淺談2011年度滿意度調查情況

郭麗瑋

淺談2011年度滿意度調查情況

郭麗瑋

130031 吉林省血液中心

獻血者社會調查指的是不按規定時間開展社會調查以便更加深入的了解獻血者需求及市民對無償獻血的認識。在調查過程中為了保證取得較為可靠的基本信息，調查方式通常采用由工作人員與無償獻血者、廣大市民面對面或采用問卷投票的形式，在獻血屋及其周圍，高等院校、工廠、社區、流動人口密集的公共場所等地點進行調查。 獻血者滿意度是指各采供血機構以多種多樣的方式搜集獻血者對其采血技術、獻血服務、獻血環境等方面的滿意程度。目的是進一步提高獻血服務水平，擴大獻血者隊伍，更好地滿足臨床用血需求，保障血液安全。

我中心是以獻血者滿意度調查問卷形式為主要的滿意度調查方式，但各地調查方式各不相同。有手機短信調查，優點是不受時間空間的限制和不受到調查者的誤導和干預,獲得信息比較準確；還有信件調查，缺點是是調查者和獻血者無法進行面對面溝通,同時成本比較高,回信時間難以控制,調查周期比較長；還有通過獻血者座談會、聯誼會等多種形式了解獻血者需求,隨時調整招募策略。

2011年我中心獻血者滿意度調查以街頭獻血人群為主，面向廣大市民、學生及各行業人群。調查項目包括：獻血宣傳、操作規范性、環境衛生和饋贈禮品及其他幾方面內容。獻血者調查問卷共計發放2400份，回收有效問卷為2212份，其中包括各獻血屋(車)2009份和電話回訪203份。

通過此次調查可以看出，具體體現在以下幾方面(具體內容見表1)：

1.了解無償獻血途徑，通過調查看出宣傳材料或者授課比例占26.72%，報紙新聞了解比例占53.75%，大型活動比例占19.53%。可以看出通過報紙新聞所占比例最大，這也反映出新聞媒體對無償獻血宣傳教育作用非常重要。對于獻血政策了解比例占91.25%，可以反映出無償獻血宣傳至關重要。同時在中心倡導樹立“人人都是招募員”的理念也起著關鍵作用，使越來越多的市民了解獻血政策。

2.操作規范性調查情況可以看出對醫護人員健康征詢過程調查顯示，滿意比例占100%，獻血全過程調查滿意度所占比例為99.96%，護士的采血技術滿意度所占比例為99.96%，表明中心新老醫護人員能夠認真執行相關法律法規的要求及質量體系文件的要求。隨著醫護人員的專業技術水平越來越高，也越來越受到廣大獻血者的認可。

3.獻血者獻血反應調查情況可以看出平均1.63%的獻血者出現不同程度的心慌、頭暈、出虛汗的不適癥狀，由于近年天氣變化較大，炎熱的天氣給獻血者帶來一定的影響，提醒我們要盡可能的克服困難，為獻血者創造舒適、涼爽的采血環境。中心將不斷改善獻血環境，完善獻血車、獻血屋建設，給獻血者提供一個營造溫馨、舒適的采血氛圍。

4.其他項目調查情況表明針對獻血環境的清潔衛生調查顯示，全年滿意度100%。表明中心不斷加強環境衛生管理，為獻血者創造了安全、衛生的獻血環境；針對獲贈小禮物滿意程度調查中顯示，雖然滿意度比例占99.23%，但仍有0.77%的人群對獲贈小禮物不滿意。由于獻血者人群層次和需求不同，在小禮品選擇上還有待進步一斟酌。

表1獻血者滿意度調查結果

一、獻血宣傳1、您是通過哪些途徑了解無償獻血的？宣傳材料或授課 2672報紙新聞 5375%大型活動 1953%2、您對獻血政策了解了嗎？了解 9125%不了解 875%3、您認為獻血能感染疾病嗎？不能 987%能 13%二、操作規范性4、您對醫務人員健康征詢過程是否滿意？滿意 100%不滿意 0%5、您對采血全過程服務是否滿意？滿意 9996%滿意 004%6、您對護士采血技術滿意嗎？滿意 9987%滿意 003%7、采血過程中有哪些不適感覺？無 9837%心慌、頭暈、出虛汗 163%三、其他8、您對采血環境的衛生清潔程度滿意嗎？滿意 100%不滿意 0%9、您對獲贈的小禮物喜歡嗎？喜歡 9923%不喜歡 077%

對獻血者滿意度調查不僅反應出獻血者的狀態、需求等，更重要的是對采供血機構提出了更高的標準和要求。在實際工作中，醫護人員要加大無償獻血宣傳，開展多元化的無償獻血知識與政策宣傳方式，加大對血液常識、相關法律法規政策的宣傳，加強無償獻血知識的普及性教育，提高全社會對無償獻血的正確認識。針對不同人群特點,開展無償獻血宣傳，激發獻血者的積極性。倡導健康的生活方式，樹立我獻血我健康的科學無償獻血觀。提高工作人員素質，為獻血者提供優質服務，建立獻血者數據庫和信息檔案,以便工作人員與之聯系。

通過不定期開展獻血者滿意度調查，了解獻血者需求及市民對無償獻血的認識，對進一步提高獻血服務水平，更好的吸引獻血者有著至關重要的意義。