無償獻血者不愉快獻血經歷回訪分析

秦強國 胡霄 馮艷紅

無償獻血者不愉快獻血經歷回訪分析

秦強國 胡霄 馮艷紅

目的 了解無償獻血活動中獻血者不愉快獻血經歷的后期獻血情況, 及時發現在獻血過程中服務環節中的不足, 為提高獻血服務質量提供參考依據。方法 通過對焦作市2012年度無償獻血人群隨機電話回訪情況進行數據統計分析。結果 全年獻血38247 人次, 隨機抽查 7260人次進行電話回訪, 有69名獻血者感覺獻血過程不愉快, 其中37人初次無償獻血, 占53.62%, 后期僅有3人再次獻血。結論 認真對待獻血過程中發生的不愉快, 并進行分析, 制定相應對策并加以解決, 以提高固定獻血比例和保障臨床用血。

獻血服務；不愉快經歷；調查分析

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取2012年1月1日～12月31日7260名獻血者進行電話回訪, 調查中69名獻血者在無償獻血活動中有不愉快經歷。

1.2 方法 對回訪反饋記錄的內容進行分類統計分析, 基本情況分為如下方面：①采血穿刺方面, 穿刺進針順利與否獻血后出現手臂感覺不適或青紫現象；②各類獻血反應方面；③服務態度方面；④其他方面, 包括獻血環境、服務時間、紀念品種類等。

1.3 統計學方法 所有數據均采用SPSS18.00軟件進行統計分析。計量資料以均數± 標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

輸血過程中發生不愉快經歷的原因及后期獻血情況, 分別詳見表1, 表2。

表1 不愉快獻血經歷者原因類型［n(%)］

表2 不愉快獻血經歷者的后期獻血情況(n, %)

3 討論

電話回訪既是鼓勵獻血者再次獻血招募的重要手段, 也是血站獻血過程服務的延續, 提高對無償獻血者的全程優質服務、關愛, 減少獻血者在獻血活動中不愉快經歷, 旨在不斷提高自身服務水平, 從而激發獻血者定期參加無償獻血活動。在獻血不愉快經歷中, 服務太度欠佳占首位, 表現在獻血接待、健康征詢、體檢化驗等問題較多, 缺乏熱情和主動性、語氣生硬等。參與采供血活動的工作人員應參加文明禮儀及相關技術培訓, 采集中始終貫穿 “情感交流式”人性化服務理念, 2012年本站采用了電話回訪、再次獻血、生日祝福提醒等多項人性化關懷服務, 對那些有不愉快獻血經歷者進行定期跟蹤, 對于多次獻血者效果較好, 而首次獻血者效果不理想。分析認為, 首次獻血者作為獻血后期潛在的固定獻血者, 這些獻血者在服務中要特別注意, 若在獻血活動中有不愉快經歷, 一般來說很難再次參加獻血, 對于血站后期的跟蹤解釋服務會產生抵觸, 在面對首次獻血者時, 特別要注意一些服務細節和技術上的問題, 包括告知獻血過程各個環節中的注意事項［1］；多次獻血者一般來說對獻血過程和獻血知識已經有過了解, 對于血站提供硬件設施如：環境、紀念品等方面有更高要求。

在當前血源日益緊張狀況下, 血站應該建立獻血者服務相關部門, 調查回訪時, 針對獻血者提出的問題要給予認真、詳細的解答, 提出的各種具有建設性的意見和建議定期進行匯總、分析, 反饋到相關科室和人員, 以便持續改進提高［2］,而采供血流程中嚴密的組織、精湛的技術、優雅的環境及人文關懷是保障血液安全、提高獻血者滿意度的重要措施［3］。

［1］ 夏全民.獻血不愉快的獻血者再次獻血情況調查.中國輸血雜志, 2013, 26(2):161.

［2］ 張艷秋, 吳亮.昆山市無償獻血者電話回方滿意度調查.臨床輸血與檢驗, 2011, 13(1):80.

［3］ 趙敏.降低獻血不合格比例及提高獻血滿意度臨床探討.中國實用醫藥, 2012, 7(27):266.

2014-02-27］

454000 焦作市中心血站