國的移動運營商當前及未來的主要任務。

某通信運營商于2001年開始引入ACSI滿意度模型來對移動通信行業的服務質量進行測評，經過數次調整修正，形成了當前通信行業顧客滿意度指數模型。但伴隨著移動全業務的發展變化，當前的客戶滿意度模型在應用中產生些許疑問，本文將借此提出這些應用過程中的疑問，以待商討。

二、ACSI滿意度模型介紹

美國客戶滿意指數（簡稱ACSI）模型是在瑞典顧客滿意指數模型上發展過來的。該模型由美國國家質量研究中心和美國質量協會共同發起并研究提出，從1994年開始調查、測算和發布，并以此確立了其再顧客滿意指數評測理論和實踐方面的權威地位。ACSI的主要目標是尋找影響顧客滿意的各種因素，并將這些因素作為預測企業、行業和國民經濟的主要依據。……