永不停歇的愛(ài)——記山西省汽運(yùn)集團(tuán)晉龍捷泰太原汽車(chē)站“蒲公英服務(wù)組”組長(zhǎng)于貝

■徐靜怡

在平凡的崗位上，她用熱情與真心演繹出無(wú)數(shù)個(gè)愛(ài)的故事……

在太原汽車(chē)站大廳熙熙攘攘的人群里，于貝忙碌的身影穿梭在南來(lái)北往的旅客當(dāng)中。

“您好，我來(lái)幫您吧。”這樣的話(huà)語(yǔ)，她一天不知道要說(shuō)多少遍，經(jīng)常說(shuō)到嗓子沙啞。在旅客候車(chē)期間，她經(jīng)常為旅客送熱水，手經(jīng)常被燙傷。然而，就是在汽車(chē)站這樣一個(gè)平凡的崗位上，她用熱情與真心演繹出無(wú)數(shù)個(gè)愛(ài)的故事。

如今，于貝擔(dān)任山西省汽運(yùn)集團(tuán)晉龍捷泰太原汽車(chē)站“蒲公英服務(wù)小組”組長(zhǎng)。

貼心的“蒲公英服務(wù)小組”

早晨5點(diǎn)多，于貝就來(lái)到單位，打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備開(kāi)水、開(kāi)班前會(huì)。每次班前會(huì)上，她都會(huì)很細(xì)心地囑咐組員們今天的工作事項(xiàng)。

走進(jìn)不到十平方米的“蒲公英服務(wù)小組”辦公室，左側(cè)墻上掛著班組成員行為規(guī)范，右側(cè)墻上是班組成員風(fēng)采展示。在左側(cè)墻下方的一個(gè)開(kāi)關(guān)處，有一朵裝飾小花，前一任組長(zhǎng)范珍玉說(shuō)：“這是于貝親手制作的，她是一位特別細(xì)心的孩子。”

2009年春運(yùn)期間，因旅客很多、人手緊缺，在家休產(chǎn)假的于貝丟下剛滿(mǎn)三個(gè)月的孩子，投入緊張的工作中。她總是把工作放在首位，哪里需要她，她就毫不猶豫地沖向哪里。

在太原汽車(chē)站，“蒲公英服務(wù)小組”的工作人員佩戴著耳麥，推著送水車(chē)，穿梭在人叢中，給旅客們倒熱水。他們會(huì)不時(shí)向旅客發(fā)出各種溫馨提示，有很多都是于貝創(chuàng)作的。只要有靈感涌上來(lái)，她都會(huì)記錄下來(lái)。夏天防暑，冬天防寒，宣傳安全知識(shí)等等，他們都會(huì)在給旅客送水的過(guò)程中，不厭其煩地一遍遍傳達(dá)，讓旅客感受到太原汽車(chē)站“蒲公英服務(wù)小組”細(xì)致入微的關(guān)懷和周到的服務(wù)。旅客的“急救神”

有一次，于貝在車(chē)站巡視的時(shí)候，聽(tīng)到候車(chē)大廳里傳來(lái)一陣陣嬰兒的啼哭聲。剛做了母親的她對(duì)小孩子的哭聲很敏感，便聞聲走去，看到孩子臉憋得發(fā)紫，餓得直哭。隨著哭聲逐漸減弱，于貝感覺(jué)孩子好像不只是餓了。她絲毫沒(méi)有猶豫，在與孩子的母親溝通后，抱起孩子快速跑到診所。經(jīng)過(guò)緊張的急救之后，孩子又恢復(fù)了嘹亮的啼哭聲。醫(yī)生說(shuō)：“再晚來(lái)幾分鐘，孩子可能就非常危險(xiǎn)了。”原來(lái)，孩子患了急性肺炎。因孩子的母親缺奶，于貝看著孩子很是心疼，她對(duì)孩子的母親說(shuō)：“我也在哺乳期，讓我試著來(lái)喂孩子吧，看孩子吃不吃我的奶。”說(shuō)著，就從那位母親手里接過(guò)孩子，掀起衣服，用甘甜的乳汁喂著孩子，就如同喂自己的孩子一樣。

于貝說(shuō):“我眼里就不能有事。只要我看見(jiàn)的，我就要去管。別人不敢管的事情，我就敢管。”

有一次，于貝在服務(wù)臺(tái)里工作，突然聽(tīng)到“砰”的一聲。聞聲望去，就見(jiàn)一個(gè)旅客倒在地上，頭破血流，口吐白沫。一下子圍了好多人，但沒(méi)有一個(gè)人敢上前去。于貝憑經(jīng)驗(yàn)判斷出是癲癇，于是，她從服務(wù)臺(tái)里沖了過(guò)去，扒開(kāi)圍觀的人實(shí)施緊急救助。情急之中，她把身上的彩帶脫了下來(lái)，用彩帶把手裹住，放到那位旅客嘴里用力去撐他的牙，以防他咬了舌頭。在于貝的及時(shí)救助之下，那位旅客脫離了危險(xiǎn)。

將文化滲透到工作中

為了提升組員自身素質(zhì)，為旅客提供更好的服務(wù)，“蒲公英服務(wù)小組”堅(jiān)持舉辦“每月一課”講座，由組員們輪流講課。內(nèi)容涉及方方面面，比如化妝、儀容儀表、站姿坐姿、交誼舞、急救常識(shí)、普通話(huà)等等。于貝比較擅長(zhǎng)化妝，就寫(xiě)了培訓(xùn)材料，課上教組員們?nèi)绾位瓓y。

在工作中，于貝很注重服務(wù)細(xì)節(jié)，她在查閱大量禮儀知識(shí)書(shū)籍的基礎(chǔ)上，自創(chuàng)、自編了一套《見(jiàn)面微笑說(shuō)您好》的服務(wù)禮儀操，并利用工作之余，手把手地教組員們，在單位推廣后，得到了大家的一致好評(píng)。在于貝帶動(dòng)下，組員們的禮儀服務(wù)更加規(guī)范。

于貝說(shuō)：“不是每個(gè)人一開(kāi)始都喜歡看書(shū)。但你告訴她下期該她講課的時(shí)候，她就會(huì)主動(dòng)地翻很多書(shū)，平時(shí)不動(dòng)筆的人也開(kāi)始動(dòng)筆寫(xiě)了，久而久之，就會(huì)形成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。現(xiàn)在，‘蒲公英服務(wù)小組’人人都能當(dāng)老師。一開(kāi)始講課的時(shí)候，大家還會(huì)臉紅不好意思，現(xiàn)在大家都膽子很大了。干我們這工作就必須要膽子大，每天面對(duì)這么多旅客，絕不能扭扭捏捏的。”

大家都稱(chēng)她“貝貝姐”

“春運(yùn)期間，每天客流量都有六七千人，服務(wù)組人手緊張，只有9個(gè)人。服務(wù)組的姐妹們每天不知要走多少路，說(shuō)多少話(huà)。每到忙的時(shí)候，大家都不約而同地主動(dòng)去加班，沒(méi)有一個(gè)人早走。”于貝說(shuō)起服務(wù)組的這些姐妹們，眼睛里充滿(mǎn)了感激之情。

春運(yùn)期間，正好有兩個(gè)組員同一天過(guò)生日。于貝知道后，給她們買(mǎi)了蛋糕。這兩個(gè)組員看到生日蛋糕的時(shí)候，感動(dòng)得流下了眼淚。大家一起唱著生日歌，將所有的情感都凝聚在歌聲里。

“‘蒲公英服務(wù)組’的姐妹們就像我的家人一樣，我們之間的感情不是用嘴能說(shuō)出來(lái)的。跟她們?cè)谝黄鹣嗵帲雀胰讼嗵幍臅r(shí)間還多。不管遇到什么困難，我只要一看到她們，就變得高興起來(lái)。”說(shuō)到這些的時(shí)候，于貝臉上洋溢著幸福的笑容。

在工作中，如果組員犯了錯(cuò)誤，于貝總是耐心地去糾正，總會(huì)先問(wèn)怎么了，是不是有什么事情心情不好。了解了情況后，她就會(huì)一步一步地引導(dǎo)組員，讓組員恢復(fù)極佳的狀態(tài)再回到工作崗位上去。她說(shuō)：“人都需要尊重，你尊重她，她就會(huì)配合你的工作，不能有一點(diǎn)錯(cuò)誤，就當(dāng)大家的面訓(xùn)她，私下和她溝通效果更好。”

有一次，一位剛來(lái)不久的組員勸說(shuō)旅客把行李放到黃線后面時(shí)，旅客不理解，對(duì)其破口大罵。組員一時(shí)接受不了。但是，像這種事情，在她們的工作中時(shí)常會(huì)發(fā)生。遇到類(lèi)似事情，下班后，于貝都要和大家及時(shí)溝通，比如今天誰(shuí)受委屈了，就設(shè)法讓誰(shuí)在她面前說(shuō)出來(lái)，發(fā)泄出來(lái)。發(fā)泄完了，于貝都會(huì)和姐妹們說(shuō)：“以后再遇到這種事情的時(shí)候，一定要管住自己的情緒。不管遇到了什么委屈，都不能和旅客發(fā)生矛盾沖突。”

到現(xiàn)在為止，“蒲公英服務(wù)小組”沒(méi)有接到一個(gè)投訴。于貝說(shuō)：“汽車(chē)站就是一個(gè)小社會(huì)，各種各樣的人都會(huì)遇上，各種各樣的事情也會(huì)發(fā)生，要時(shí)刻站在旅客的角度上，才能更好地服務(wù)旅客。”

作為太原汽車(chē)站“蒲公英服務(wù)小組”的一員，工作中，于貝對(duì)組員耐心引導(dǎo)；工作之余，她和組員們則更像是親姐妹。私下里，大家都親切地稱(chēng)她為“貝貝姐。”

于貝先后榮獲了山西省職工職業(yè)道德建設(shè)標(biāo)兵個(gè)人、山西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌仁庾u(yù)。在太原汽車(chē)站工作的十年當(dāng)中，這個(gè)80后女孩兒成長(zhǎng)了許多，最重要的是學(xué)會(huì)了理解與尊重。她說(shuō)：“剛參加工作的時(shí)候，根本就沒(méi)有‘為別人服務(wù)’的意識(shí)，反正讓我干什么我就干什么。隨著在工作中不斷地成長(zhǎng)，以及對(duì)這份工作更深的認(rèn)識(shí)，我越來(lái)越熱愛(ài)這份工作。當(dāng)旅客對(duì)我說(shuō)謝謝的時(shí)候，我的內(nèi)心就感到非常滿(mǎn)足。”

“您好，您需要什么幫助嗎？”

“大爺，您慢點(diǎn)兒，先在這兒休息會(huì)兒，等會(huì)兒上車(chē)我扶您。”

于貝美麗的身影，又穿梭在汽車(chē)站熙熙攘攘的人群中……