荷蘭人的“慣性服務(wù)”

我隨團(tuán)赴荷蘭旅游時(shí)，正逢天高云淡的秋季。

荷蘭人對(duì)生態(tài)環(huán)境十分重視，因此，荷蘭人只要沒(méi)有急事，都不開汽車，而是使用自行車。我在阿姆斯特丹街頭游逛時(shí)，每隔幾百米路，就會(huì)看到有幾輛自行車放在一個(gè)固定的區(qū)域。原來(lái)，為了方便出行，荷蘭政府購(gòu)置上千輛自行車放在市區(qū)，供行人隨時(shí)隨地免費(fèi)使用。當(dāng)然，用完之后行人也要自覺(jué)地把公共自行車放到相應(yīng)的“公車停放處”。

“這是荷蘭人特有的慣性服務(wù)方式，慣性服務(wù)體現(xiàn)在荷蘭的方方面面。”導(dǎo)游向我們解釋。所謂慣性服務(wù)，就是注重服務(wù)的延伸性與拓展性。比如，全世界住房貸款比率最高的就是荷蘭，他們可貸到房屋總值的120%，那是因?yàn)樗麄儗⑿路康难b修費(fèi)算在里面了。由此可見，他們考慮問(wèn)題是相當(dāng)縝密的。

佩爾斯是阿姆斯特丹市立圖書館的館長(zhǎng)，我們慕名前往拜訪時(shí)，帶了幾件中國(guó)產(chǎn)的絲綢制品作為禮品送給他，佩爾斯愉快地接受了。為了表示感謝，他帶著我們到附近的一家超市，讓我們選購(gòu)禮品回贈(zèng)給我們。

我選中了一款荷蘭產(chǎn)的木鞋，這種鞋是全木掏空后制作的。出于喜愛(ài)，我選中了兩雙。結(jié)賬時(shí)，佩爾斯先生卻只給我其中的一雙結(jié)了賬，另一雙由我自己結(jié)賬。導(dǎo)游悄悄告訴我：“你不要以為他小氣，荷蘭人在人情世故方面就是這樣，講究節(jié)儉、實(shí)用。”

結(jié)賬后，佩爾斯跟超市工作人員交流了一番，工作人員笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程畫冊(cè)》送給我，并通過(guò)導(dǎo)游對(duì)我說(shuō)：“你這雙鞋是雙小尺碼的木鞋，肯定不是您自己穿的。如果這是您送給朋友的禮物，那么這本畫冊(cè)上面的圖片就可以向您的朋友展示木鞋的整個(gè)制作流程，讓他知道這件禮物的珍貴性。”沒(méi)想到佩爾斯先生考慮得如此周詳，讓我又領(lǐng)教了一回荷蘭人的“慣性服務(wù)”。

荷蘭人送禮時(shí)，送禮的人把錢存入超市，然后通知收禮者去超市，在額度范圍內(nèi)任意挑選自己中意的禮品，這樣確保所送禮品均是“投其所好”。當(dāng)然如果是價(jià)格較為昂貴的禮物，而存入的禮金不夠支付，那么多余部分只有收禮者自己掏腰包了。荷蘭人親自給親朋好友上門送禮時(shí)，不管禮物的價(jià)格高低，一律附上購(gòu)物發(fā)票。這也是“慣性服務(wù)”使然，當(dāng)收禮者不滿意禮品或者在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以憑發(fā)票到商店、超市進(jìn)行調(diào)換或質(zhì)量維權(quán)。

（曹紹明、牟大裕薦自《意林》2012年第10期 圖：辛剛）</