服務外包人才培養淺析

吳蘊，等：服務外包人才培養淺析

[摘要]當前服務貿易增速已經超過貨物貿易，成為中國國際貿易新興增長點。隨著中國成為全球第二大離岸服務外包承接國，人才短缺成為服務外包業迅猛發展的突出瓶頸，既存在絕對數量上的人才缺口，更存在結構性高端服務外包人才短缺。如何創新服務外包人才培養模式，大批量培養適用人才，培育高端服務外包人才已經引發全社會的關注。

[關鍵詞]服務外包；人才短缺；應對策略；創新人才培養

[中圖分類號]F252[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0035-02

進入21世紀以來，全球貿易競爭的重點正從貨物貿易轉向服務貿易。2011年我國承接國際離岸服務外包合同執行金額2383億美元，同比增長65%，已成為全球第二大離岸服務外包承接國^[1]，服務外包增速驚人，保持兩位數增長。根據世界銀行的統計，世界主要經濟體中，服務業在經濟總量的占比超過或接近70%，而中國現在僅為43%。中國發展服務外包有利于提升服務業的技術與服務水平，推動服務業的國際化，促進現代服務業發展。

1人才短缺成為服務外包業迅猛發展的瓶頸

服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。網絡信息技術的飛速發展是服務外包的技術基礎，企業把一般技術的生產和服務外包出去，聚焦開發核心技術，這成為企業全球競爭的有效模式。企業追求成本最小化、利潤最大化，就短期效益而言，服務外包公司可節省20%～40%的運營成本。發達國家及地區的服務外包需求帶動了外貿服務業迅猛發展，具體包括信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和技術性知識流程外包（KPO）。

據麥肯錫發布的數據，到2010年全球服務外包產值達到6000億美元。教育部、商務部的文件中提的目標是到2013年我國爭取全球300億美元外包的份額，為此要求培養120萬服務外包的從業人員。^[2]服務外包產業是一個人才智力密集型的產業，屬于低碳、環保產業，可以發揮我國人力資源的大國的優勢。據商務部服貿司統計，2013年一季度我國共簽訂服務外包合同34540份，合同金額1576億美元，同比增長439%；執行金額1172億美元，同比增長436%。其中，承接國際服務外包合同金額1127億美元，同比增長521%；執行金額814億美元，同比增長420%。其中，信息技術外包占主導地位，信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和技術性知識流程外包（KPO）占比分別為535%、140%和325%。

美國、歐盟和日本是我國承接服務外包業務主要來源。在2013年1～3月我國承接美國、歐盟和日本的外包執行額依次為209億美元、133億美元和96億美元。服務外包就業規模穩步擴大。1～3月，我國服務外包新增從業人員169萬人。JGeec4m99rCVCMbSHAFGhw==截至2013年3月底，我國共有服務外包企業21830家，從業人員44651萬人，其中大學（含大專）以上學歷30247萬人，占從業人員總數6774%。^[3]

隨著中國服務外包產業迎來難得的發展機遇，人才短缺的巨大壓力凸顯出來。教育部魯昕部長表示：“‘十一五’期間，我國服務外包人才缺口每年約50萬人，而且每年以20%的速度遞增；‘十二五’時期，這一缺口或許將突破260萬人。^[4]此外，服務外包人才還存在人才結構不合理、人才技能水平不高、人才流動性大等問題。”可見長期以來，服務外包人才短缺問題是制約我國服務外包企業發展的瓶頸。

2服務外包人才培養的應對策略

中國高等教育普遍存在計算機等專業畢業生就業困難的嚴峻局面，同時服務外包業面臨用工荒，急缺適用人才。雖然國內越來越多高校成立了服務外包專業或設立服務外包方向，為服務外包企業培養人才，還有更多高校正在進行相關專業設立的調研，但是高校的服務外包人才培養普遍存在與企業人才需求不相適應的問題。服務外包企業對畢業生往往需要培養一年半載才能帶來盈利。這樣的事實提醒高校有必要深入了解服務外包行業，調整培養目標，實現教育層面的轉型升級，優化人才培養結構。明確服務類人才的培養目標，構建服務類的課程體系，以課程體系為核心，依托試驗區和特色專業建設等各種方式來實現人才有效培養。

21應細分服務外包的人才需求有的放矢培養

我國的服務外包產業興起時間不長，目前信息技術外包占比過半，以計算機軟件開發服務為主體，這會導致有高校簡單地認為服務外包就是計算機軟件開發（ITO），忽略業務流程外包（BPO）及技術性知識流程外包（KPO）。對服務外包人才培養定位不清、了解不透，不利于人才培養的效能提升。按照企業面向的市場的語言及文化差異可細分為對歐美外包、對日外包、對中外包的人才，發包市場不同，語言及其文化有別，溝通有異。按照企業業務類型可區分為信息技術外包、業務流程外包和技術性知識流程外包等，三者各自具有更細致的業務細分，對人才的技能素養差異很大。高校宜研究各類發包企業的需求，進行用戶分析及細化各自對人才的要求，進行針對性培養。相對高端的服務外包企業，希望招收綜合素質較高的“211”大學的畢業生，既懂專業，又懂計算機及語言過關；很多做BPO的企業接受二三類大學或高職院校的畢業生，注重外語溝通能力，輔以業務培訓即可就業。高校只有深入了解服務外包企業需求，按照企業的要求有針對性地培養學生，人才培養質量和學生就業率才會大幅提高。

22開展校企合作教學改進高校服務外包師資與教材

高等教育基于分科教學的傳統，注重教學的學科體系，服務外包企業以跨學科問題解決為工作中心，兩者的差異不僅體現在知識內容差異上，尤其體現在對知識內容的使用及思考路徑的差異上。如果不主動轉變教學模式很難有效培養以解決問題為中心的復合人才。許多高校教學內容與企業需求嚴重脫節，專業課程設置無法適應市場對人才的知識結構及工作能力需求，導致服務外包企業難以從現有高校畢業生中直接選到有用人才。高校如果缺乏對服務外包前沿技術的了解，并且缺乏有實戰經驗的師資就培養不出合格的服務外包人才。因此，高校應大力引進服務外包企業專業人員參與教學，尤其是實施實訓，解決校內實訓教師極度缺乏的問題。高校要投入資金引進國外實用性強的服務外包教材，或者校企合作開發適用教材，解決目前國內服務外包教材緊缺問題。

23加強對小語種人才的針對性培養

精通外語的服務外包人才對于離岸服務外包企業的發展是極為重要的。現實是服務外包企業很難招聘到語言和業務都過關的適用人才，往往是外語夠用的不懂業務，懂業務的外語不行，小語種的人才就更難找了。因此，很多服務外包企業來中國落戶，通常專門選擇外語基礎好的省市，溝通障礙是阻礙企業發展的最大問題。高校可以嘗試跨學科合作培養人才，聯手知名服務外包企業，一方面嘗試對語言類專業學生設置服務外包專業方向，增加服務外包業務內容的學習與訓練，另一方面針對服務外包業務領域專業學生，加強專業外語的聽說讀寫學習與訓練。另外，高校中日語、韓語等小語種的招生人數本身就少，導致大學很難大規模培養此類的服務外包人才，妨礙了對日韓服務外包企業的落戶，應有計劃地加大日韓等小語種人才培養力度，朝鮮族生源在學習韓語上具有天然語言優勢。

總之，高校必須創新服務外包人才培養模式，才能培養出既懂計算機專業技能、又懂外包業務及外語的復合人才。

參考文獻：

[1]商務部中國服務外包研究中心中國服務外包發展報告[R].2012-06

[2]鮑泓2010年全國服務外包人才培養方案學術研討會發言[Z].中國服務貿易協會，2010-10

[3]商務部發布2013年一季度服務外包發展情況[EB/OL].中國服務外包網，2013-05

[4]戈清平服務外包求賢若渴創新人才培養成共識[J].中國高新技術產業導報，2013（6）.

[5]謝素珍企業人才培訓機制建設的探索與實踐[J].中國市場，2010（22）.

[6]林新波流通業人才培養體系創新的思考[J].中國市場，2011（32）.

[作者簡介]吳蘊（1973—），女，浙江湖州人，講師，碩士，研究方向：產業經濟；徐壽芳（1974—），女，江蘇建湖人，副教授，碩士，研究方向：企業電子商務應用。