直面三包

汽車三包規定歷經8年磨難，終于與消費者見面。外界普遍關心的是消費者如何利用好這把“尚方寶劍”，責問三包規定，敦促其盡快完善相關配套細則。業界其實更為關心的是行業的健康發展。顧客是上帝，得罪了消費者，就等于斷了自己的后路。直面汽車三包規定，汽車企業應該審時度勢，杜絕任何退路，正視產品質量和售后服務，為消費者和行業交上一份滿意的答卷。

汽車三包規定的出臺，最重要的作用是督促生產企業、經銷商共同增進責任意識。

為支撐汽車三包規定的順利實施，國家質檢總局在汽車三包頒布前曾啟動《家用汽車產品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國家標準研制工作。

2012年12月31日，負責起草該標準的國家標準化管理委員會發布了《家用汽車產品三包主要零件種類范圍及三包憑證（征求意見稿）》，對汽車三包的相關范圍進一步細化，包括主要零件種類范圍以及易損耗零部件種類范圍，提高了政策的可行性。

“汽車三包規定早在2012年6月下旬就已由質檢總局局務會議審議通過了，直到2013年1月15日才正式頒布，在這期間，除了上報給國家有關部門備案審查外，更主要還是有關部門在對規定進行細化”，接近國家質檢總局的消息人士稱，不久后，國家質檢總局將會出臺更加具體的實施細則，包括此次新規中讓外界感覺突兀的“包修期”與“三包有效期”的期限沖突問題，都將在日后的細則中給予明確。

負責汽車三包規定起草工作的國家質檢總局法規司法規一處處長李明剛介紹，之所以將汽車產品納入三包的專項立法，是考慮到汽車產品技術復雜，消費者與生產經營者的信息不對稱，消費者個體比較分散，消費者在處理質量問題的過程中，容易處于劣勢、弱勢。此次汽車三包規定的出臺，最重要的作用就是督促生產企業、經銷商共同增進責任意識。

三包真的來了，汽車企業無路可退，只能直面接受，倒逼質量，在緩沖期加緊修煉內功，盡快制定相應企業三包規定。

汽車三包規定的實施，給汽車企業帶來的直觀影響是成本的上升。

早在2012年3月，北汽集團首款自主品牌產品E系列轎車，就已經率先實現了“三包”服務，至今也近一年了。兩者比較，北汽的三包標準在關鍵內容方面與汽車三包規定高度吻合。外界稱，國家質檢總局的三包規定，在很大程度上參考了北汽的《北京汽車“三包”退/換車標準》。

對于三包是否會增加企業成本的問題，北汽方面表示肯定。有關負責人稱，汽車產業的復雜性決定了三包實施的環節、涉及的上下游產業鏈、需協調的人力物力及官方機構十分龐雜。北京汽車實施三包以來，投入了大量的人力和物力，但沒有將這些成本轉嫁給消費者。

華晨汽車一位內部負責人在接受記者采訪時表示，新規出臺，從根本上說是有利于中國汽車市場的健康發展的，但作為自主品牌而言，企業當下要做的則是盡快提升質量水平和工藝水平，避免因太多質量問題造成成本的快速上升。但不可回避的一點是，解決質量問題的前提之一是要提高零部件的供應水平，顯然會間接增加車型成本。這對持續承受外資品牌車型價格逐漸下探沖擊，且利潤趨薄的自主品牌而言，是個很大的挑戰。

此外，由于質量爭議問題造成品牌形象受損，也是眾多自主品牌擔心的問題之一。“作為精密度高且零部件復雜的消費品，汽車產品出現問題的幾率較其他商品高很多，一旦發生質量糾紛事件，經銷商和品牌整體形象都會受到牽連，而最終受害的還是產品形象。”北京某奇瑞汽車經銷商負責人表示。

中國汽車工業協會顧問杜芳慈認為，汽車三包規定出臺，短期內汽車企業成本肯定會上升，經銷商的服務成本也會相應增加；但從長期來看，有利于企業提高產品質量，減少故障率。天津市汽車流通行業協會的副會長兼秘書長尹金平也認為，汽車三包規定對生產者、經銷商提出了更高的要求，三包實施以后，生產者、經銷商可能在經濟上有一點損失，但無形中促進了生產廠家提高產品的質量，自覺地把好質量關。

汽車分析師賈新光以美國的汽車《檸檬法案》為例，他說：“美國最初推出汽車三包規定，也遇到了困難。那是在20世紀80年代初，當時美國提出搞汽車三包規定，車企反對，說這是在搞車企。但是應該看到，當時美國汽車被日本汽車壓制的奄奄一息，可到20世紀80年代后期，美國汽車的質量就明顯提高了。我們現在也是遇到了同樣問題。”

其實，在汽車三包規定之前，已有不少自主品牌近幾年在提升產品質量、改善售后服務等方面已經做出了相應努力，以減少汽車三包規定實施帶來的沖擊。比亞迪公關部經理朱玉鵬表示，2012年，比亞迪已經提出了對旗下全系車型實行“4年或10萬公里”超長質保承諾。長城汽車品保部負責人也表示，長城汽車近幾年對生產環節的軟件和硬件都進行了升級，相關部門還針對用戶使用滿意度，增加了質量管控方面的檢測環節。近幾年，諸如一汽、北汽、華晨、吉利等企業，都在生產環節上加強了管理，大部分自主品牌企業也都對旗下產品推出了延長質保期的政策。

另外，新規考慮到自主品牌企業在質量和售后方面相對薄弱，給企業留下了近10個月的緩沖期。1月17日，國家質檢總局在官網上公布，在未來有關汽車三包的實施細則中，將給平頭車（主要是微面）在近10個月緩沖期的基礎上再增加1年的緩沖期。接近國家質檢總局的消息人士透露，這主要是考慮到微面可能引起的質量問題更多，以給企業留出更多的改進空間。

汽車三包規定，對汽車企業特別是自主品牌的影響是肯定的，無論是成本抑或品牌形象。希望他們能夠利用好“緩沖期”，在零部件供應水平、車型制造水平、售后服務管理水平以及核心技術方面盡快尋求突破。或許企業無路可退，只能直面問題，反而倒逼質量，反而提升了產品競爭力。

汽車出了問題，萬一經銷商、廠家、消費者各方都不認為是自身原因導致的，該怎么辦，找誰來鑒定？

“最近，有一些自主品牌的零部件企業反映，汽車三包規定的施行，從直觀上看，他們損失最大。本身就面臨著嚴峻的生存壓力，加上每年可能還要多出一大筆的賠付金，關鍵是責任不清，這對他們來說可謂雪上加霜。”主管零部件工作的中國汽車工業協會副秘書長董建平在接受記者采訪時說出了眾多零部件企業的擔憂。

董建平說，汽車是由一萬多個零部件組成的，汽車的問題多半反映在零部件上，那么汽車廠家很可能會把問題轉嫁給零部件，由他們買單。目前，零部件企業在整零關系中多處于被動地位，一旦零部件出現問題，責任肯定劃到零部件商這里。他們最擔心的不是賠付問題，而是怕被冤枉。

其實恐擔冤枉，不僅零部件商，經銷商、消費者、生產商等各方都有此顧慮。汽車三包規定，在保護消費者的權益同時，也對各方的責任和義務進行了規定，但界線模糊。

汽車出了問題，萬一經銷商、廠家、消費者各方都不認為是自身原因導致的，該怎么辦？找誰來鑒定？

汽車三包規定提出，處理家用汽車產品三包責任爭議，需要對相關產品進行檢驗和鑒定的，按照產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定有關規定執行。但這句規定過于寬泛。爭議各方并不清楚產品出現質量問題的責任如何界定，應該由哪家機構檢測，費用由誰承擔等。

汽車三包規定的責任主體是銷售商，對三包新規的出臺和實施，各汽車銷售商疑慮頗多。

“由誰去判斷車輛是否達到標準？現在需要權威界定的檢測機構，而不是消費者和我們誰說了算。如果沒有第三方檢測機構界定，后期會存在很多爭議。”廣汽豐田第一店售后服務部部長助理邵奎濤的話道出銷售商的質疑。

除了可能與客戶的扯皮，作為三包規定和主體責任人，銷售商也害怕承擔一些額外的負擔，比如產品質量問題的責任，因為對于經銷商如何追償，規定中卻沒有明確表述。

汽車相較于家電等已經實現三包的產品，本身就具有其特性，家電等放在家里，使用環境大同小異，但汽車受使用者駕駛技術、道路情況、銷售前的流通環節等多種因素的影響，不可能一概而論。

對此，中消協投訴部主任邱建國表示，三包規定沒有給出有效的解決方式，沒有操作細則，各方在要求退換車時難免會有爭議，如何鑒定、怎樣取證是難點，只有建立公正的第三方鑒定機構才能解決。

當然，我們了解到，很多汽車廠家都有自己的技術鑒定中心。北汽福田汽車股份有限公司綜合管理部經理楊秀森在接受記者采訪時說：“北汽福田有自己的檢測機構，如果確定是廠家的問題，我們承擔檢測費用。”

汽車產品質量律師蔣蘇華則表示反對，讓廠商自己對技術問題進行判斷不合法理，不具有可行性。他認為，是否具有質量問題，本來就是技術范疇的事，除去能分辨責任，質檢部門應當委托專業技術單位或個人做鑒定。

汽車三包規定出臺歷程

2001年，國家質檢總局著手對汽車三包立法課題進行研究。

2002年4月，國家質檢總局委托中國機械工業聯合會在京召開了第一次《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》的研討會。之后質檢總局和中消協印發通知，正式成立了聯合工作小組，組織三包草案的起草工作。

2004年12月，國家質檢總局公布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（草案）》，收集社會各界人士的修改意見。

2011年9月，國家質檢總局依法起草了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（征求意見稿）》，并公開向社會征求意見。

2011年10月，國家質檢總局召開立法聽證會，表示會后進一步完善后將盡快出臺。

2012年1月，國家質檢總局發布了第二次征求意見稿。

2013年1月15日，國家質檢總局正式發布《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，該規定自2013年10月1日起正式施行。

家用汽車產品三包主要零件種類范圍

2012年12月底，國家標準化管理委員會發布《家用汽車產品三包主要零件種類范圍及三包憑證（征求意見稿）》

發動機和變速器的主要零件種類范圍

但汽車是一個高頻率使用的產品，駕駛者對汽車產品的干預程度，對產品本身造成很大影響。在不能確定質量問題歸屬時，高昂的鑒定費用也會讓許多消費者望而卻步。

“一輛10多萬元的車，算算檢測費、折舊費、繳納的各種稅費，以及反反復復修理的交通費和雜費等，幾乎和車價相等了，那維權還有什么意義？”一位北京車主發出這樣感慨。

據了解，目前國家認可的整車汽車質量鑒定檢測機構在全國范圍內不超過30家，且一輛車的檢測費用高達5萬元至9萬元，一般消費者難以承受。

一旦進入鑒定程序，檢測比較麻煩，花費也肯定高。質檢總局質量司有關人士表示，發生三包責任爭議，消費者與經營者協商不成后，也并不一定就要直接進入“質量鑒定”程序。

汽車三包規定，質量技術監督部門處理質量爭議的原則是屬地管轄原則，即消費者投訴的4S店、企業在哪個地區，就由該地的技術監督部門負責進行調解。而在處理汽車三包爭議時，將引入一個技術咨詢的環節，請汽車專業人士來對爭議雙方爭執的問題焦點提出一個相對的技術判斷。

省級以上質量技術監督部門可以組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫，為爭議處理提供技術咨詢；經爭議雙方同意，可以選擇技術咨詢人員參與爭議處理，技術咨詢人員咨詢費用由雙方協商解決。經營者和消費者應當配合質量技術監督部門家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫建設，推薦技術咨詢人員，提供必要的技術咨詢。

消費者與經營者同意后，選擇技術咨詢人員參與爭議處理，進行判斷“問診把脈”，而不一定是鑒定。技術咨詢費雙方協商，“這是一種成本最低的爭議處理方式”。

目前，質檢部門正在著手建立汽車三包信息管理系統和技術咨詢專家庫。其中會包括一些經驗豐富、直接處理故障的技術人員。今后處理汽車三包爭議時，引入技術咨詢的環節，請他們對雙方爭執問題進行“把脈”。

目前多數業界人仕反映，引入技術咨詢專家解決爭議，在實施中根本會存在很多問題。

除了產品如何界定、檢測機構是否公正、檢測費用由誰承擔外，汽車三包規定肯定需要一個“磨合期”。在實施過程中涉及到的稅費、車管所重新登記、上牌照、變更保險等許多后續問題不斷地制定配套的法律法規，使其更加科學，更加完善，更加規范，從而保障汽車三包規定得以順利實施。

雖然不夠完美，但是畢竟有進步，如果執行好了，對于消費者權益保護、對于我國汽車工業的發展來說，都將是個長足的推動。

汽車三包規定能夠出來，既有相關部門的努力，也有時代的變化。“雖然不夠完美，但是畢竟有進步，如果執行好了，對于消費者權益保護、對于我國汽車工業的發展來說，都將是個長足的推動”，賈新光這樣認為。

發改委價格監測中心汽車行業首席分析師程曉東則認為，汽車三包規定的出臺，其核心是明確生產、銷售、維修、消費各方職責，避免責任混淆與過度維權。它不僅有利于制造商進一步提升產品質量，更有利于經銷商提高服務意識，并且解除了消費者購買汽車產品擔心售后維權難的顧慮，將在一定程度上刺激需求的上升，對于國內汽車市場日后發展也將是利大于弊的長期利好。

中國汽車工業協會秘書長董揚認為，汽車三包規定的實施，實現汽車社會的雙贏。他認為，汽車企業應該為消費者制造質量好的、放心的、滿足大家需求的產品；但汽車作為一個耐用消費品，維修、售后更換這些方面有自身規律，我們希望取得一個平衡，既要保護消費者權益，又不要過分推高維修的成本。我們希望汽車三包規定的施行有利于汽車社會的建設，有利于和諧社會的建設，有利于大家買到合適的車，且能放心的使用，真正實現雙贏局面。

汽車三包規定帶來的進步意義顯而易見，首先它將從制度上保障汽車消費者的權益，改變目前汽車消費者在維權行動中的絕對弱勢地位。其次，它的實施也能逼迫汽車廠家提升汽車制造水平以及服務質量，提升汽車企業的核心競爭力。最后，它的推行有助于構建公平合理的汽車競爭環境。毫無疑問，汽車三包規定出臺是汽車行業法制法規的重要進步，它標志著中國汽車不但進入了汽車社會，而且開始建設健康的和諧的汽車社會。

為何難產

從2004年第一版“汽車三包”草案出臺到2013年1月15日正式頒布。汽車三包規定，歷經8年，如此難產，終于落地。而這8年中，圍繞“汽車三包”的相關草案曾4次“進宮”。

汽車三包規定為何如此難產？它的痛處在哪里。在采訪中，一位業界權威專家坦言，“20世紀90年代中期，汽車三包政策已被提出。說實話，在那個年代，我是不贊成汽車三包政策的。現階段，對于汽車三包政策的出臺與否，我也持中立的態度。”他認為，中國作為國際大家庭的一員，國際上大多國家都有的制度，中國必須有；但有些國家有，有些國家沒有的制度，中國就必須深入研究，根據國情而制定。汽車三包政策，國際上并沒有現成的制度可以借鑒，盡管各國都有相關配套的法律法規。

據他說，過去政府在推進汽車三包政策時，國內主要車企曾聯名“上書”，稱國內實施三包的時機未到。據賈新光介紹，2004年第一版“汽車三包”草案出臺時，他曾作為專家代表參與了修改討論。“彼時，政策部門最大的擔心就是怕汽車廠商承受不了，而且最主要的還是怕中國的自主品牌企業承受不了。事實上，在政策剛剛制定時也確實遭到了很多自主品牌企業的抵制。”其相應的結果，自然就是在企業的諸多壓力下進退兩難，從而使三包一拖再拖。

從我國汽車發展情況來看，當時國內企業的技術與國外先進技術差距甚遠，實施三包政策，等于搬起石頭砸自己的腳。再有，前些年我國汽車工業正處在高速發展的黃金時期，自然不需要用這樣的無形限制來束縛車企的手腳，應該給他們自我壯大的機會。

經過多年的發展，我國汽車工業已經形成良性發展的局面，自主品牌的企業已經足夠強大。有專家稱，國內汽車大環境已經給予了三包出臺的最好時機，同時管理層面要想使汽車更好地發展，只有先營造好發展的條件、才能夠使國內汽車發展形成良性的運轉。在這種主客觀條件，都對出臺三包有利的情況下，國內的汽車三包自然沒有繼續拖下去的必要。

有媒體稱，現階段需要強化三包的標準，在很大程度上也是與國內汽車技術發展到一定程度以及競爭越發復雜化密不可分的。在企業進步已達到一定程度的時候，出臺相應的三包標準，已經不再是顧慮企業的得失問題，而是需要從更廣大的消費者層面的需求入手的問題。這既體現了汽車管理的更具科學性、同時也表明了各界正在意識到三包對產業進步的推動意義。同樣也需要指出的是，實施三包的關鍵，就在于市場巨大的推動力，已經由不得三包政策再猶豫。因為，隨著合資制造的進一步深化以及自主汽車發展成效的初露端倪，汽車三包只會對國內汽車的技術規范以及企業構建社會責任感更加有利。只有這樣，把更大的汽車發展重心放在消費者層面，三包的出臺、執行以及落實，才能夠真正的起到相應的作用。

北汽三包：領先一年

早在2012年3月，北京汽車（以下簡稱“北汽”）首款自主品牌產品E系列轎車，就已經率先實現了三包服務，迄今已經實際運作了將近一年時間。

對比北汽去年公布的《北京汽車三包退/換車標準》，可以發現，其在關鍵內容上與國家質檢總局發布的三包規定高度重合：整車包修期都是3年或60000公里，“三包”有效期都是2年或50000公里，發動機、變速器的主要零部件出現產品質量問題可以免費更換的有效期，也都是車輛售出后60日或3000公里。可以說，國家質檢總局的三包規定，在一定程度上參考了北汽的《北京汽車三包退/換車標準》。

對于三包是否會增加企業成本的問題，北汽方面表示肯定，有關負責人稱，汽車產業的復雜性決定了三包實施的環節、涉及的上下游產業鏈、需協調的人力物力及官方機構十分龐雜；北京汽車實施三包以來，投入了大量的人力和物力，但沒有將這些成本轉嫁給消費者。

國家質檢總局的三包規定，對于“產品質量問題”、“嚴重安全性能故障”等重要問題的涵蓋范圍并沒有做出明確的定義，《北京汽車三包退/換車標準》則列出了20項“嚴重安全性能故障失效形式”，包括車身骨架開焊變形導致車輛跑偏、車門鋼板開裂、燃油箱箱體裂紋導致燃油泄漏等；另外，還列出了40項“發動機、變速器主要零部件產品質量問題失效形式”，包括缸蓋砂眼、曲軸裂紋、自動變速器鋼片/摩擦片斷裂、燒蝕等。

作為三包首倡者和實踐者，北京汽車有近一年的實施經驗，相比于其他企業，北京汽車壓力要小很多。對于三包的系統認知已經貫穿整個上下游產業鏈中，無論是供應商，還是經銷商都能夠協同保障三包順利執行。所以，北汽不僅能“無縫連接”國家三包規定，更能“領先一步”。北汽會慎重結合國家三包政策和企業自身情況對汽車三包進行持續完善并真正做到可執行。

汽車產業的復雜性決定了三包實施的環節、涉及的上下游產業鏈、需協調的人力物力及官方機構十分龐雜，成本會因為企業的不同而不同。

北汽實施三包以來，投入了大量的人力和物力，但沒有將這些成本轉嫁給消費者，其核心宗旨是消費者利益至上。

北汽三包在服務政策上與國家三包接軌，甚至升級；相對應的服務體系和費用等標準同步更新，保證消費者在三包退換過程中的快捷和利益；上下游產業鏈的協同配合，保障三包落實。

日前獲悉，北汽正式對外公布了旗下車型的三包實施細則（含退/換標準、流程和費用），此次公布的實施細則中，涉及到“嚴重安全性能故障”和“發動機、變速器主要零部件質量問題”等60條細則。此外，消費者購買的車輛在三包期限內，凡是符合退/換車標準的，均可申請退/換車。