從用戶體驗的角度看新媒體建設

喻發良 李艷娟

“影響力來自于用戶的評價”。作為一家縣級媒體，瀏陽廣播電視臺創建的新媒體——瀏陽新聞網運營三年來，產生了較大的社會影響，觀眾、聽眾、網民、有線與無線電視用戶、廣電寬帶用戶等群體十分活躍。通過對其體驗的歸納，我們可以看出廣播電視媒體在新媒體建設上的著力點。

拉近用戶和廣播電視的距離

新媒體的快捷性、開放性、互動性、包容性、信息海量等特點，能拉近用戶和廣播電視媒體的距離。

1.通過新媒體，用戶可以接收廣播電視節目，參與節目生產。2013年7月19日，市民張先生路過瀏陽市金沙中路，看見一輛面包車突然起火，他馬上拿起手機撥打119 報警，接著，他用手機拍了一張照片傳到瀏陽電視臺《直擊十分》欄目。正在整理新聞線索的通聯人員看到微博上跳出的新信息，立刻通知在城區采訪的記者趕往事發現場。最終，記者拍攝到了起火的現場畫面，新聞當晚在電視臺播出。

據不完全統計，瀏陽電視臺的新聞節目平均每天有5 條線索來自于用戶在網站、論壇、微博、微信、QQ 等新媒體平臺發布的信息。借助新媒體平臺，用戶不僅可以向瀏陽廣播電視臺提供新聞信息，還能直接提供節目成品在電視臺播出。用戶還可以直接參與廣播電視主持，瀏陽電視臺《網上那些事》節目就是瀏陽新聞網網民主動報名參與，用瀏陽方言講述網絡上關于當地的熱點話題。網民易大華、李長春還主持了959 瀏陽交通廣播的夜話節目《幸福心相約》。

2.通過關注新媒體，用戶可及時獲取豐富的生活服務信息。 如小李中午在公司食堂吃飯時，想起晚上要和幾位朋友聚餐的事，他用手機掃了一下“959 瀏陽交通廣播”的微信，獲知瀏陽道吾山風景區山腳下有很多農莊，這些農莊的電話、特色菜、具體地點等信息一應俱全。小李還經常向同事、朋友推薦“959 瀏陽交通廣播”的微信。

用新媒體服務市民，為市民提供快捷、豐富的生活資訊，瀏陽廣播電視臺的這些做法贏得了用戶的稱贊。“959 瀏陽交通廣播”的微博每天發布未來三天瀏陽當地的天氣預報，每天晚上發布一條生活小知識，瀏陽境內的路況信息等。用戶不僅可以從廣播頻率中收聽了解，也能通過電腦、手機在959 的微博、微信上獲知。“廣播的特色在于快捷，但它的缺陷就是節目在瞬息之間”。959 的微博、微信在一定程度上彌補了廣播信息無法保存的缺陷。

3.用戶參與大型電視活動，感受廣播電視的活力。 “參加微電影的拍攝，是我人生中很難得的經歷，值得回憶”。網民“幸福的農民”是瀏陽市達滸鎮的一位農民。2011年，他在瀏陽新聞網發帖闡述他的夢想：拍新聞、當主持人、當演員。沒想到的是，這三個夢想，在2012年都實現了。

瀏陽廣播電視臺的品牌、內容在向新媒體延伸，在日常節目和大型活動、大型電視片中，新媒體的元素也被大量運用。2012年，瀏陽電視臺拍攝了首部微電影《歸》。這部電影的拍攝，充分調動了用戶的積極性，演員篩選、拍攝過程播報、首映式等，都是同時在電視和網上進行。《歸》的男主演就是瀏陽新聞網的網民“幸福的農民”，他在主演微電影的同時，還在瀏陽電視臺用瀏陽方言主持《網上那些事》。

4.參與網絡活動，用戶體驗廣播電視活動的樂趣。 “網站已經成為我生活的精神家園，一天不登陸網站，就覺得生活少了點什么”，瀏陽新聞網網民草戀花如是說。

瀏陽新聞網及下屬的每家每戶論壇，為用戶提供時事新聞、公益、攝影、便民服務、交友、情感、美食、戶外運動、招聘、房產、商業等各類信息服務。在法律許可的范圍內，用戶可以在網上自由發表言論，可以免費查找各自需要的信息。10+1 愛心助學、我為老人拍張照、請農民工吃頓飯，三大活動構成“公益瀏陽”的品牌。這些公益活動全程都有用戶參與，每年參加公益活動的人數達1000 多人次，許多用戶直接從公益活動中受益。例如，10+1愛心助學活動，全市每年有35 名貧困學生獲得資助，平均每人每年獲得3600 元的資助。我為老人拍張照、請農民吃頓飯活動每年分別有100 位老人、200 戶農民工受益。

看清新媒體的發展方向

隨著技術進步與用戶習慣的改變，新媒體必將發展壯大。從瀏陽新聞網的現實情況來說，新媒體應成為瀏陽廣播電視臺的各種產品、信息的集成平臺、傳播平臺、增值平臺。傳統媒體建設的新媒體的發展方向主要有：

1.豐富產品形態，滿足用戶的多樣選擇。 目前，瀏陽新聞網的電視傳播功能只是在轉播階段，產品的遠期目標是實現瀏陽新聞網的視頻與瀏陽電視臺的同步直播。同時，開發瀏陽新聞網的手機APP 客戶端，集成推廣瀏陽電視臺的微博發布廳和微信。這將極大豐富瀏陽廣播電視臺新媒體移動客戶端產品序列的內容架構，滿足用戶的各種需求。

2.整合推介平臺，建立新媒體運營中心。 作為瀏陽廣播電視臺的新媒體，瀏陽新聞網除了集中推介廣播電視節目外，其他的推介都處于零散的狀態。只有將產品整合推介，形成強大的新媒體推廣聚合體，和用戶共同構建更加穩健、快捷的溝通平臺，才能團聚更廣泛的用戶，并進一步提升用戶的滿意度和忠誠度。如果能在現有網站、論壇的基礎上，將瀏陽廣播電視臺各頻道、各單位的微博粉絲、微信好友全部進行統一管理，分門別類，建立規范的檔案，每日由新媒體運營中心發布瀏陽廣播電視臺的節目信息、服務信息、活動信息等，并進行統一的網絡規劃和網絡推介，這樣可以達到傳播價值最大化。

3.穩固公益品牌， 走特色發展道理。 關注公益，是媒體提升形象、提高品牌美譽度的必選題，也是媒體應承擔的社會責任。瀏陽新聞網的公益活動品牌已經在用戶心里留下了良好的印象，要繼續穩健推進公益活動策劃、組織和推廣，用公益活動加強用戶和新媒體、用戶和傳統媒體的信任度，利用新媒體無地域限制的優勢，發揮公益活動的品牌號召力，吸納和團結更廣泛的用戶。同時堅持走公益、生活的特色之路，讓用戶銘記新媒體的特色品牌。

需解決的問題

面對廣大用戶需求的不斷提升，瀏陽廣播電視臺新媒體還顯粗糙，用戶體驗還有較大的提升空間。這需要加大技術投入，加強市場調研，了解用戶的真實訴求，建立起良性互動的新媒體管理機制。

首先，強化用戶至上的服務理念。從瀏陽廣播電視臺的發展來看，不論是廣播電視節目，還是網站，或是電視信號傳輸，都要始終堅持為用戶服務的思路，從用戶體驗的角度思考新媒體的發展。傳統媒體要做新媒體發展的堅強后盾，新媒體要強化服務傳統媒體的思想，傳統媒體的從業人員要有新媒體的意識。新媒體時代，傳統媒體需牽手新媒體，用手機、QQ、論壇、微博、微信等傳播方式為用戶提供服務。

其次，加大人才和設備的投入。 新媒體的發展需要專業技術人才，尤其是需要網絡工程技術、網頁設計、網站維護等專業人才。除了專業人才，新媒體還要建立一支穩定的網絡管理人才隊伍。網絡管理人才包括網站自身發展和培養的版主、知名網友、寫手，也包括微博網民、QQ 群網民、微信網民。沒有設備，新媒體就無從發展，也就沒有用戶體驗。要保障新媒體所屬的服務器、帶寬、機房穩定，確保優質、快速運行，還要為新媒體配置先進的移動設備，便于管理人員隨時隨地接收最新信息，管理新媒體。新媒體的建設者應該具備“人才是發展的前提，設備是發展的保障，信息是發展的源泉”的思路，要廣開渠道，獲取各類信息；要科學研判，甄別信息的真假和價值大小；要反映迅速，在較快的時間里將信息傳播出去。

第三，加大自身宣傳。 傳統媒體需要品牌的提升，新媒體也如此。新媒體之間的競爭極大，新媒體不能只依賴于本身的媒介，還要借助各種傳播平臺，加大自我營銷力度，讓更多的用戶記住品牌。