淺議在調(diào)遷工作中如何建立正確的認(rèn)知

◎中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院 宋友林

中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院成立于1957年，經(jīng)過50多年的建設(shè)發(fā)展，形成以北京南苑科研生產(chǎn)區(qū)為核心的，集研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)為一體的總裝基地。由于建院初期建設(shè)資金有限，使得建筑規(guī)模較小、功能性差，距離時(shí)代發(fā)展的要求相差甚遠(yuǎn)。為實(shí)現(xiàn)研究院二次創(chuàng)業(yè)和市場化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，到2020年要將800多個(gè)單體建筑整合成為78個(gè)建筑，完成流程再造、能力再提升。同時(shí)作為中國航天的發(fā)祥地，要保留運(yùn)載火箭技術(shù)研究院特有歷史文脈，滿足未來50年的發(fā)展需求；作為科研生產(chǎn)中樞，要充分體現(xiàn)功能完善、布局合理、流程科學(xué)的原則；實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)美，滿足北京市規(guī)劃的要求。

自建院到改革開放前，人們對(duì)調(diào)遷的認(rèn)知是國家利益高于一切，體現(xiàn)的是無私奉獻(xiàn)精神。自從改革開放以來，人們對(duì)調(diào)遷的認(rèn)知有了極大的改變。在這種認(rèn)知狀態(tài)下，完成國家建設(shè)任務(wù)具有相當(dāng)大的困難和阻力。因此，調(diào)遷人員建立正確認(rèn)知是保證調(diào)遷工作和諧開展的必要前提，要通過認(rèn)識(shí)認(rèn)知的發(fā)展與變化提高人的內(nèi)在潛力，正確認(rèn)識(shí)個(gè)體差異，加深社會(huì)對(duì)被調(diào)遷方的理解；要從轉(zhuǎn)變?nèi)说男睦碚J(rèn)知做起，這是新時(shí)期企業(yè)調(diào)遷工作的必修之路。

一、調(diào)遷中的認(rèn)知曲解

現(xiàn)代調(diào)遷是一門待開發(fā)的基礎(chǔ)性工作，人們對(duì)調(diào)遷的認(rèn)知形態(tài)也各種各樣，千差萬別，要正確認(rèn)識(shí)與開展工作，則必須準(zhǔn)確掌握并熟練應(yīng)用人對(duì)認(rèn)知的基本概念與基本倫理。因此，要轉(zhuǎn)變觀念、與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合實(shí)際，探討人的認(rèn)知形態(tài)和轉(zhuǎn)變過程，摸索解決問題的方式方法，以達(dá)到求和諧、促發(fā)展之目的。

認(rèn)知過程是社會(huì)刺激與社會(huì)行為之間的中介過程，由社會(huì)因素引起并對(duì)社會(huì)行為起引導(dǎo)作用的認(rèn)知過程，它不僅與個(gè)體所處的情境有關(guān)，而且與過去形成的經(jīng)驗(yàn)及人的個(gè)性相關(guān)。

被調(diào)遷方依照經(jīng)驗(yàn)看待自己和社會(huì)，想象和推測事情的發(fā)展，不了解現(xiàn)實(shí)中內(nèi)外環(huán)境信息的多變性和解決方式的多樣性。當(dāng)期望與現(xiàn)實(shí)矛盾時(shí)，便用自以為是的形式解釋問題，否認(rèn)現(xiàn)實(shí)的真實(shí)性。他們的認(rèn)知形式為早年經(jīng)驗(yàn)→認(rèn)知偏差形成→調(diào)遷事件→假設(shè)被啟動(dòng)→認(rèn)知、行為的偏差。

認(rèn)知曲解主要來自于人們解決日常生活問題的手段，按照經(jīng)驗(yàn)提出問題和假想并進(jìn)行推理，許多判斷、推理和思維顯得幼稚、草率，不顧客觀現(xiàn)實(shí)，過分強(qiáng)調(diào)潛規(guī)則行事，導(dǎo)致認(rèn)知行為與現(xiàn)實(shí)環(huán)境不相協(xié)調(diào)。

被調(diào)遷方認(rèn)知上的固有形態(tài)是固執(zhí)、僵化。固有形態(tài)是外部動(dòng)作和內(nèi)化了的思維活動(dòng)，由同化和順應(yīng)逐漸衍生而來。同化是將原有的環(huán)境刺激納入并整合到已有的概念中，是形態(tài)的變化；順應(yīng)是用新刺激改變或創(chuàng)造新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，它是質(zhì)的變化，建立了新的模式與形態(tài)。調(diào)遷工作的最高境界是讓被調(diào)遷方自覺改變原有認(rèn)知形態(tài)，建立起順應(yīng)的形態(tài)。

人的本性應(yīng)該是積極樂觀的，被調(diào)遷方接受協(xié)調(diào)時(shí)，希望將事情處理好，向自我實(shí)現(xiàn)方向發(fā)展，而且擁有自身評(píng)價(jià)過程。只要對(duì)被調(diào)遷方給予足夠的尊重與信任，他們會(huì)依靠自有能力改變自己。

認(rèn)知曲解的實(shí)質(zhì)是自我認(rèn)知中的觀念、經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)之間不匹配、不協(xié)調(diào)的結(jié)果。認(rèn)知曲解的解決方式是使個(gè)體重新建立經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)匹配、適應(yīng)環(huán)境變化的行為方式，去掉價(jià)值化的束縛，不再聽任別人的評(píng)價(jià)，更多地反映客觀現(xiàn)實(shí)。

被調(diào)遷方不能按客觀實(shí)際處理問題，受制于他們所處的環(huán)境壓力，有上級(jí)部門、領(lǐng)導(dǎo)、員工、家庭的，也有物質(zhì)、財(cái)力不足等因素，解決被調(diào)遷方的全部問題是不可能的。所以，按照每次調(diào)遷問題的不同，應(yīng)充分考慮被調(diào)遷方的實(shí)際，特殊問題特殊對(duì)待。

二、建立正確的認(rèn)知觀

調(diào)遷工作是社會(huì)互動(dòng)的學(xué)科，以心理認(rèn)知為基礎(chǔ)，從人的認(rèn)識(shí)形態(tài)、溝通本能以及習(xí)慣行為為出發(fā)點(diǎn)，探求人的認(rèn)知過程及其行為規(guī)律。調(diào)遷能否取得滿意的效果，重要的是調(diào)遷人員能否持有正確的觀點(diǎn)與態(tài)度。企業(yè)統(tǒng)籌建設(shè)拆遷整合是大趨勢，在改變不了趨勢的情況下，態(tài)度則決定一切，這是從眾多調(diào)遷實(shí)踐中逐步積累的經(jīng)驗(yàn)。

1.堅(jiān)持實(shí)事求是的觀點(diǎn)

調(diào)遷人員應(yīng)依據(jù)事實(shí)、法律及客觀事物發(fā)展規(guī)律去分析、指導(dǎo)，而不是盲目信任、武斷行事。調(diào)遷人員除具備必要的基礎(chǔ)理論，對(duì)基本建筑、溝通專業(yè)知識(shí)有一定要求外，還須具備一定的心理應(yīng)對(duì)素質(zhì)，樹立戰(zhàn)勝困難的信心。

2.遵循普遍聯(lián)系與限制性的觀點(diǎn)

調(diào)遷是一個(gè)整體觀念，由千絲萬縷的問題形態(tài)關(guān)聯(lián)在一起，一因多果，一果多因，錯(cuò)綜復(fù)雜，多數(shù)與當(dāng)前各種因素關(guān)聯(lián)，因此，調(diào)遷人員應(yīng)把握事物之間的本質(zhì)，全面觀察、系統(tǒng)分析，找到解決問題的突破口。

調(diào)遷體現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)（含財(cái)力、物力運(yùn)籌）的能力，在不斷地與現(xiàn)實(shí)互動(dòng)中以求達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)，但評(píng)價(jià)過程不是固定的，它隨著需求狀態(tài)的不同而改變，要求成熟的經(jīng)驗(yàn)與自我實(shí)現(xiàn)有機(jī)地配合。

調(diào)遷是限定的工作范疇，一是職責(zé)限制。協(xié)調(diào)工作的職責(zé)是有限的，其任務(wù)是協(xié)調(diào)解決相對(duì)獨(dú)立性調(diào)遷，不包括具體的人事安置、工作調(diào)整等事項(xiàng)。二是目標(biāo)限制。確定協(xié)調(diào)目標(biāo)是根據(jù)目標(biāo)的復(fù)雜程度、調(diào)遷雙方實(shí)際承受能力決定，各個(gè)階段要達(dá)到的目標(biāo)是按照最近需要為基礎(chǔ)和為預(yù)期，冒進(jìn)協(xié)調(diào)長期后實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，不是解決問題的客觀態(tài)度。

3.樹立歷史與現(xiàn)實(shí)相統(tǒng)一的認(rèn)知觀

歷史與現(xiàn)實(shí)相統(tǒng)一是認(rèn)識(shí)事物客觀的思維方式，一是集中考慮與被協(xié)調(diào)方有無在工作之外的個(gè)人偏見，他與現(xiàn)實(shí)有怎樣的邏輯關(guān)系。二是必須用發(fā)展的觀點(diǎn)看待被調(diào)遷方，因?yàn)槿丝偸遣粩喟l(fā)展變化著，用發(fā)展的眼光動(dòng)態(tài)觀察，就容易以自然的方式引導(dǎo)，使調(diào)遷雙方漸漸脫離認(rèn)知偏差，向共知的方向發(fā)展。

4.去除偏見性

人的舉止言行千差萬別，源于個(gè)體的認(rèn)知差異，不同的社會(huì)經(jīng)歷和價(jià)值取向，不應(yīng)企圖讓所有人與自己保持一致。沒有偏見可以增強(qiáng)信任度，建立溝通渠道。調(diào)遷人員對(duì)待問題既不能固執(zhí)己見，也不能隨意迎合。

三、轉(zhuǎn)變認(rèn)知態(tài)度的方式

1.維持態(tài)度平衡

調(diào)遷雙方態(tài)度相互影響對(duì)認(rèn)知轉(zhuǎn)變起重要作用，調(diào)遷的大趨勢和影響評(píng)價(jià)（如物質(zhì)上的得失）都趨于一致的壓力，如果出現(xiàn)不平衡，則傾向于朝平衡轉(zhuǎn)化，應(yīng)以“費(fèi)力最小原則”維持態(tài)度平衡。

態(tài)度平衡可用POX三角關(guān)系模式解釋（見圖1），被調(diào)遷方（P）、調(diào)遷方（0）、目標(biāo)（X），肯定和否定關(guān)系分別以“+”、“-”號(hào)表示。

圖1中如果3種關(guān)系都是肯定的或2種是否定的、一種是肯定的，則存在平衡狀態(tài)。相反，3種關(guān)系都是否定的或2種是肯定的、一種是否定的，則存在不平衡狀態(tài)。P與0之間關(guān)系最重要，肯定好于否定情況下的態(tài)度轉(zhuǎn)變，協(xié)調(diào)以平衡模式為基準(zhǔn)，對(duì)不平衡情況找出突破點(diǎn)，向平衡方向逐步轉(zhuǎn)化。

被調(diào)遷方確信自己的觀念正確、合理，實(shí)際并非如此，協(xié)調(diào)困難的情況許多是由于他們盲目自信造成的。調(diào)遷方可幫助其了解過去形態(tài)、現(xiàn)況需求及未來發(fā)展，學(xué)會(huì)評(píng)估自己的思想、觀念，盡快從被動(dòng)到主動(dòng)地配合工作。

2.轉(zhuǎn)變認(rèn)知失調(diào)

圖1 態(tài)度平衡理論示意圖

被調(diào)遷方有各自對(duì)自身、環(huán)境和態(tài)度的認(rèn)知因素，當(dāng)認(rèn)知因素與現(xiàn)實(shí)不匹配時(shí)則產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，如邏輯性矛盾、理念沖突、新舊經(jīng)驗(yàn)相悖等。消除、減少認(rèn)知失調(diào)的途徑為：改變或否定失調(diào)認(rèn)知因素的一方，使雙方的認(rèn)知因素協(xié)調(diào)；引入或增加新的認(rèn)知因素，以改變原有的不協(xié)調(diào)關(guān)系；降低失調(diào)認(rèn)知因素雙方的強(qiáng)度。

被調(diào)遷方存在的問題可能是由于不敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)造成的。調(diào)遷是要建立他們的信心，給出希望所在。調(diào)遷方應(yīng)以積極的感性態(tài)度，用現(xiàn)實(shí)的理性思維邏輯激發(fā)被調(diào)遷方的悟性，引導(dǎo)出解決實(shí)際問題的方式方法。

任何個(gè)體都有發(fā)自人性的依附本能，彼此理解是滿足本能的必要條件，而依附本能與現(xiàn)實(shí)沖突會(huì)使人心理產(chǎn)生扭曲。調(diào)遷方則需要喚起被調(diào)遷方的依附本能，使其自覺地理解他人，與他人關(guān)系和諧。

不自知局限是把自我的需求作為認(rèn)知的參考點(diǎn)，而不是站在自我之外，用客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量自己。對(duì)被調(diào)遷方缺乏自知之明，調(diào)遷方應(yīng)結(jié)合事實(shí)剖析片面經(jīng)驗(yàn)，通過引導(dǎo)糾正其錯(cuò)誤的評(píng)估，必要時(shí)尋求上級(jí)部門的支持。

3.促進(jìn)社會(huì)交換

權(quán)衡得失產(chǎn)生的趨向與回避動(dòng)機(jī)可促成態(tài)度的形成和轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變態(tài)度的關(guān)鍵是誘因的強(qiáng)度，是肯定（得到）與否定（失去）因素的代數(shù)和。但被調(diào)遷方并非是理智的計(jì)算，有些內(nèi)在的情況也未必意識(shí)得到，因此，實(shí)事求是對(duì)于促進(jìn)社會(huì)交換十分重要。

四、開展調(diào)遷工作的步驟和方法

1.資料收集整理

調(diào)遷中收集資料是最基本的工作，取得素材方式有觀察、調(diào)查和查閱檔案等。

觀察方式主要是通過查看或借助儀器搜集資料獲得客觀準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，但應(yīng)盡量減少與被觀察者之間的負(fù)面影響。

調(diào)查方式可列出一系列問題與被調(diào)查者交流，探清底線，掌握未知需求。此方法對(duì)雙方互相影響，需創(chuàng)造信任的氛圍，取得積極配合。調(diào)查中應(yīng)注意準(zhǔn)備好所談內(nèi)容，友善接近被協(xié)調(diào)者，了解被調(diào)遷方意圖，避免遺漏及主觀性、盲目性。

查閱檔案包括調(diào)查報(bào)告、個(gè)案資料、統(tǒng)計(jì)資料、歷史文獻(xiàn)等，并按照合理、可行、可操作性的原則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。

2.把握溝通技術(shù)并建立良好的溝通關(guān)系

溝通是信息傳遞和交流的過程，良好的溝通是調(diào)遷工作的基礎(chǔ)，明確溝通對(duì)象、整理思路，針對(duì)被調(diào)遷方的問題所在幫助其調(diào)整不適應(yīng)的認(rèn)知。共情理解既是一種態(tài)度，又是一項(xiàng)輔助技術(shù)，需要準(zhǔn)確理解情感表達(dá)，將其深藏內(nèi)心而沒有表達(dá)的意向展示出來。

正式溝通是通過組織規(guī)定的通道進(jìn)行信息的傳遞與交流，并以此開展相關(guān)工作。正式信息一般包括調(diào)遷方案、計(jì)劃節(jié)點(diǎn)等。非正式溝通是正式通道外進(jìn)行的信息傳遞與交流，在開展平行溝通時(shí)常采用此方法。

良好的溝通是思想交流、平衡心理的手段，可減少?zèng)_突、改善人際關(guān)系，提高效率，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。調(diào)遷雙方的目標(biāo)和手段間如存在相關(guān)或依賴關(guān)系，會(huì)產(chǎn)生相互作用，當(dāng)作用處在積極肯定的關(guān)系時(shí)，他們之間才處于合作關(guān)系，其目標(biāo)和手段才能實(shí)現(xiàn)。調(diào)遷雙方通過改變原有的認(rèn)知，提高自我更新的潛能，能相互溝通基于兩點(diǎn)：一是人可以信賴的，他們有很大的潛能，相信自己能解決問題；二是如果溝通合理，能夠自我引導(dǎo)解決問題。

協(xié)調(diào)中關(guān)系可以說是根本的，是解決問題的開始，也是解決問題的結(jié)束，兩者間建立了安全與互信的氛圍，協(xié)調(diào)就容易開展了。以關(guān)系為導(dǎo)向的協(xié)調(diào)不是理論地高談闊論，而是內(nèi)心深處的體涼與關(guān)心。調(diào)遷方應(yīng)在不犧牲基本原則的基礎(chǔ)上設(shè)身處地的理解被調(diào)遷方，并與其坦誠地交流，促進(jìn)良好關(guān)系，創(chuàng)造友善氛圍。

3.確定主要問題及闡述建設(shè)性意見

調(diào)遷的目標(biāo)是要發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤，將目標(biāo)逐層分解，有針對(duì)性地開展工作，注意那些具體的問題和可觀察到的事實(shí)，共同溝通與切磋，鼓勵(lì)闡述不同看法，指出主要問題或擔(dān)心的事件，注意經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)存在的差距，及不合邏輯的認(rèn)知與行為。

針對(duì)調(diào)遷中確定的問題，根據(jù)正式文件的精神，按照調(diào)遷方現(xiàn)有的資源預(yù)先制定最低調(diào)遷底線，對(duì)已經(jīng)明確的主要問題與被調(diào)遷方協(xié)商并提出建議性意見。建議性意見應(yīng)注意符合國家及當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和條例解讀的合理性、可操作性以及是否以人為本。

與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)要講清道理，特別明確順應(yīng)勢態(tài)發(fā)展的重要性；與個(gè)體如居民協(xié)調(diào)要本著真誠、熱情、耐心的態(tài)度多換位思考，抓住重點(diǎn)逐一突破；與集體企業(yè)協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)以能維持基本生計(jì)為主；與違章建筑占有者協(xié)調(diào)要擺清事實(shí)、講明道理，必要時(shí)采取強(qiáng)制手段。

4.把握認(rèn)知轉(zhuǎn)變的不同階段

調(diào)遷是雙方互動(dòng)的過程，被調(diào)遷方從刻板、僵化轉(zhuǎn)向變化、流動(dòng)，從停滯轉(zhuǎn)向更加適應(yīng)、靈活，可分為4個(gè)階段。

第一階段是持僵化和疏遠(yuǎn)態(tài)度階段，為接到正式調(diào)遷通知后2個(gè)月內(nèi)。被調(diào)遷方不愿主動(dòng)尋求幫助，刻板地憑經(jīng)驗(yàn)思考問題，缺少改變自己的動(dòng)機(jī)與愿望。

第二階段是有所動(dòng)、能客觀表達(dá)自我階段，一般在接收正式調(diào)遷通知后3～4個(gè)月。當(dāng)被調(diào)遷方體驗(yàn)到調(diào)遷方對(duì)他們的尊重是真誠的，他們愿意表達(dá)現(xiàn)實(shí)的客觀困難，強(qiáng)調(diào)困難是如何復(fù)雜而又不易解決。

第三階段是能夠自由表達(dá)感受階段，一般在接到正式調(diào)遷通知后的5～6個(gè)月。被調(diào)遷方當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己能夠與調(diào)遷方溝通，會(huì)放松自我防衛(wèi)能力，也能意識(shí)到自我認(rèn)知中的不協(xié)調(diào)，看清楚自己的責(zé)任所在。

第四階段一般在接到正式調(diào)遷通知6個(gè)月后，被調(diào)遷方能夠認(rèn)識(shí)到過去那些被阻礙的感受，變得自我與現(xiàn)實(shí)協(xié)調(diào)一致了，自我內(nèi)部協(xié)調(diào)越來越真實(shí)。

建立正確認(rèn)知已成為調(diào)遷工作的最重要組成部分，轉(zhuǎn)變原有觀念，形成真誠、尊重、體諒、包容的態(tài)度和風(fēng)格已是調(diào)遷工作的基本特征，也是培養(yǎng)新一批調(diào)遷工作者的基礎(chǔ)內(nèi)容和素質(zhì)要求。筆者提出調(diào)遷工作從建立正確的認(rèn)知做起，是基于大量的調(diào)遷實(shí)踐，這一理念由于經(jīng)歷的時(shí)間短，積累的事實(shí)還不夠充分，難免有許多不完善的認(rèn)識(shí)，甚至錯(cuò)誤的觀念，但其本質(zhì)是希望找到一個(gè)新思路、新方法，以便于從事調(diào)遷工作者參考和共勉。

自從2007年至今，在中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院統(tǒng)籌建設(shè)工作中共計(jì)拆除建筑物400余個(gè)，確保了20多項(xiàng)工程開工建設(shè)，為企業(yè)的發(fā)展建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。