優質護理服務工作在兒科病房中的應用探討

田 瑤 杜曉紅新疆維吾爾自治區伊犁哈薩克自治州尼勒克縣醫院，新疆尼勒克 836700

當今，隨著人們的健康需求與健康意識不斷提高，對護理工作的質量期望值也越來越高，同時，由于兒科病房的特殊性，提供高質量的護理服務已成為兒科護理工作中的首要任務之一[1]。本院兒科自2010年以來開始實施優質規范化護理服務，取得了滿意的成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年11月~2011年10月本院兒科的住院患兒124例，其中男70例，女54例，年齡10個月~6歲，平均（4.7±1.8）歲，病程4 d~2個月。隨機將所有患兒分為觀察組與對照組，每組各62例，兩組患兒的年齡，病程等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規護理方法，觀察組實施優質護理服務，具體措施如下。

1.2.1 營造溫馨的住院環境 針對小兒的特點根據兒童心理和行為，營造獨特的病區環境，使之與其患兒心身和認知發展相符，如可在病區盡可能擺放綠色植物、鮮花，走廊可擺放玩具，病房墻壁用溫暖的粉紅色并裝飾可愛的卡通圖片，畫面色彩溫和可愛，使人心情愉快，窗簾和被褥以溫馨的花色面料，消除患兒的恐懼心理，體現家庭的溫暖；護士服改用粉紅色等，病室電視播放動畫片，同時設置方便快捷的傳呼設置，隨時可以得到護士的幫助[2]，還可在護士站對面設立“文化墻”，墻上張貼溫馨語、愛心提示、祝福等，在方便患兒及家屬的同時，也拉近了與他們的距離。

1.2.2 健全完善和細化各項規章制度 建立健全各項規章制度，規范工作秩序，使小兒科護理工作程序化、制度化、規范化、標準化。護理人員應嚴格執行各項規章制度，提高護理工作質量，同時結合本科護理工作的實際情況，對“兒科護理管理手冊”“兒科護理質量標準”“兒科護理工作流程”等多種護理標準進行細化和量化，以便為護理質量管理和控制提供更加可靠的管理依據。

1.2.3 加強專業知識學習和三基訓練，保證護理技術過硬定期組織科內護理人員的業務學習，提高專業理論知識，不斷吸收新知識、新信息，提高護理人員的綜合素質。每月對專業技能定時培訓。每半年進行1次護理技術比賽，對優勝者進行表彰，同時開展“百例靜脈穿刺”活動和“優質示范病房”活動，提高小兒靜脈穿刺的成功率和服務水平，提高了患兒患兒家屬的滿意度[3]，激發了護士的工作熱情。1.2.4提高護士職業素質，規范護理服務 一名合格優秀的護士，不僅要有精湛的技術，還要有為患兒無私奉獻的愛心。在兒科病房，護士與患兒接觸最多。護士的一言一行，一舉一動都會給患兒及家屬以深刻的印象。為了滿足患者的需求，提供優質的服務。對護士的儀表、儀容、語言等有明確規定，護理人員應注意禮儀禮節，儀表端莊大方，做到來有迎聲，去有送聲，為患者辦事有回聲，耐心解答患兒家屬提出的問題，注重日常細節。護理人員在對待患兒及家屬時，要做到有愛心、有耐心、有細心、有真誠。主動關心患兒，多撫觸、摟抱、夸獎，善于用玩具逗其開心，對于年長兒可以講故事、玩游戲，詢問生活和學習需求，調節醫患關系及患兒的精神和心理狀態，盡快消除陌生感和恐懼感[4]，使之贏得患兒及家屬的信任和理解，從而更好地配合治療和護理。

1.2.5 提高服務意識，轉變護理模式 在工作中，應將“以人為本，患者至上”的理念滲透到服務的每個環節中，為患者提供溫馨、細致、周到的服務。由于其兒科護理的特殊性，護理人員在日常護理中應多與患兒及家屬進行交流和溝通，了解他們的護理要求，主動為患者提供完善的護理服務。用優質的服務增進護患關系，減少或杜絕護理糾紛的發生[5]，同時對工作中存在的問題及時糾正，不斷完善護理服務。

1.2.6 建立護理層級管理制度，確保各項基礎護理實施到位實行病房分層管理，根據護士的年齡、職稱和技術等設置為主管組長、主管護士及實習和分管護士三級護理人員，并對每一級護理人員的護理職責進行明確規定。主管護士對所負責的患兒提供全程、連續和不間斷的護理服務。保證每2名患兒至少有1名護理人員，全程不間斷地為患者提供護理服務。

1.2.7 強化人性化健康教育 ①辦好兒童教育宣傳欄，每個病室都有報刊架，擺放多種健康教育資料，病房走廊的墻壁上有健康知識版面，形式要圖文并茂，版面生動活潑，最好以患兒喜聞樂見的卡通、漫畫為主；②制訂兒童健康教育活動計劃表，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導、體育鍛煉等知識時，根據兒童的認知水平和學習習慣選擇恰當方式，如健康教育內容制成卡片，采用一對一方式進行，多示教，講小故事等，寓教于樂；③可進行集體溝通，對某一季節發病率高的疾病，與患兒家長進行集體溝通、宣教、指導[6]。

1.2.8 績效考核，實施護士獎金分配 改變以往的獎金分配制度，根據護士護理患者的質量、工作量，患者及家屬的滿意度等方面進行績效考核。定期組織考核和比賽，設立績效考核登記表，表明加分、減分的項目，獎勵先進，督促后進[7]。獎懲以護士長、主管組長巡查記錄為準。

1.3 評價項目方法

采用患者滿意度及護理質量考核表評價護理干預的效果，具體方法為對入選的124例患兒及家屬在出院時進行滿意度調查問卷，采取無記名填寫，同時收集護理部每月的護理質量考核表（共6個月），對其護理質量考評得分進行對比分析。滿意調查度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個級別，平均滿意率=（非常滿意例數+滿意例數）/抽查患者總數×100%。

1.4 統計學方法

數據采用SPSS 17.0軟件進行統計學分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患兒及家屬滿意度調查結果的比較

觀察組中患兒及家屬非常滿意28例（45.1%），滿意22例（35.4%），平均滿意度為80.6%，對照組中患兒及家屬非常滿意24例（38.7%），滿意17例（27.4%），平均滿意度為66.1%，兩組比較，差異有統計學意義（P<0.05）（表 1）。

表1 兩組患者及家屬滿意度調查結果的比較[n（%）]

2.2 兩組護理質量考核成績的比較

觀察組、對照組的護理質量考核平均成績分別為（93.1±1.7）、（85.4±2.3）分，兩組比較，差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

由于兒科患者往往病情復雜，變化快，在護理工作中存在著較多風險，因此，如何作好細節管理，提高護理工作質量及為患兒提供優質護理服務已成為兒科護理管理工作中的一個重要任務。

優質護理服務是當今護理的新模式，是指在為患者提供護理服務時，以患者為中心，加強對患者的基礎護理工作，并實行護理責任負責制，提高整體護理質量，從而為患者提供更好的服務。隨著國家經濟的快速發展、社會老齡化人口的加速，社會由生產型向發展型轉變，人們的健康意識和健康需求也在不斷提高，對改善醫療衛生服務也有更高的要求和多樣化、多層次的需求。臨床護理是醫院的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護士人力相對缺乏，導致患者的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意的服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為患者提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，正是滿足患者的需求，具有十分重要的意義[8-9]。在開展優質護理服務后，護理人員的服務觀念發生根本性轉變，變被動服務為主動服務，在實踐中不僅進一步豐富了兒科護理專業知識，同時，極大地調動了護理人員工作的積極性、主動性、靈活性，從護士被動執行醫囑，完成護理操作轉變為主動與患兒及其家屬交流，實施人性化護理，同時，最大限度地減少了護理差錯，確保了護理安全和護理質量的持續改進。近年來，本院在兒科護理中全面推行“以人為本”的優質護理服務，通過為患兒實施全面、全程、優質的護理服務，提高了護理人員的工作積極性和護理質量，使患兒及家屬對本科護理工作滿意度得到了極大提升。本研究結果顯示，觀察組患兒及家屬的平均滿意度為80.6%，高于對照組的66.1%，觀察組的護理質量考核平均成績為（93.1±1.7）分，高于對照組的（85.4±2.3）分，由此可見，開展優質護理服務有利于提高兒科基礎護理的質量，激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作，從患者的需求出發，為患者提供滿意服務，值得臨床進一步推廣應用。

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