供電企業抄核收流程及管理模式創新研究

黃 燕

（紹興電力局，浙江 紹興 312030）

1 概述

在電力營銷過程中，要做到流程化的業務、標準化的作業、規范化的服務、精細化的管理、信息化的營銷以及科學化的決策，通過現代化管理技術的引入，積極探討新的管理模式，通過管理來提升供電企業的效益，并注重拓展電力營銷業務新領域和新方法。下面以某供電企業為例，介紹該企業以電力客戶需求為導向，不斷改進工作方式，通過對抄核收流程的創新，使之更好地為客戶服務。

2 該供電企業原實行的抄核收流程（圖1 為該供電企業原實行的抄核收流程圖）

2.1 對原抄核收流程的反思

2.1.1 抄表人員的抄表過程是從每月的1 號開始抄表一直到13 號，天天由人工逐戶在抄表本上手工記錄，信息化程度低且效率低下。

2.1.2 現場由人工抄表，容易出現眼觀及手寫誤差；而在微機員進行錄入時，也極容易出現輸入誤差。總體而言，由于信息化程度低，導致出現誤差的概率很大。

2.1.3 在抄表工作中人力資源消耗過多，導致缺少用電檢查現場巡查員，也沒有時間對線路損耗原因進行分析，使得管理線損率居高不下。

2.1.4 對電費的收繳是通過電費通知單催收，每月收費一次，難以形成有效的電費催繳措施，不利于電費資金的快速回籠，時常有電費拖欠事件發生。

2.1.5 除了每個月進行抄表和向電力客戶送電費通知單外，極少向客戶提供任何服務，與客戶之間嚴重缺乏溝通交流，對客戶的實際需求了解得少之又少。

2.2 電力客戶對原抄核收流程的看法

2.2.1 由于人工抄表的隨意性較大，難以保持一個較為固定的抄表間隔，對于電力客戶的成本核算不利。

圖1 原實行的抄核收流程圖

2.2.2 由于電力客戶與電力營銷人員溝通機會太少，客戶難以及時掌握自己的用電情況，也沒有便捷的咨詢通道。

2.2.3 供電企業能夠提供的繳納電費方式太少，而且整個抄表及繳費過程中，除了送單通知繳費外，未提供其它任何服務。

圖2 創新后的抄核收流程圖

3 電力營銷抄核收流程的創新目標和創新方案

3.1 創新目標

結合對原抄核收流程的反思以及電力客戶的具體需求，要制定以電力客戶具體需求為導向，既能提高供電企業經濟效益，又能提供差異化優質服務的抄核收管理流程。其創新目標具體為：①提高抄核收流程的信息化程度，減少抄表及輸入過程中的差錯，確保抄核收的質量；②要采取有效措施來縮短電費的回收周期，加快資金的回籠速度；③要通過加強管理來降低線損率，提高企業效益；④要提高對電力客戶的服務意識，向客戶提供豐富的服務內容，加強與客戶的交流與溝通。

3.2 量化抄核收工作內容

為改進和創新抄核收流程，現將該供電企業下屬某分公司的電力客戶在原流程下的投入成本進行量化統計如表1 所示。

表1 某分公司原抄核收流程投入成本統計表

3.3 創新方案

創新方案的指導思想為提供抓“大”管“小”的差異化服務，具體來說就是充分利用新科技新技術來抓好0.39%的大電力客戶，控制住61%的電量；管好44.5%的小電力客戶，提供優質的用電服務。具體措施為：①采用遙測的方式對大電力客戶進行電費計量，每個月的抄表收費次數由1 次變為3次，縮短電費的回收周期。此外增加6 人次的用電檢查現場巡查人員，在提供用電服務的同時嚴查偷漏電以降低管理損耗。②對住宅小區客戶采用集抄系統，能夠有效降低抄表誤差。同時安裝遠程停電、送電裝置，實現營業網點即可遙控即時停電、送電操作，并增加12 人次的用電檢查人員，有效降低管理線損。③對于收繳電費困難以及長期拖欠電費的電力客戶，要通過安裝預付費電表來提高客戶的繳費意識。不僅可以提高電費回收率，還能收回部分以前拖欠的電費，大大減少了供電企業的經濟損失，對于供電企業經濟效益的提高極為有利。④通過成立數據結算中心來集中各分公司現有系統上的數據，這樣各分公司只需要將抄表機的數據統一上傳至數據中心，由數據中心來對其進行數據核查、梳理及電費結算，有效提高了工作效率，也大大節約了運行成本。

4 創新后的抄核收流程

該供電企業創新后的抄核收管理流程如圖2 所示。

創新后抄核收流程具有以下優勢：①通過抄核收管理流程創新，不僅有效減少了抄核收誤差，縮短了電費的回收周期；還在很大程度上實現了減員與增效。②通過對信譽度不良的電力客戶安裝預付費電表，快速回籠了電費資金，還提高了原拖欠電費的收繳效率，對于信譽度不良的電力客戶也起到了很好督促作用。同時還大大減輕了抄表人員的勞動量，使其能夠抽出更多時間來對客戶的用電進行檢查管理，有效降低了線路的管理線損。在新抄核收流程運行的半年時間里，管理線損下降了3.5%，效果顯著。③該流程基于電力客戶的實際需求，不僅方便了客戶的繳費手續，為其提供了多種繳費方式可供選擇，還延長了客戶的繳費時間。更為重要的是，現在能夠有更多的機會和時間與客戶進行溝通和交流，為客戶提供更為優質的服務，提高了客戶對供電企業的滿意度。

結語

通過對遠抄核收管理流程的創新，供電企業不僅提高了抄、核、收及負荷管理的水平，還打開了與電力客戶之間溝通交流的服務機制，既方便了客戶，又大大提高了企業的經濟效益和社會效益，一舉多得。

[1]詹喬松，謝興華.供電公司用電營業抄核收流程改進[J].江西電力，2006（2）33-34.

[2]陳威.利用現代科技創新供電企業抄核收流程[J].電力需求側管理，2004（9）26-27.