住院患者滿意度問卷的研制及信效度檢驗

王亞亞 禹震 金曉燕 張巖 謝紅 王志穩 侯淑肖 李曉翠 陳煥芬 尚少梅

（1.北京大學護理學院，北京100191；2.北京市醫管局，北京100191；3.黑龍江農墾職業學院護理系，黑龍江 哈爾濱150025）

患者滿意度是指人們基于對醫療保健服務的某種期望而對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結果[1]，其在衡量醫院治療效果和服務質量，以及促進醫院工作改進方面具有重要作用?？陀^、公正、透明地評價改革后住院患者對醫院服務的滿意度，對于在總結經驗的基礎上堅持公立醫院的公益性，把公立醫院改革由局部試點向全面推進有重要作用。測量工具的可靠性是患者滿意度評價的基礎，也是調查效果的有力保證。本文旨在結合公立醫院改革的背景，從患者服務體驗和感受的角度出發，開發住院患者滿意度問卷，并對其進行信度與效度評價，檢驗滿意度工具的科學性，為工具的廣泛應用提供依據。

1 問卷的編制與篩選

1.1 原始問卷編制 通過查閱國內外文獻[2]及其他機構滿意度調查問卷[3]，在堅持公立醫院公益性質、推進公立醫院改革的背景下，結合我國住院患者的特點，形成了住院患者滿意度問卷初稿。問卷初稿形成后，通過對衛生行政部門、醫院管理、護理管理及組織行為等方面的10名專家進行3輪咨詢，將初稿進行修訂并完善，形成了30個條目的原始問卷。原始問卷從理論上設定了5個維度，即醫療服務、護理服務、環境和后勤、服務流程和醫務人員態度以及出院和查房。每個條目采用Likert 5級評分，從很不同意到非常同意分別賦值為1、2、3、4、5。得分越高，表示對該條目內容的滿意度越高，原始問卷滿分為150分。將得分進行標準化處理后，滿分值為100分。標準化的公式：標準化后得分＝100×（實際得分／n×5），n為問卷條目數）。

1.2 問卷條目的篩選及信效度檢驗 在2012年3月20～27日期間，采用便利抽樣法選取北京市某三級甲等醫院，由衛生信息部門按照入選條件抽取該院的出院患者，由8名經過培訓的調查員使用原始問卷進行電話調查?；颊叩娜脒x標準為：（1）出院3個月之內；（2）住院時間≥3d；（3）年齡≥6歲。調查共接觸出院患者711名，其中191名患者無應答（26.87%），206名患者拒絕參加調查（28.97%），共314名患者接受了電話調查（44.16%）。最終得到有效問卷313份，有效回收率為44.02%?；颊叩囊话闱闆r：男147例 （46.96%）、女166例（53.04%）；年齡為11～87（49.76±15.93）歲，其中青年（19～44歲）115例（36.74%）、中年（45～59歲）106 例 （33.87%）、老年（60歲及以上）92例（29.39%）；付費方式：自費70例（22.36%）、公費17例（5.43%）、醫保226例（72.21%）；住院天數為3～54d，中位數為7d。

1.3 統計學方法 采用SPSS 18.0統計軟件對調查結果進行探索性因子分析。采用Cronbach’sα系數、內容效度、因子分析對問卷進行信效度檢測。

2 結果

2.1 問卷條目的篩選 本研究采用探索性因子分析及專家組討論的方法進行問卷條目的篩選。

2.1.1 原始問卷的因子分析 采用主成分分析法，對原始問卷進行探索性因子分析。KMO＝0.923，Bartlett’s球形檢驗χ2＝4 992.786，差異有顯著意義（P＜0.001），適合進行因子分析。因子的提取采用最大方差正交旋轉，截取因子的載荷值大于0.3。原始問卷從理論上設定了5個維度，因此，專家組決定提取5個因子，累計貢獻率為56.987%（表1）。

表1 原始問卷各條目的因子載荷值

理想的因子分析為每個條目在其中一個因子上有較高的載荷量，而對其他因子的載荷量較低。結合因子分析的結果，經專家組討論后，對原始問卷提出以下建議：條目3、4、8、16、28出現多載荷，且在各因子上載荷值間的差小于0.2，專家組討論后，決定予以刪除。條目5和條目30雖然出現多載荷，且在各公因子上的載荷值之差小于0.2，但經專家組商議，認為條目5可以反映醫生的負責程度，條目30可以了解患者對住院的整體感受，決定暫時保留。調查過程中，較多患者對條目2提出一些建議，表示北京的醫院一般采取辦理入院手續后，有床位才通知，只要是通知入院，均能很快進入床位，這方面沒有必要詢問；對于條目29，大多數患者表示難以從患者的角度進行判斷。同時，考慮到這兩個條目載荷值相對較低，經專家組討論，決定予以刪除。此外，調查中發現，很多患者提出條目12與條目9有部分內容的重合，經專家組討論，決定將二者合并為“照顧您的護士負責任”；同樣，因為內容上的重合，將條目13與條目11合并為“您按呼叫器時，護士能及時到您床前”，將條目18與條目15合并為“醫生和護士的服務好”，將條目20與條目19合并為“病區環境安靜、整潔”。

對原始問卷相關條目進行刪除或合并后，得到19個條目的新問卷。原始問卷標化后總分為（91.17±8.53）分，新問卷標化后總分為（92.07±8.69）分。兩個版本問卷的得分呈高度正相關（r＝0.982，P＜0.001）。

2.1.2 對19個條目新問卷的因子分析 采用主成分分析法，對19個條目的新問卷進行探索性因子分析。經檢驗KMO＝0.904，Bartlett’s球形檢驗χ2＝2760.610，差異具有顯著意義（P＜0.001），適于進行因子分析。因子分析提取5個因子的累積貢獻率為64.626%（表2）。

表2 19個條目問卷各條目的因子載荷值

因子分析發現，條目5和條目30仍出現多載荷，且在各因子上的載荷值之差小于0.2，經專家組討論，決定予以刪除；根據此標準，經專家組討論，條目17和條目21同樣予以刪除。最終得到15個條目的問卷。

2.1.3 15個條目問卷的因子分析 采用主成分分析法，對15個條目的問卷進行探索性因子分析。經檢驗 KMO＝0.872，Bartlett’s球形檢驗 χ2＝1887.682，差異有顯著意義（P＜0.001），適于進行因子分析。因子分析提取5個因子的累計貢獻率為67.921%（表3）。

表3 15個條目問卷各條目的因子載荷值

表3所示，各條目在5個因子上的載荷分布均勻，最終形成5個因子，15個條目的住院患者滿意度問卷。原始問卷標化后總分為（91.17±8.53）分，最終的問卷標化后總分為（91.84±8.72）分。兩個版本問卷的得分之間呈高度正相關（r＝0.969，P＜0.001）。

2.2 問卷因子的命名及各因子之間的相關性根據因子分析的結果，將住院患者滿意度問卷各條目進行歸類并由專家組討論命名，條目9、10、11歸到因子1中，命名為“護理服務”；條目23、24、25歸類到因子2中，命名為“出院指導”；條目1、14、15、26歸類到因子3中，命名為“相關服務”；條目6、7、27歸類到因子4中，命名為“醫生診療”；條目19、22歸類到因子5中，命名為“后勤保障”（表4）。

表4 住院患者滿意度問卷各因子間及其與總分的相關性

2.3 內容效度分析 邀請醫院管理及護理管理方面的5名專家對問卷進行內容效度評定。本研究使用內容效度指數（Content Validity Index，CVI）反映問卷的內容效度。結果顯示，問卷的CVI系數為0.987。

2.4 信度分析 問卷總的Cronbach’sα系數為0.868，“護理服務”、“出院指導”、“相關服務”、“醫生診療”及“后勤保障”5個因子的Cronbach’sα分別為0.834、0.804、0.699、0.755及0.354。

3 討論

3.1 問卷的形成 編制原始問卷后，使用原始問卷進行調查，對調查結果進行探索性因子分析。結合因子分析的結果和由衛生統計學和管理學方面的6名專家組成的專家組的建議，對原始問卷進行篩選調整，最終形成15個條目的問卷，即住院患者滿意度問卷。本研究研制的問卷，涵蓋了患者從入院到出院后能接觸的各類服務，可以反映住院患者對醫院各方面工作的滿意情況，能夠體現出公立醫院改革對于優化服務流程，規范診療行為，提高服務質量和效率的要求。并且符合現在國際上關于患者滿意度調查的趨勢，即按照住院服務的流程進行評定。澳大利亞全科醫生學會編制的Patient Feedback Guide[4]，歐洲Piker公司研制的患者滿意度問卷[2]以及香港醫院管理局發布的滿意度問卷[3]，基本都是以流程為維度設計問卷。另外，本問卷采用5分制詢問患者對某一方面的認可程度，有利于患者更明確地表達自己的意見。

3.2 問卷的信度和效度

3.2.1 效度分析 效度（validity）評價量表的準確性、有效性和正確性，意在反映某測量工具實際測定結果與預想結果的符合程度[5]。效度分析主要包括表面效度、內容效度和結構效度。表面效度屬專家評價的主觀指標[6]。本問卷的設計參考了專家組意見，具有良好的表面效度。量表內容效度的評定中應用最廣泛的指標是內容效度指數（Content Validity Index，CVI）[7]。本問卷CVI系數為0.987，提示問卷內容效度較好。本研究采取因子分析對問卷進行結構效度的評價，提取了5個因子，解釋67.921%的變異，且如表3所示，每個條目在相應因子上有足夠強度的載荷（因子載荷＞0.4），表明該問卷具有較好的結構效度。

3.2.2 信度分析 信度（reliability）可以反映問卷的精密度、穩定性和一致性，常用的信度指標有重測信度、分半信度和Cronbach’sα系數[5]。本研究采用Cronbach’sα系數測定問卷的信度。一般認為Cronbach’sα系數＞0.7為好。本問卷總的Cronbach’sα系數為0.868，除因子5外其他因子的Cronbach’sα均接近0.7或大于0.7，表明問卷的內部信度較理想。因子5的Cronbach’sα低可能是此因子（“后勤保障”）包含條目“醫院的膳食服務很好”和“病區的環境安靜、整潔”。膳食服務是后勤保障中的重要內容，但是病區環境可能會受調查醫院硬件設施的影響，因此可能會出現以上的數據結果。專家組認為，這兩個條目均屬于后勤保障的內容，雖然數據結果相對較低，但在內容上有較高的一致性，因此進行了保留。

3.3 問卷的可行性分析 住院患者滿意度問卷設計簡潔，語言通俗易懂，也能夠有效地反映住院患者的滿意情況。本研究電話調查的成功率為44.16%，在可接受范圍內。使用最終問卷進行調查，完成問卷所需時間2.00～18.47min，平均3.89min，說明問卷內容量適中，對于電話調查來說具有可行性。

問卷調查的結果顯示，問卷的可行性較高，因此適合用于住院患者滿意度的測量。

[1]Pascore GC.Patient satisfaction in primary healthcare[J].Eval program plann，1993，16（6）：185－210.

[2]Jenkinson C，Coulter A，Bruster S.The picker patient experience questionnaire：development and validation using date from in－patient surveys in five countries[J].Int J Qual Health care，2002，14（5）：353－358.

[3]香港醫院管理局.Patient satisfaction survey 2010executive summary（Chinese version）[EB／OL].[2011－06－29].http：／／www.ha.org.hk／

[4]The Royal Australian College of General Practitioners.RACGP Patient Feedback Guide[EB／OL].[2012－06－04].http：／／www.racgp.org.au／

[5]孫振球.醫學統計學[M].北京：人民衛生出版社，2011：1.

[6]李燦，辛玲.調查問卷的信度與效度的評價方法研究[J].中國衛生統計，2008，25（5）：541－544.

[7]史靜琤，莫顯昆，孫振球.量表編制中內容效度指數的應用[J].中南大學學報（醫學版），2012，37（2）：49－52.