關于現代物業管理服務理念的探討

劉永興：關于現代物業管理服務理念的探討

[摘要]本文分別探討了物業服務和物業管理的內涵、理論體系和使用的方法等，通過解析現代物業服務的特點及其中存在的問題，提出對物業服務和物業管理兩種理論巧妙的結合，達到現代化服務的目標，滿足和超越業主的各種需求。

[關鍵詞]物業服務；現代化管理；業主[中圖分類號]F253[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0037-02

物業管理服務理念，是指導物業服務和物業管理行為的思想準則和價值體系，是在長期實踐中逐步發展起來的。物業管理這個詞已經使用到現在，而隨著經濟向市場化轉變，經過摸索和探討，物業服務開始代替一部分用于物業管理的表達。

物業管理是以物業企業為主，來管理業主的各種需求和事情的解決；物業服務是以業主的需求為主，服務于業主。物業的定位為服務業，因此物業服務更符合自己的實質。但是，要滿足人們對物業保值增值的需求，還需要現代的管理方式和技術管理來輔佐。因此，本文對物業管理和物業服務放在同一地位相輔相成來對其理念進行探討。

1物業企業服務理念及內容

11物業企業服務理念

物業行業的服務類國家標準幾乎為空白狀態，而根據各物業企業的服務理念來看，可以把物業企業服務理念總結為“以人為本”，所有服務都是以解決業主的需求為目標的。體現到工作中，就是對待業主要人性化，態度親切耐心，站在業主的角度上考慮問題和感受，對待業主的咨詢或需求要親力親為，不能互相推諉。在對業主的需求解決中，服務要高效、不拖延、按照規定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達到最好的效果。

物業企業不能以傳統的管理者自居而高高在上，而應是業主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過人性化的服務，才能很好地滿足業主需求，得到業主的認可。只有在提供服務時，有服務理念的支持才能很好地去把握與業主交流的度，達到最好的效果。只有在一個小區或者大廈中以人性化的服務得到大多數的業主認可，才能保證物業企業實現可持續發展。

12物業服務內容及技巧

121做好公共服務

物業對整個小區或者大廈的公共事務管理服務時，要以做管家的理念來進行。在服務時或者管理時，要百分百的尊重業主想法和需求，站在業主的立場上管理財務、設施等。

公共服務的內容包括：①用好管理費。物業企業對管理費的收支要清楚明了，并且透明。對收取的管理費使用慎重，應進行合理細致的預算之后再確定使用、使用過程中，盡可能地用最少的支出來取得應有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學控制公共能耗和物品損耗。對公共用品如冷暖空調、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運行，又能達到節能的目的。對于公共設施如綠化、房屋、健身器材等做好平時的維護保養，增加它們的使用壽命；③管理和保護業主的個人信息和區域內的檔案資料。對物業企業管理區域的檔案資料和業主個人信息都要進行分門別類的管理以便查看，同時要時刻做好資料本身的安全防護和信息系統的安全防護，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個人服務

在與業主單獨服務時，要尊重客戶、態度真誠耐心、服務質量到位。如業主上門或者打電話對物品損壞報修時，以保姆的姿態受理報修，聯系維修人員，及時做好修護。定位自己的服務態度，規范行為和言語，給業主帶來高效、高質量的貼心服務。

123做好社區服務

物業企業的服務除了日常的問題解決和公共系統的維護以外，不可避免地會有社區活動服務。因業主在滿足基本的生活需求之后，會對社區環境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設施也屬于這類活動的一員。物業企業可就這些活動與小區內居委會進行協商合作，如果是辦公大廈，物業企業可以和各個公司來協商合作。前者可以在組織這些活動時與居委會及業主增加更多的交流，在活動時讓小區業主能充分的得到文化交流與提高，總的來說，對業主和業主之間、物業和業主之間、物業和居委會之間、居委會和業主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業企業組織的各種文化活動或者其他活動，能促進各企業各部門之間的交流及物業企業與各公司的交流，對情感的提升有很大的幫助。

2物業企業管理理念及方法

物業行業的服務性質決定了其管理模式要向著提高服務質量，降低管理成本的方向發展。要達到這一服務目標，需要管理理論來進行配合支持。

隨著現代化經濟的發展，物業管理不僅包括設施管理，還有投資管理、資產管理等，提供各種技術管理的服務。內容包括：財務與預算管理、能源管理、高科技運用和質量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實施要根據科學的管理制度和規程、規范的管理要求來實現。

如何對設備設施進行有效的管理？各個物業企業都有自己的一套管理方法。有的通過計算機設施管理系統對工程設施進行規范化、制度化和標準化的管理；有的使用電子商務模式，在互聯網上幫助物業公司嫁接提供小區服務的服務商或者供應商。不論什么管理方法，都有質量管理的基礎，都需按照質量管理體系標準來建立、規范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質量管理體系來作為企業管理的規范標準，從而取得了良好的成果，使公司的基礎管理、專業管理和現場管理充分的結合起來，實現管理服務行為科學規范化。

物業管理的目的是安全、舒適和節能環保。其中首先就是確保安全，因此，物業管理中對消防設施、安全設施、空調、供配電設施以及電梯等進行重點管理，在安全方面也要有應急預案，如斷電應急預案、火災應急預案等；其次，現代物業對舒適的要求也很高。高端物業企業需保證室內空氣質量、交通舒適度和室外環境舒適度等。其中，通過對溫度、相對濕度、CO2、粉塵等進行監測，并對集中送風系統按照衛生部的《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》及其他規范來進行要求；最后，對于能源的管理要遵循節能環保的原則。如在地下停車庫、路燈或其他公共照明設施上安裝節能器，及時對空調、水路的故障進行搶修，都能節省很多不必要的浪費。

現在物業管理，尤其是高端物業管理的發展開始向專業性發展，將各種業務分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統等服務，企業則進行對各種社會資源的優化配置，這樣物業企業本身就能把精力集中在提升管理水平和統籌組織能力上。

3運用現代物業服務理念 促進現代化物業管理

筆者認為，只有基于現代化的物業服務理念，輔以現代化的物業管理方法來支撐，才能使得物業企業滿足業主日益增長的物質需求和精神文化需求，隨著時代進步而得到可持續發展。具體可主要做到以下3點。

31認真做好服務需求分析

物業企業在接受服務委托時，需要進行細致認真的需求分析，認清業主最需要滿足的方面，再進行服務管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務及產生背景等，雖然前期在搜集資料時需耗費較大的精力，但這樣才能從根本上解決問題，有針對性地提供服務類型。

32以人為本 體貼服務

物業服務的主體是人，在了解業主的服務需求時，不能被動地去策劃業主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產生的機會。另外，樹立現代的服務理念，不僅要求工作創新，而且需要主動提供服務，完善業主未提出的服務細節。如果業主對服務不滿或者業主與發展商、物業企業等產生沖突時，更需要站在業主的角度去考慮，來合理地解決沖突。

33科學的管理和專業的服務

物業的管理是一項瑣碎而又系統化的工作，對于設備的管理需要用自動化控制系統來監測設施的安全運行，對于人員的管理需要用企業自身的服務管理規范來管理人員的行為、言語和決策。現代物業擁有很多新型的技術，如建筑技術、信息技術、空調技術等，其管理控制需要用專業的企業管理學方法，而技術本身的維護和維修也需要各個專業領域的科學知識。對于服務而言，除了提供日常服務，還提供公共服務和社區性文化娛樂等服務。為了使服務更加的專業和實用，從業人員需要擁有各種社會科學、人際交往、心理學等專業知識儲備，才能達到理想的服務效果。

4結論

物業管理和服務是一個復雜而多變的領域，只要有以人為本的服務理念作為指導，使用科學、系統、專業的管理方法，就可以在面對各種情況時輕松應對，滿足業主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業企業實現長期穩定的可持續發展。

參考文獻：

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[作者簡介]劉永興（1969—），男，山西太原人，西南大學法學系，中級經濟師，太原化學工業集團物業管理有限公司副經理。