強化計費支撐工作，提升客戶服務滿意度

郝潔 王浩麗

【摘要】通信運營商通過優質的服務來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務滿意度的關鍵之一就是做好計費支撐工作，確保客戶服務的信息化支撐，加快響應速度、減少客戶投訴。在全業務一體化經營和客戶服務工作中，以良好的客戶感知提升客戶滿意度。

【關鍵詞】計費支撐客戶滿意度

隨著社會的發展、競爭的加劇，任何一個通信運營商想要在競爭中立于不敗之地，在確保了產品質量之外，首先且必須要做的就是服務，以優質的服務來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務滿意度的關鍵之一就是做好計費支撐工作，確保客戶服務的信息化支撐，加快響應速度、減少客戶投訴。

一、完善各項計費支撐措施，確保計費系統有效支撐

（1）調配資源、優化流程，確保計費出帳及時準確。為解決月初系統能力緊張，賬務瓶頸問題，部門骨干人員成立優化小組，對應用軟件要持續進行優化，提高計費系統性能，縮短了開賬時間，減輕了月初的系統壓力，確保計費系統出帳時間降到12個小時以內，融合系統計費出帳準確率保持在99.99%以上，保證出帳數據的準確性，并全部達到總部壓縮帳期的要求。

（2）加強話費異常波動分析，建立了對高額欠費核查機制和流量高額用戶預警機制。欠費高額核查，由地市維護人員每天根據省分下發的數據，對其中欠費未停機和高額欠費用戶進行檢查，核查計費是否正常，信控是否正常；流量高額預警，由省分每天四次將24小時內流量費用超過一定閾值的用戶發給地市維護人員，由地市人員人工核對計費是否正常，避免批量用戶計費錯誤，及時發現巨額流量用戶，縮短響應時間。

（3）做好新增資費包的驗證工作，重點做好組合業務以及臨界話單的測試驗證工作，提高賬單展示的易讀性，減少用戶爭議。

二、完善各項管理制度，不斷強化客戶服務信息化支撐

（1）完善省市兩級支撐體系。按照“管理權限上收，維護支撐下移”的總體要求，明確省市兩級職責，完善省市兩級體系，切實提高客戶服務質量。一方面，省公司要加強管理權限的集中管控，避免通過后臺方式對于核心數據資源的直接使用；另一方面，要通過維護權限適度下放，提供標準化操作處理手段，方便地市公司對常規問題進行及時處理，縮短支撐距離，充分發揮出地市的優勢。

（2）加強省市及廠家聯動配合機制。注重強化從地市提出問題、省市協同制定解決方案、廠家開發實施的聯動機制，確保地市提出的需求能夠及時處理，提高客戶服務問題處理及時率。

（3）建立和完善“兩會兩報”溝通制度，強化閉環管理。通過新功能通報會、維護溝通會以及省、市維護報告等，加強省市間橫向溝通、縱向貫穿，對客戶服務支撐工作強化落實，確保實現各項支撐工作閉環管理。

（4）強化實時監控和故障處理。進一步完善落實人工值班巡檢制度、系統監控告警制度、維保廠家定期巡檢制度，建立重大故障應急機制，建立故障事后分析總結制度，保證系統安全穩定運行。加強日常維護及時響應。在正常工作日，各維護組安排各種維護熱線，確保及時解答和支持地市請求；在周末及節假日，安排7*24小時維護電話，保證各種故障及時響應。

（5）建立公司內部各部門間的定期溝通機制以及突發事件的應急處理機制，確保對地市、客服和各種渠道反映的計費問題能夠及時響應、盡快解決，避免投訴升級。定期從業務口收集各市公司存在的支撐問題。對于由于市分信息化培訓、溝通、技術支持等工作未到位造成的問題，進行通報。對于由于省分處理效率低而造成的問題，進行通報，并跟蹤、督促解決。

三、運用先進技術手段，為客戶服務工作提供強有力的支撐

（1）依托需求支撐平臺，提高需求支撐效率。全部需求通過平臺支撐，提高了使用規范性，實現了過程流程化，下一步從需求提交到處理完成，要進一步明確統一標準要求；要通過跟蹤、分析需求處理情況，針對處理薄弱環節，組織專題討論確定解決辦法；要建立和完善定期通報制度，督促、提升處理效率。

（2）持續優化和完善系統功能，強化系統支撐能力。優化和完善OCS系統功能，強化預付費功能的應用支撐；優化和完善經分系統功能，減少對生產系統的依賴；完善大商客系統和營維系統，進一步提高運營支撐系統對客戶經理、社區經理的支撐能力。

（3）優先保證重點支撐能力的提升。通過全省集中統一出賬，規范了我省賬務處理流程，提高了計費出帳準確率，今后要確保出賬操作全部納入系統，實現出賬操作自動化；要確保出賬稽核點全省統一，實現出賬過程稽核自動化；要確保資費實現省公司統一管控。

正是采取了一系列的措施、手段，通過信息化系統的建設、功能的完善、流程的優化、管理的強化，不斷提升各項支撐能力，不斷提升信息化服務水平，才可以在全業務一體化經營和客戶服務工作中，以良好的客戶感知提升客戶滿意度。