優質護理服務中的護理禮儀培訓及效果

趙晶晶 朱莎 回廣玲

護理工作是一門藝術，護士端正的態度，禮貌的言語，文雅的舉止和規范的行為給人一種美感，同時贏得患者尊重與信任［1］。隨著現代醫學的進步，護理禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分。在責任制整體護理模式的轉變下，護理禮儀更成為護理人員在全程優質護理服務中，塑造個人和組織良好形象，提高團隊人員素質及服務質量不可缺少的規范。

資料和方法

一、一般資料

選取某三甲醫院心血管內科兩個病房護士共46人，其中輪科護士10人，均為女性。護齡高于8年10人，5～8年7人，低于5年29人。另選擇該三甲醫院心血管內科兩個病房患者共46人，其中男性25人，女性21人。一級護理10人，二級護理22人，三級護理14人。患者年齡30～40歲8人，41～60歲12人，61～70歲17人，71～90歲9人。

二、方法

(一)規范化護理禮儀培訓

1．開展專題講座:主要由院解放軍總醫院和武警總醫院參觀學習的護士長進行授課，并邀請專業講師對護理人員培訓授課包括美容知識及如何化職業淡妝，結合實際護理工作，制定嚴格的禮儀培訓計劃，有針對性地演練，統一行為舉止，進行示范動作演示并安排具體落實計劃，組織培訓，人人過關。

2．鏡子里的靜態美:培訓場地選用護理本科生護理禮儀實踐教室，面對360度環繞的通體鏡子，在靜止狀態下找到鏡子里面最美的自己。主要訓練護士儀容自然美、修飾美、內在美，包括頭面部保養及修飾、目光交流的方法、微笑的種類及練習化妝技法等。通過此項訓練，是護士真正認識到面部表情帶給患者的印象，護士的情緒對患者的影響等。

3．禮儀實踐課展現動態美

在護理禮儀培訓時播放優美舒緩的鋼琴曲，讓護士欣賞音樂的同時感受護理禮儀的美［2］。主要訓練護理人員的標準姿態，包括坐、立、行、走的姿態，如何持病歷夾、端治療盤、下蹲拾物、遞物、推治療車、搬拿椅子以及鞠躬、正確開關門、引領患者的方法。伴隨著悠揚的鋼琴曲，由禮儀講師邊講解邊示教站、坐、行、蹲、持物、拾物、推車等姿態，使護士在訓練中充分體驗和感受形體姿態之美。

(二)與臨床結合的護理禮儀實踐

進行單人練習和多人對比練習，模擬臨床護理操作前、特殊檢查前或手術前后護患對話溝通情景，使護理人員能結合護理美學，規范自己的言行［3］。根據護士的工作實際情況，加強護士查房禮儀、護士的交班禮儀、接聽電話禮儀、與醫生的合作禮儀、與同事的交往禮儀、常用語態、感謝的方式、道歉的原則和技巧、待客禮儀、乘電梯禮儀、護理操作禮儀、入院護士禮儀、出院道別、健康宣教的方法、臨終患者的護理、手術護士禮儀、護患溝通技巧等方面禮儀的培訓。

(三)培訓效果分析

1．培訓效果評價指標:培訓結束后，各位護士均回到各自工作崗位運用護理禮儀理論與實踐實施具體的優質護理服務。本實驗參考相關文獻并結合工作實際進行了問卷設計［3、8－9］，由患者對護士培訓前及培訓后的服務行為分別進行調查和評價，內容涉及儀容儀表、言語禮儀、舉止禮儀、溝通能力等4個方面。共發放問卷46份，回收有效問卷45份，有效回收率為97．8%。同時，在培訓結束后，發放問卷調查表，了解護士對禮儀培訓效果的自我評價;共發放問卷46份，回收有效問卷46份，有效回收率為100%。

2．統計學處理學方法

應用SPSS13．0統計軟件，等級資料采用秩和檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。

三、結果

(一)護理禮儀培訓前后患者對護士服務行為的評價

其滿意度明顯提高，儀容儀表、言語禮儀、舉止禮儀、溝通能力等方面在評價前后差異有統計學意義(表1，P＜0．05)。

(二)護理禮儀培訓前后護士對自我服務行為的評價

在本次調查中護士對禮儀培訓效果進行了自我評價，其中91．2%的護士認為禮儀培訓可以提高職業榮譽感，87．0%的護士認為禮儀培訓對臨床護理工作有幫助，93．4%的護士認為禮儀培訓對溝通能力的提高有幫助，91．2%的護士認為護理禮儀服務影響患者的滿意度(表2)。雖然質量好壞是由護理理論與技術水平直接決定的，但如何使護理理論、技術在應用中達到最佳效果，還取決于護理人員的職業禮儀。因此，護士禮儀的塑造，是強化護理行為效果、促進護理質量提高的重要條件。

表1 培訓前后46位患者對護士服務行為的評價(46人)

表2 46位護士對禮儀培訓效果的自我評價

四、討論

(一)規范化的護理禮儀有效地提高了護士與患者的溝通能力

在護理禮儀培訓前后患者對護士服務行為的評價滿意度明顯提高，其儀容儀表、言語禮儀、舉止禮儀、溝通能力等方面在評價前后差異有統計學意義(P＜0．05)。護士對禮儀培訓效果的自我評價中有93．4%的護士認為禮儀培訓對溝通能力的提高有幫助。在日常工作中，溝通是護士與患者交流的主要方式，護士在為患者服務時，每一句話、每一個眼神和每一個動作對患者都有暗示作用。熱情、溫暖的話語和自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，拉近護患之間的距離［4］。因此，我們將護理禮儀融匯于護士的每項操作中，語言溝通，非語言溝通等，幫助護理人員塑造了良好的職業形象，有效緩解了患者住院期間緊張與焦慮的心理，增加患者對護士工作的信任，減少護患糾紛的發生。

(二)護理禮儀培訓可使護理行為規范化，有效的提高護士的職業榮譽感

如表2顯示，91．2%的護士在接受禮儀培訓后自我評價認為禮儀培訓可以提高護士的職業榮譽感。護理禮儀是規范護理行為的重要手段，可以改正護士在臨床工作中不良習慣。良好的禮儀修養，必須經過反復的練習才會起到規范護理行為的作用。通過規范化護理禮儀培訓不但塑造了良好的職業形象，強化了綜合素質，而且增強了職業榮譽感，有效地提高了護理服務質量。

(三)護士規范的禮儀行為，是實踐優質護理服務的基礎，能有效的提高患者滿意度

優質護理服務評價標準是患者的滿意度，只有將無形的護理文化內涵，物化到有形的日常護理工作中去［5］，才能為患者提供優質護理服務。因此，91．2%的護士認為護理禮儀服務對提高患者滿意度有影響，87．0%的護士認為禮儀培訓對臨床護理工作有幫助。護理禮儀作為一種專業文化現象，是護士綜合素質的體現［6］。而病人在追求醫療技術的同時，也對護士的職業形象提出了要求，他(她)們認為護士的服務態度、語言談吐、行為舉止、儀容儀表等影響病人康復治療時的心理狀態［7］。良好的護理禮儀同時也促進了護患之間的和諧與理解，減少了很多不必要的糾紛。良好的護士素質是白衣天使崇高形象的具體體現。適應現代護理工作標準，規范護理禮儀，塑造護士新形象在臨床護理工作中有著非常重要的意義［1］，更成為優質護理服務深入開展不可忽視的規范和發展趨勢。

總之，禮儀現已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分。在責任制整體護理模式的轉變下，護理禮儀更成為護理人員在全程優質護理服務中，為塑造個人和組織良好形象，提高團隊人員素質及服務質量，所應遵循的尊重患者、家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀態、儀容等方面不可缺少的規范。

［1］ 裴艷玲，郭彩霞，劉花，等．淺析護理工作中護士禮儀規范．吉林醫學，2010 ，6(31):16．

［2］ 滕曉紅．讓背景音樂走進護理禮儀實訓課堂．衛生職業教育，2010，2(10):85．

［3］ 姚紅瑛．禮儀培訓在臨床護理教學中的實踐．解放軍護理雜志，2011，1(28):66-68．

［4］ 李健，丁建成，張穎．加強護理禮儀培訓的措施與體會．解放軍護理雜志，2010，27(11B):1750-1751．

［5］ 王鳳玲．護理文化建設之我見．齊魯護理雜志，2009，15(17):80-82．

［6］ 張曉楠．加強護士禮儀培訓提高護理服務質量．護理管理雜志，2002，3(2):47-48．

［7］ 裴少樺，包家明，趙燕．護士形象禮儀與病人滿意度的調查與分析．護士進修雜志，2007，8(22):16．

［8］ 崔巖，馮錕，呂蓮萍．護士禮儀理論與實踐結合考核體系的構建與實施．護理學雜志，2008，23(22):1-3．

［9］ 羅菊英，李林．護理禮儀在護生臨床實習中的應用效果調查．全科護理，2009，7(7):1870-1871．

趙晶晶，朱莎，回廣玲．優質護理服務中的護理禮儀培訓及效果［J/CD］．中華結直腸疾病電子雜志，2013，2(1):36-38．