打造精品網點 提升服務水平

近年來，安陽市區農信聯社以創造規范化服務品牌為契機，以打造精品網點與提升服務水平為抓手，通過提升客戶滿意度與美譽度來提升信用社的社會形象?；顒娱_展以來，該聯社發生了巨大的變化，信用社整體服務意識的主動性、服務行為的積極性、引導服務的規范性、顧客感受的尊重性得到顯著增強，服務環境、服務能力、服務質量有了顯著提高，信用社的整體形象與競爭力得到顯著提升。市電視臺、電臺、報紙等主流媒體多次對該聯社的優質服務進行了正面報道，轄內南關信用社被河南銀行業協會授予“全省銀行業文明規范服務示范單位”，“市區農信聯社規范化服務”已為社會與行業所認可，成為一個響亮的特色服務品牌。

一、優布局，促升級，樹精品網點形象

營業網點是信用社的“臉面”。該聯社通過采取優化網點布局、加強基礎設施改造、提升服務功能等措施，打造精品網點，擴大網點服務輻射面，提升服務質量和效率。一是優化網點布局。該聯社按照“扎根農村、拓展市區、方便群眾、突出特色”的市場定位，結合城鎮化建設，科學規劃，合理布局，讓營業網點由過去單一行政區劃向社區、園區、校區、商業區、產業聚集區轉移，突出網點服務特色。二是提升服務層次。按照省聯社VI標準，統一網點裝修風格和形象。按照“功能分區、服務分層、業務分流”原則，設立引導咨詢區、低柜服務區、VIP客戶區、等候休息區等不同分區，設置叫號機、驗鈔機、利率牌等設施，免費Wi-Fi、閱報欄、便民傘、飲水機等便民設施一應齊全。三是優化服務環境。加大“ATM”機等自助設施建設，加大“金燕自助通”、“POS”機具布放，開展銀行卡助農取款村村通，積極推進網上銀行業務開展等，優化支付服務環境建設，延伸物理網點覆蓋面。

二、定標準，練內功，塑規范化服務品牌

優質服務是信用社的“氣質”。市區聯社以規范化、溫馨化、親情化為服務標準，以提供安全、有序、高效、公平、溫馨、親切的服務為目標，使規范化服務做到了“舒適而不做勢，溫馨而不過媚，親切而不做作，周全而又安全，規范而又方便，高效而又公平”，在社會上樹立起良好的服務品牌。一是行為規范化。依據法律法規和行規行約，梳理制度流程，建立質量標準體系，實現“九個規范”，即：制度流程規范，辦事流程公開規范，服務環境規范，服務禮儀規范，服務行為規范，服務技能規范，業務操作規范，檢查考核規范，應訴應急規范。二是服務溫馨化。換位體驗，關注細節，提升客戶的滿意度。例如：客戶來訪，不是簡單的說明應該找那個部門辦理，而是要實行首問負責制；客戶有疑問，不是單純回答結果，而是要主動介紹原因；辦理手續不是簡單地向客戶要材料，而是告知如何準備和整理材料；自動感應門、輪椅通道、低柜臺，迎送服務、雙手接遞，客戶面前不掃地，天冷后椅子上的坐墊，溫馨的小提示等，無不體現出對客戶細致入微的關心，以點滴細節，筑完美服務。三是交流親情化。重視客戶，尊重客戶，服務用語文明禮貌，服務態度誠懇熱情，做到情感自然流露而不矯揉造作。建立應急處置機制，面對少數客戶的誤解甚至過激言行，形成“當班人員笑臉道歉，大堂經理緩解氣氛，網點負責人了解情況，內勤主任妥善處置，事后主任溝通反饋”的處置模式。一位婦女因為一張假幣被沒收而站在柜臺前破口大罵工作人員40多分鐘，連摔10多個紙杯。但工作人員仍是噙著淚含著笑，一遍遍做解釋，一次次端熱水，最終感動了客戶，同時也贏得了在場所有客戶的理解與尊重。此事經市電視臺進行跟蹤報道后，在社會上引起強烈反響，許多客戶慕名前去體驗規范化服務。

三、橫擴展，縱深化，筑規范化服務文化

企業文化是信用社的“靈魂”。轟轟烈烈的活動只能解決一時一地一事之問題，取得效果也只是暫時的。該聯社將規范化服務的內涵進行延伸，建立起長效機制，并使之發展成為企業文化的一部分，使規范化服務具有了強大的生命力與競爭力。一是強化服務意識。通過專家授課、高校聽課、“周六課堂”、拓展教育等活動，拓寬視野，轉變觀念，強化技能，提升素質，不斷提升員工的綜合素質。通過觀摩比賽、激情晨會等活動，培育員工精品服務意識，激發員工激情，使員工的服務意識由被動轉變為主動，由約束行為轉變為自覺行為。二是強化評估考核。通過現場檢查、遠程監控，建立督導通報與獎罰機制，建立后評估機制，不斷推進網點環境改善、服務流程優化、職業形象美化與專業技術強化，形成長效機制。三是延伸服務內涵。使規范化服務實現“兩擴展兩延伸”，即，由臨柜人員向全體人員擴展，由臨柜業務領域向信貸領域擴展，由網點柜臺向田間地頭延伸，由特定客戶向社會公眾延伸。加大信貸投放，支持實體經濟，樹立創造價值的品牌形象；建立陽光信貸大廳，實施陽光辦貸，樹立廉潔高效的品牌形象；開展營銷活動，實現營銷下沉服務上門，樹立開拓創新的品牌形象；送金融下鄉進廠入社區，使金融普惠民眾，樹立為民惠民的品牌形象；開展行風評議活動，主動接受社會監督，樹立爭先創優的品牌形象；創建星級基層站所，公開服務承諾，樹立公開自信的品牌形象；參與社會公益活動，履行企業社會責任，樹立負責回報的品牌形象。通過延伸服務內容與內涵，使規范化服務品牌為公眾所認可。

（文/侯立昆 周刊記者 秦賀民）