流量月底清零不是罪提升服務是關鍵

作者 | 金峰

流量月底清零不是罪提升服務是關鍵

作者 | 金峰

流量清零運營商應多方位反思

近日，運營商將用戶包月流量中未使用的流量清零而被起訴一事，引發了業內的關注和熱議。那么運營商這樣做是否違反了法律？運營商從中對于自己未來的流量經營又得到了哪些啟示？

近日，在湖南長沙，一位律師就對運營商發起了公益訴訟，起因是他每月150M的流量套餐，到月底只用了92M，剩下的58M流量被運營商在月底自動清零，而無法帶入下月繼續使用，他認為這樣是不合理的，因此提出了三點訴訟主張，一是返還或補償已被清零的流量；二是停止未來的清零行為；三是賠償其調查取證產生的300元費用。那么運營商的月底流量清零行為是否侵犯了用戶的權益？

1. 流量月底清零的行為應該說并不違法，也有一定道理

（1）流量月底清零較難被認定為霸王條款

其實，消費者在運營商處辦理套餐的時候，無論是在營業廳辦理套餐，或者是通過電子渠道辦理套餐，均會同運營商簽訂協議，認可運營商的計費方式。因此，對于流量月底清零的訴訟，基于的理由就是運營商所草擬的協議條款是“霸王條款”。

但是，對于“霸王條款”的判定有極大的彈性，能否被認定為“霸王條款”，需要看協議雙方之間在責權利上是否對等，以及是否能夠接受。例如，出于同樣的原因，導致的違約現象，用戶需要交納高額的違約金，而產品或服務的提供者或者免責，或者只需要承擔少額的違約金，同時作為用戶，只有同意條款，獲得產品與服務，或者不同意條款，無法獲得產品與服務兩種選擇。

而在流量套餐的月底清零案例中，未能使用完套餐，并非是運營商拒絕履約所導致的，而是因為用戶自身的一些原因，導致沒有使用完。同時，用戶也并非沒有其他的選擇而只能選擇讓他無法用完的高流量套餐，還是有低流量套餐可供選擇或者選擇按需付費的模式。

（2）國外運營商與其他行業的案例難以支持流量月底清零的非合理性

即便是引用國外運營商或者其他行業的案例進行對比，也無法支持流量月底清零的非合理性。國外運營商確實有流量當月無法使用完畢，而轉入未來繼續使用的套餐（國內運營商的一些省公司也有相應模式的套餐），但是這并不是主流，主流的套餐依然是當月無法用完，到月底自動清零的模式。此外，具有相同情況的互聯網公司，他們的一些付費業務，也會向用戶按月收取功能費，即便是用戶當月沒有任何使用，功能費也是會收取的，即便是未將功能費當中包含的一些服務使用完畢，也不會進行費用的退還，而團購的優惠券之類，如果沒有使用，一般也不會被退還。

（3）套餐的本質是交易雙方的協商共贏

事實上，套餐可以理解為是一種產品的批發或者促銷的方式，消費者所獲得的單位價格比從市場上單獨購買要便宜。而與便宜相對應的，則往往是有一些限制條件，如同廉價機票無法改簽一樣，低廉價格的流量，也會被一些條款所限制。這樣，用戶獲得了低價產品，而運營商則獲得了穩定的收入，這不可不說是一種較為對等的交易。

2. 提升服務是避免糾紛的關鍵

盡管流量月底清零并不違反法律，同時也有一定的道理，但是作為企業，尤其是提供公共服務的國有大型央企，所提供的產品或服務不僅需要符合法律的要求，同時要以更高標準要求自己，不斷去滿足用戶日益增長的消費需求。

事實上，運營商也有所行動，現在他們推出的一些單獨流量包，已經不再是當月使用完畢了，而是會根據流量包的大小，給予不同的有效期。就像充值一樣，將流量充進了個人的賬戶，從充入之日起開始計算，需要在一定期限內將流量使用完畢。

此外，運營商們現在對流量的使用情況都會提醒，目的是讓用戶知曉當前流量的使用情況，必要的時候，可以額外購買流量包，從而降低總的流量使用費用。而面對用戶流量使用不完的情況，運營商也可以想辦法協助用戶去使用流量，例如臨近月底或者流量包即將到期的時候，通過短信的方式告知用戶，還剩余多少流量有待使用，同時通過大數據的方式，分析用戶的偏好，進而向其推薦感興趣的內容或者應用，助其快速使用流量。同時，運營商也可對于未使用完的流量進行適度的補償，例如可以折算成積分等

3. 對流量的再定義可以進一步助推用戶的流量使用

目前，流量是管道計費的單位，但如果從此擴展，將流量作為計費單元，那么流量將會有很多的使用通道。例如，用戶在應用商店中購買一個應用，可以直接以現金的形式支付，同時也可以以流量的形式加以支付，即一個應用售賣多少流量。而互聯網服務提供商，也可以從運營商處購買流量，并將其作為給予用戶參與活動的獎勵，積分兌換的目標等等。當然，由于流量的價格并不統一，因此實現將流量作為計費的單元仍有較長的路要走，但如果能夠實現，那么流量的交易，流量的使用將比現在更加活躍。