信訪工作中心理咨詢服務的引入與運用

文/宋 箐

信訪工作中心理咨詢服務的引入與運用

文/宋 箐

在信訪實踐和數據統計中，“上訪老戶”一般是指一年內（就同一事項）來訪5次以上的重復訪信訪人。

盡管在各級國家機關的信訪接待中，都有這類人群存在，但人大信訪作為人大常委會工作的一個組成部分，其所擔負的獨特職責和定位，決定了它所接待的部分上訪老戶具有的一些特殊心理。本文意在通過分析到人大的部分上訪老戶的心理特征及成因，提出在做好社會力量參與人大信訪工作的領域內，引入心理咨詢服務的幾點思考和建議。

一、人大信訪中部分上訪老戶的心理特征及成因

（一）心理特征：

與到其他國家機關上訪的信訪人不同，到人大信訪的部分上訪老戶至少有以下幾點心理特征：

1、人大信訪是最后的救濟渠道——不能錯失“末班車”心理

到人大上訪，需走完法定的救濟渠道。換言之，人大信訪事實上成為了最后一條申訴的途徑。當各種主客觀因素導致老百姓無法實現合法權益時，到人大信訪自然成為了信訪人的最后的“末班車”。盡管人大信訪在自身定位上只是權利救濟的補充渠道，但對信訪當事人而言，它是法律賦予的正常渠道中的最后一條，從維護自身利益的角度出發，他們也是要盡全力去嘗試的。

在趕上“末班車”的心理驅動下，“潛能”被激發，顯得“力大無窮”。與此類似，一些上訪老戶歷經多年上訪歷程后，到人大信訪算是“最后一搏”，他們往往把滿足訴求的希翼全部投放到人大信訪上，這種希翼的力量之強大，以及如果沒能實現訴求而可能形成的反彈之強烈，都是人大信訪工作必須正視和面對的。

2、人大信訪是最終的期待——對“一府兩院”不信任的心理。實際工作中，幾乎所有的上訪老戶在到人大信訪之前，已到涉及的法院和政府相關部門都已多次上訪過。之所以選擇人大來信訪，很大程度上是因為對“一府兩院”解決問題的可能已不抱希望，不再信任的心理所至。“信上不信下”、“信訪不信法”、“信鬧不信理”，這是許多上訪老戶在上訪經歷中總結和遵循的“原則”。

3、人大信訪可實現最高的期望值——高期待的心理。人大信訪制度最根本的效力來源是《中華人民共和國憲法》第41條的規定。人大作為人民當家作主的國家權力機關，與人民群眾有著內在的血肉聯系，具有監督“一府兩院”的法定職能。在很多上訪老戶看來，人大是直接地代表人民群眾利益的，是“管”著“一府兩院”的，這就決定了信訪人選擇到人大信訪，必然對人大抱有高期待的心理。

4、人大信訪要解決累積最久的問題——偏執型的心理。上訪老戶在不斷上訪過程中，由于其訴求沒能解決，心理挫折打擊在不斷內化，看問題易走極端，容易形成固執己見的偏執型心理。與此同時，在不同的時期，信訪問題的解決由于物價等因素的變化，“行情”也在變化，使得不少信訪人形成了層層加碼的心理價位。一些信訪人企圖把問題搞大，爭取不切實際、不合理的利益。

上述“四最”，是上訪老戶難以化解的重要原因。

（二）成因

按照“心理異常病因學研究”分類，導致異常心理形成的原因大體受三類因素的影響：一是生物學因素，包括遺傳、腦功能失調、神經遞質代謝異常；二是環境因素，包括人際關系不良、社會生活事件、喪失；三是心理因素，包括應激、消極情緒和挫折。

這三類因素中，除了生物學因素需要病理鑒定，難以通過客觀事實判斷和考證外，其他兩類因素在到人大信訪的部分上訪老戶中，都有不同程度的體現。比如：心理因素中，部分上訪老戶的精神刺激、消極情緒和挫折在不斷的上訪經歷中被激發和積壓，易產生多疑、孤僻、攻擊性等心理問題，嚴重時可引發躁狂、焦慮、抑郁等心理障礙。環境因素中，喪失的體驗是許多上訪老戶具有的。這既包括物質上錢財體力的喪失，更指精神上對政府法院失去了信任、對生活失去了希望，從而形成懷疑一切的偏執型心理障礙等。

總之，部分上訪老戶因其上訪時間久長，雖信訪事項相同，終因時過境遷，負面情緒在積累，喪失體驗在增加，從而影響了心境，甚而可能引發心理疾病。

二、引入心理咨詢服務的思考與建議

基于前述分析，筆者認為：人大信訪中，對于上訪老戶的接待工作，應當引入心理咨詢服務。

所謂心理咨詢，按照來訪者中心治療創建者羅杰斯的說法，“心理咨詢是一個過程，期間咨詢師和來訪者的關系能給予后者一種安全感，使其可以從容地開放自己，甚至可以正視自己過去曾否認的經驗，然后把那些經驗融合于已經轉變了的自己，做出統合。”

（一）必要性分析

人大信訪工作引入心理咨詢服務有其必要性，主要體現在以下三方面：

一是有利于增強信訪工作的科學性、預見性和針對性。引入專業心理咨詢服務，有針對性地研究部分上訪老戶心理特征,充分結合和運用心理咨詢的方法和技巧，及時疏解心理積怨、識別心理異常，有利于做好上訪老戶的溝通、化解和推進工作，最大限度地發揮其在信訪工作中的效能,對確保改革、發展、穩定的大局和促進信訪工作科學有序的開展都具有十分重要的意義。

二是有利于提高信訪工作效率，促進信訪矛盾化解。首先，運用心理咨詢服務的共情、尊重、積極關注與真誠的原則，有助于較快地與上訪老戶建立良好的溝通關系，增強與上訪老戶的溝通交流。其次，運用心理咨詢中傾聽、正確的提問、防御機制的識別技術，有助于創造一個治療性交流的環境，找到心理問題產生的原因，增進對上訪老戶心態的了解與把握。第三、運用心理咨詢中認知錯誤的識別技術，有助于上訪老戶心態的調整，幫助其建立合理認知，促進矛盾化解。

三是有利于維護上訪老戶切身利益。一方面，引入心理咨詢服務，可以幫助那些存在一般心理問題的上訪老戶重新認識自我，康復心態。另一方面，引入心理咨詢服務，還可以及時識別和區分出那些存在心理疾病的上訪老戶，關注他們，給予科學分流，及時轉介，并提供人文關懷。

（二）可行性研究

引入心理咨詢服務的可行性，主要基于以下三點：

1、人大信訪工作與心理咨詢工作存在共性。（1）工作目標得以實現的基礎都是建立起主客體之間的良好溝通。有關與人溝通的技巧和方法，是兩者共通的，也是工作中可以兼容并蓄的。（2）適用對象條件相當。心理咨詢對象需具備基本正常的智力基礎，人格基本正常，具備咨詢動機，有交流能力，咨詢內容合適，伴有苦惱、焦慮、恐懼等反應，信任咨詢等7個條件。信訪接待中面對的上訪老戶，可以成為心理咨詢對象范疇。（3）遵循原則一致。兩者都是遵循自愿和客觀中立的原則。心理咨詢強調來訪者自愿原則；信訪工作中，信訪人也是主動尋求人大信訪途徑的幫助。心理咨詢要求咨詢師在整個過程中保持客觀中立的態度與立場；信訪過程中，信訪工作人員也應當以客觀中立的態度對待信訪人及信訪事項，以客觀事實為依據，以法律為準繩。

2、相關法律法規已有規定。2005年國務院《信訪條例》第13條和2012年新修訂的《上海市信訪條例》中第9條第1款均規定了專業人員應邀或者由信訪工作機構組織，可以參與信訪工作，提供專業咨詢和服務。

3、本市已有一定的實踐。上世紀90年代，上海市就開始了運用社會力量參與矛盾化解的探索，近年來又引入了律師作為第三方，參與信訪接待和矛盾化解，效果很好。目前，嘉定區人大對心理咨詢服務的引入已在實踐中。

（三）幾點建議

1、做好基礎數據的普查及統計分析工作。引入專業機構，對本市人大信訪系統上訪人群做抽樣調查，了解上訪人群心理問題分布狀況和可能致病的相關因素。使心理咨詢服務的引入更具有針對性。

2、制定和完善相關的規章制度，為這一機制的有效運作提供法律支撐。要研究和完善準入條件、服務標準、工作流程、評估指標、法律責任等，使心理咨詢服務的引入專業化、有序化、規范化和具體化，更好地發揮其參與調處社會矛盾的效能。

3、逐步拓寬引入心理咨詢服務的信訪領域。心理咨詢服務，不但可以針對接訪工作中的上訪老戶，而且在條件成熟時，可以擴展到對初訪者的關注，對來信的分析研判，對交督辦件的診斷評估以及對疑難信訪件的調研論證等工作領域中。

4、研究多種方式的引入，用好心理咨詢服務。從引入心理咨詢服務的方式看，除了考慮心理咨詢師直接參與信訪接待外，還可考慮心理咨詢師作為專業資質人員，在信訪工作開展的過程中，在研判案例時給予專業的評估診斷意見。此外，心理咨詢服務還可作為第三方參與工作機制的一個組成部分，與其他社會力量（基層自治組織、熱心群眾、律師、婦聯等人民團體、社工等）共同參與信訪工作，開展疑難信訪事項的化解工作。