旅行社電子商務網站問題淺析

[摘要]本文主要分析旅行社電子商務網站的現狀，以及如何以營銷為目的進行網站的日常維護及管理工作，探討了旅行社電子商務網站定位及人員配備問題。通過旅行社企業網站的維護及管理，可以改進旅行社的管理，實現資源優化，提高企業品牌形象，加大企業宣傳，從而增強企業的競爭力。

[關鍵詞]中小型旅行社；電子商務網站；電子商務維護；網站管理；網站優化

[中圖分類號]F252[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0093-02

1引言

傳統旅游行業正在加大對電子商務應用的投入，電子商務已成為現代服務業的重要展現形式與載體，電子商務消費已逐步被社會接納與認同，并展現出巨大的發展潛力。旅游業涉及的信息量和資金流較多，電子商務以其低成本、支付電子化、信息傳遞高效性、覆蓋廣等特點與現代旅游業有機契合。旅游電子商務以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系，“電子商務將是促進旅游業發展的關鍵”。根據藝恩旅游咨詢的統計數據，2010年中國旅游電子商務產業規模達到390億元，相比2009年的275億元增長42%，預計未來2年旅游電子商務市場的年增長率保持在30%以上，到2012年市場規模有望達到680億元?？呻S著越來越多旅行社加入到電商行業，隨之而來的是網站管理的問題，如何合理、有效管理網站已成為中小型旅行社電商經營的問題。本文通過海南省幾家主要的典型旅行社，探討中小型旅行社電子商務網站存在的問題。

2打破“信息孤島”轉向商務模式

隨著旅游電子商務的發展，游客消費習慣的變化，越來越多的游客在出行之前，都會搜索相關的旅游信息。游客對旅行社網站信息的需求不僅限于線路、價格和景區了，對旅行社網站信息內容的要求除了以上要求外，更加明確信息的更新情況、旅行社服務反饋等，因此，對旅行社網站管理者提出了更高的要求，應打破“信息孤島”轉向商務模式，明確旅行社網站的定位問題。

首先必須清楚區分于旅游電子商務中的分銷預訂（代理）網站，如攜程、藝龍網、12580、114等預訂旅游，明確自身旅行社建網站的目的。

依托旅行社自身實體資源，作準在線產品銷售本身，就比傳統的互聯網網站在快速盈利能力上占據先天的優勢。作為產品銷售的渠道，網站更多的是作為類似廣告宣傳的媒介工具使用。這就明確了中小型旅行自建網站是為了宣傳企業、旅游服務產品和提高企業品牌，加強消費者的互動性，提高企業的競爭優勢，應打破原來的“信息孤島”模式，建立有互動性、交易性、支付性等現代商務模式的網站。

3營銷型的旅行社網站——網站定位

很多中小型旅行社經營者已經認識到網絡對于旅行社發展的作用，近幾年來，越來越多的中小旅行社都紛紛建立自己的企業網站，但往往盲目聽信于網站制作或推廣公司的“非專業”的建議，建設不符合自身需要的網站，建立網站后無法成功推廣；由于中小型旅行社投入資金不充裕，無法重新進行網站的建設及管理，因此出現了類似的半成品網站。而對于這樣的網站，需要重新的分析與定位，還包括后期的網站內容維護及管理將其盤活。

對于旅行社企業自建網站，首先必須清楚區分于旅游電子商務中的分銷預訂（代理）網站，如攜程、藝龍網、12580、114等預訂旅游；以去哪兒為代表的旅游搜索引擎網站；中小型旅行社實現電子商務，建立自己的網站，首先必須明確自身旅行社建網站的目的。

依托旅行社自身實體資源，企業網站是產品銷售的渠道，旅行社網站應作為廣告宣傳的媒介工具使用。導致企業對網站的期望值過高，潛意識中用硬性廣告的效果來衡量網站對業務的支撐程度。反之，沒有新產品的開發導致大量重復旅游產品的堆積，形成鋪天蓋地的同質化產品并擴散，加劇了競爭。后果是成單率不高，單位訂單的利潤持續下滑。網站收支之間出現比例趨近于1甚至小于1?？焖賹崿F旅行社網站盈利應先從網站建設開始，“工欲善其事，必先利其器”。旅行社自建網站是為了宣傳企業、旅游服務產品。加強消費者的互動，提高企業的競爭優勢。

4完善網站信息避免滯后性

查閱大量各大地區旅行社網站，很多企業網站的信息都沒有進行更新。如上海某國際旅行社的“旅游指南”欄目的信息，最后的信息時間為2009年5月31日；“旅游新聞”欄目的信息還是2009年7月7日；“旅游游記”欄目最后的更新時間為2008年6月2日。而現在已是2013年2月。由此可見，這幾年來該企業沒有關注這些欄目的信息更新。另外，存在企業資料不統一，原創資料更新滯后性。

出現以上的現象是由于旅行社信息人才應具有特殊的知識智能結構，包括熟悉專業，能較深入地研究科研、旅行社管理所涉及的領域；知識面廣，具有社會視野和市場感知能力，對國際國內形勢有較強的觀察力；掌握信息分析方法，能去粗取精，對競爭對手的意圖、實力等因素做出準確判斷，成為企業伸向社會的觸角的一種復合型人才。但目前這種復合型人才在旅行社企業中比較奇缺。中小型旅行社的投入資金不充裕、雇員少。中小型旅行社網站維護與管理網站的另一重要職能是，解決完善信息滯后性。

41及時更新網站內容資料

企業網站一是服務企業客戶，同時也是為了培育潛在客戶。因此，網站信息的有用性、及時性、原創性非常重要。網站不僅是用來展示旅行社的企業形象，也是實現業務銷售的一種渠道。多種版式，多套模版自由組合，讓企業網站獨出一格，與眾不同；線路即時更新，實時顯示剩余座位，無論業務多么繁忙，也不會發生無座的尷尬情景；線路訂單隨時提醒，絕不錯過任何一個潛在客戶；網站與旅行社管理軟件無縫對接，注冊會員自動進入旅行社客戶資料庫，時時刻刻積累客源；強大的在線客服，幫您挽留住任何一個潛在客戶。

即時更新網站平臺信息，是有利于旅行社網站推廣及被關注的關鍵要素之一。網站信息的更新，才能不斷吸引旅客，使潛在的消費者變成客戶。如果網站一成不變，就會失去更多的商機。因此網站的維護工作放到議程，成為企業運營的重要組成。

42網站內容不新穎，游客“芳心”難俘獲

筆者隨機登錄了我市幾家旅行社的官方網站發現，如海南旅總旅行社有限公司、海南康輝國際旅行社、海南揚帆旅行社、海南春秋旅行社等官方網站，不僅能一眼瀏覽到最新的旅游咨詢和熱門路線，顯示某條線路詳細的價格說明，還可以預訂到包含機票、酒店和度假等在內的旅游產品，其中機票和酒店還支持在線支付，甚至兩個月前的報價、詳細的行程安排和景點介紹，以及有游客對該產品的體驗點評、咨詢問答等。但有的旅行社網頁就不太盡如人意，旅行社大都沒有自己的網站，但不少旅行社的網站更新都比較慢，似乎只是做做樣子。筆者登錄海南康輝國際旅行社（http：//wwwccthncn）的網頁，發現雖有在線的旅游咨詢客服用QQ外，沒有利用其他的留言、溝通方式。更有甚者，沒有實效營銷的，“最新”咨詢和客戶反饋，網站內容不夠新穎，只是將線路及價格反映。揚帆海南旅行社則僅在首頁顯示公司簡介和幾條簡單的線路，點入鏈接后則沒有更多介紹的內容。

現在是網絡時代，很多游客要通過登錄旅行社網站來比價格、選路線，還有很多游客直接通過網頁客服、微信、微博等網絡溝通工具，進行咨詢、預訂，甚至不少游客在網頁上支付旅游費用。在這里特別需強調，中小型旅行社網站最好利用如Talk99這樣的網絡營銷運營客服系統。有效地查看到咨詢人的地理位置及客戶原先瀏覽過的信息，有利于客服人員針對性的營銷，這樣能抓住游客的“芳心”。

5旅行社網站開設專題頁面

建有自己的企業網站主要目的是為了更好地為企業營銷活動服務，為企業帶來更多的客戶和利潤。而企業網站中的專題是一種很不錯的宣傳方式，合理的運用網站專題將推動企業網絡營銷發展。

企業網站還可以就其產品和服務做一個專題信息欄目，讓瀏覽者都來閱讀。商務站專題，就是利用一個點、一件事、一個主題來策劃一個頁面或一個活動的流程頁面，該頁面會包含網站相應模塊和頻道所涉及的功能與該主題事件的內容展示。專題類型有活動型專題和內容匯聚型專題；主要的表現報名頁、報名展示頁、活動流程介紹頁及牛仔褲專題、家具專題等。旅行社企業網站最好根據特色項目或節假日，選擇商務網站專題，如海南椰暉旅行社迎接2012年中秋、國慶雙節黃金旅游周，旅行社推出了“舌尖上的海南島”、“情系真愛”、“椰暉尊享210”旅游新產品，為游客提供優質的海南旅游服務。客戶能夠一目了然，清晰了解項目服務內容。

6旅行社人員的配備

為了能保證旅行社網站正常運營，完成旅行社在線聯系客戶，及時更新旅游信息和維護網站內容，讓旅行社網站真正為企業服務，不在是一個擺設，提高網上排名，增加企業的競爭力，那么必須配備相關人員進行網站的內容維護及優化?？墒侵行⌒吐眯猩缫驗橘Y金少、人員流動性大、項目靈活性強等特點，如果專門配備專業的人員來管理網站，對于目前的中小型旅行社來說也沒有必要，這樣也會增加企業成本。筆者反而建議旅行社可以采用兩種方式。一是網站日常維護與管理由辦公室人員兼管，主要包括企業新聞、線路信息、旅游咨詢、在線客服、常見問題解答、信息反饋等一、二級欄目信息的發布和監測。二是針對網站宣傳推廣，可以通過項目的方式，提出相關要求和活動計劃，找專業電子商務企業協助制作完成。并進行網絡營銷。這樣一是降低人員成本，二是為專業的電子商務企業提供專業的服務，能達到有效的營銷效果。這也比較適應旅行社節假日促銷活動的運營模式。

7結論

電子商務的發展為旅行社整合傳播開辟了一條新途徑。網絡資源的最大優勢在于快速、便捷、精準、低廉、高效，且具有互動性。特別是現代移動互聯網發展速度之快?，F代旅行社需要每天更新（甚至隨時更新）企業網站的旅游資訊、促銷活動專題、服務項目等。同時利用活躍度較高的QQ、微信、微博等即時通過工具進行時時營銷。

旅行社經營者明確網站與企業運營關系后，加強旅行社企業網站的維護及管理，提高企業服務質量，增加客戶的黏性，改進旅行社的管理，實現資源優化，提高企業品牌形象，加大企業宣傳，從而增強企業的競爭力。

參考文獻：

[1]曾舉臣我國旅游網站發展現狀淺析[J].商業經濟，2012（4）.

[2]毛道云旅行社信息化建設現狀及存在問題[J].商場現代化，2008，6（54）.

[3]鐘海燕中小型旅行社電子商務網站的設計[J].長春師范學院學報（自然科學版）2007，1（26）.

[4]鄭生勇旅行社電子商務的現狀與發展趨勢[J].商務經濟與管理，2004（7）.

[作者簡介]王桃（1973—），女，海南昌江人，電子商務講師，研究方向：電子商務。