一汽錫柴：“精芯服務”品牌嶄露頭角

一汽錫柴的‘精芯服務’，強調技術精湛、網絡精益、態度精誠。簡單地來說，就是突出專業，圍繞‘精湛’提升服務技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務網絡；突出滿意，圍繞‘精誠’展現服務特色。需要指出的是，我們的這個品牌，是建立在一系列實實在在的服務政策之上的，而絕不是空喊口號、浮于形式的表面文章。”一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱“一汽錫柴”）的相關負責人在談及企業的“精芯服務”品牌時，目光中放出異樣的神采。

距一汽錫柴“精芯服務”品牌發布已將近7個月，一汽錫柴即將在全國范圍內迎來兩年一度的“一汽錫柴服務工作會議”。總結成果、展望未來，一汽錫柴“精芯服務”精湛的技能、精益的網絡、精誠的態度，在業界嶄露頭角，為中國內燃機行業樹立了一面耀眼的旗幟。

苦練內功，提升能力

一個成功的服務品牌的樹立，離不開一批高素質服務精英。為此，一汽錫柴大力強化網絡技能培訓，提升市場服務能力。據介紹，一汽錫柴銷售公司針對天然氣、國四發動機重點銷售區域，對區域內服務經理、服務站開展天然氣、國四發動機維修技能培訓，2013年共完成483場培訓， 5403人次受訓。不僅如此，結合西南市場服務提升計劃，一汽錫柴積極組織對西南地區四個省凱馬、王牌、南駿、紅塔、時風等整車廠146家服務網絡，開展康威、天然氣、共軌等發動機知識培訓，有效提升了整車廠服務網絡發動機服務能力。與此同時，錫柴銷售公司今年來從軟、硬件方面對服務站服務能力進行評估，確保服務網絡具備產品服務能力，為錫柴產品保駕護航。據錫柴相關工作人員介紹，目前已完成對山西、陜西、津冀等十多個天然氣重點銷售區域服務網絡能力評估和測評。此外，富有遠見的一汽錫柴還通過各種形式，儲備核心服務人才，據悉，5月9日，銷售公司組織舉行了全國服務技能大賽，通過技能大賽選聘了30名服務技師，作為錫柴國四、天然氣發動機維修核心和骨干力量進行儲備，加速錫柴服務技師隊伍技能升級。

配件供應能力同樣是考驗一家發動機企業服務能力的關鍵之所在。為此，一汽錫柴三維并舉，創新管理模式，全面提升配件供應能力，為“精芯服務”品牌提供有力支撐：首先，一汽錫柴通過縮短配件生產周期，提高庫存補給速度。一汽錫柴相關部門每月監控配件生產周期，逐步將配件生產周期從原來的30天縮短到15天，提高庫存補給速度，從而提高滿足率。2013年配件訂單滿足率保持在96%以上。其次，一汽錫柴創新配件投放形式，提高供貨及時率。通過由專人收集各廠家銷售流向，并按銷售流向分廠家投放易發生調件的專用配件，定期對使用情況進行點檢和滾動補充。2013年調件頻次已比2012年下降15%。同時，對市場開展專項配件投放工作，如沈陽全運會客運保障配件投放、東北秋收農忙保障配件投放、6SN天然氣配件投放等。此外，由專人對調件機型品種、時間進行統計分析，監控調件過程和到位時間。2013年1000公里以內3天到位率大于96%，1000公里以上4天到位率大于95%。最后，一汽錫柴建立配件例會制度，有效提高工作效率。從6月份開始與廠內部門建立周例會制度，著力解決緊張資源的供貨問題、常規流程不能馬上解決的問題，以及需要廠內部門支持的相關工作，使工作效率得到有效提升。通過這樣一套三維并舉的組合拳，一汽錫柴極大的提高了企業的配件供應能力，“精芯服務”品牌“網絡精益”的品牌訴求一展無遺。

加強管理，強化體系

為了真正為用戶謀福利，降低用戶發動機使用和維護成本，一汽錫柴嚴控三包審核過程，壓降服務索賠費用。一汽錫柴銷售公司積極與解放公司、青汽廠進行溝通，最終實現了由我廠對三包單據直接審核，并且增加了零部件追溯碼、供應商代碼審核內容，利用先進手段減少了騙賠誤賠現象的發生；聯合供應商共同制訂了16個典型故障判定作業指導書、配備簡易檢測工具；聯合博世對200家一汽服務站開展博世低壓油路診斷工具操作和故障檢修流程培訓；協調博世安排技術專家現場坐診和索賠報備，提高了服務站故障判斷的準確性。通過以上措施，2013年1-8月三包費同比去年大幅下降35%。與此同時，一汽錫柴還編制了從服務站索賠報單到審核結算時間節點的管理規定及考核制度，確保審核時間達到管理要求，加快對服務站的結算速度，提高服務站積極性。此外，一汽錫柴懷著互利共贏的精神，照顧性索賠指標分解到每一個駐外經營體，每月監控指標使用情況。1-8月份零部件照顧索賠721.42萬元（僅占1-8月份指標的48%），整機照顧索賠1082.30萬元（占1-8月份指標的62.7%），均控制在指標范圍內，效果明顯。

據錫柴相關工作人員介紹，今年以來，特別是5月10日“精芯服務”品牌發布以來，一汽錫柴從多個方面創新服務管理模式，力求全面提升服務品牌形象。錫柴服務室成立督查工作小組，編制督查計劃和督查作業指導書，對用戶服務室內部涉及費用、物資和時間節點的8個大項、45個子項，每月進行督查。同時，一汽錫柴還設計TDS維修時間統計表，對社會市場服務站維修時間、服務能力進行統計，評估服務站對社會市場的服務能力，對發現的問題及時分析、整改。一系列軟硬兼施的政策的使用，使得一汽錫柴“精芯服務”品牌在業界掀起了一股不小的旋風，在市場上嶄露頭角，贏得了用戶的認可。

樹立一個有口皆碑的成功品牌從來不是一朝一夕所能完成的任務，而是必須通過數十年如一日以優質的產品、服務為客戶謀求福利，實現客戶的價值，并最終在用戶的口耳相傳中，真正樹立起品牌的大旗。一汽錫柴顯然深諳此道，一系列實實在在的服務政策，為其“精芯服務”品牌日后成長為中國發動機行業的服務標桿，奠定了最堅實的基礎。