客戶滿意維度下的商業銀行金融服務創新研究

楊冬青 王海舟

摘 要：以服務為第一要務的商業銀行，在追求企業目標的過程中，不僅要把獲得企業效益當做重要的工作來抓。更重要的是需要銀行管理者具有較高認識層次服務理念，這個理念應該是以客戶滿意為目標的企業創新。

關鍵詞：商業銀行；客戶滿意；服務創新；視覺維度

“實踐永無止境，創新永無止境。”也就是說創新對于每一個企業來說是發展的動力和源泉。對于商業銀行來說，如今要適應競爭日趨激烈的環境，在充分把握市場的過程中，不斷尋求新的突破，樹立創新理念，改進服務方式、借鑒先進經驗，在金融服務中不斷創新，讓服務創新成為銀行效益增長的推手。

1 商業銀行服務創新中存在的主要問題分析

就目前我國商業銀行的整體而言，金融服務創新尚處于一個初級階段，真正實現以滿足客戶需求的創新仍有相當的距離需要縮短。銀行金融服務創新難以實現的主要原因應該體現在以幾個方面：

（1）商業銀行金融安全風險管理上存在著薄弱環節。金融服務涉及到的金融產品和服務體現出了具有的靈活、多樣化特點，正是這種靈活和多樣性增加了風險管理的難度。尤其是我國已經開始應用信息技術和科技手段參與金融安全的風險控制，由于人員素質和技術素養不成熟，很難滿足金融創新在風險管控上的需要。

（2）金融創新產品品種少制約了創新服務工作。目前我國的金融產品雖然很多，但是與先進國家相比存在著巨大的差距，由于我國自主創新和研發的金融產品很少，往往會采取借鑒的方式引進一些別國比較成熟的產品，但是這些產品多少在我國有些水土不服，服務對象一時很難接受，這就導致了服務創新的滯后。例如衍生金融工具業務等多種產品需要進一步完善。

（3）利用電子化技術開展金融服務能力不足。金融服務要實現創新，離不開高科技手段的支撐。而我國銀行機構只能算得上是完成了金融電子化的平臺建設銀行各項業務以及資源共享的安全問題無法得到解決因此，要實現與市場對接、對客戶進行詳細的資料記錄，制定相應的發展戰略對于處于晚上和發展時期的金融機構來說，實現創新面對的障礙還比較多。

（4）金融產品的營銷缺乏科學性和針對性。目前，商業銀行的金融產品促銷方法來看，大部分依靠紙質廣告的，宣傳海報、視聽廣告等方式來開展營銷活動，在宣傳創新方面創新不足，在營銷人員的產品銷售上，大部分還是瞄準存款商品和針對基金、保險等理財產品上，針對企業、團體的金融產品仍需要在銷售上有所創新。

2 以客戶滿意視覺維度的金融服務創新策略

（1）除大眾性金融服務項目以外，銀行應該為客戶提供多種理財咨詢服務和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財需求。進一步拓展證券基金、保險基金、產業基金等托管中間業務的服務空間。按照金融服務全覆蓋的原則，銀行要在開發IC卡收費中間業務上實現聯合。使服務與道路收費、醫療保險、優撫補貼、稅收、停車收費等社會領域形成合作。

（2）開辟網上銀行服務領域。信息技術成熟的環境下，人們為了接受方便快捷的金融服務，往往采用互聯網第三方結算的方式來進行結算、購物等，網上銀行為用戶提供前所未有的上的方便，同時也在一定程度上節約了銀行的運行成本，這是一項雙贏的業務項目，因此，商業銀行要積極開辟新的網上銀行業務領域。幾年來，隨著互聯網商務平臺越來越成熟。我國有越來越多的家庭會去享受足不出戶的國際互聯網上銀行業務服務。這項業務已經成為銀行業未來競爭的首先目標。我國是世界經濟大國、市場貿易大國。人口大國。在如此優勢的環境下，金融機構要想得到更大的發展，擁有更大的市場空間，那么就必然選擇金融服務的創新。我國商業銀行開發網上銀行服務功能不會有太多的局限，可以在創新服務上，關注國家新開辟的市場領域。借助全國的城市綜合業務網絡系統為服務平臺，以24小時到賬的清算系統和全國大中城市信用卡聯網結算系統為依托，積極各種網上交易金融服務。瞄準家庭和個人開展金融產品的服務，在許多的經濟發達國家，面向私人開辦的金融業務可以說非常成熟。我國作為一個發展中的國家，面向私人的金融業務才剛剛起步，存在較大的創新與發展空間。

我國商業銀行私人金融業務創新的現實選擇是消費信貸，而消費信貸的重點是住宅信貸、汽車信貸、教育消費信貸、大額消費品信貸及旅游信貸等。我國潛在的消費信貸市場很大。如此巨大的消費市場，必然帶動銀行消費信貸業務的創新和發展。從現在開始，商業銀行要從創新金融服務入手，在鞏固現有消費信貸的服務的基礎上，開始將挖潛的目標放在消費市場上，通過詳盡的市場調研，對現在市場中尚未覆蓋的領域進行研判。及早介入、簡化手續、加強個人信用評價、建立個人信用檔案等方面進行創新性布局，引導和拓展消費信貸，增強消費信貸業務的競爭力。對于住宅消費信貸，還可以結合資本市場的金融創新，通過住房抵押貸款證券化的手段，建立消費信貸資金供給機制，以解決因儲蓄存款時間短、住房抵押貸款時間長而影響銀行流動性的問題。

（3）完善集約綜合的柜面業務。我們日常看到的業務就是普通的柜面業務，這種傳統的金融服務模式仍然會成為一種與創新服務同時存在的服務模式，實際上，在這個具有窗口功能的服務，也是金融創新的一個著力點。我國現有的柜面業務比較分散，在系統的支持尚不完善，不能滿足客戶高效化的需求。因此，我國商業銀行應該經柜面業務當做金融產品的一個衍生點，利用新的軟件開發技術為營業柜面建立以“客戶為中心”的柜面業務系統和建立結算中心、核算中心、稽核中心等支持系統。將傳統的柜臺業務經過認真梳理、歸類和劃分，使其成為具有綜合功能的、面向大眾人群的“綜合柜員”，為客戶提供綜合性服務，實現銀行業務處理的集約化、綜合化，實現資源的優化配置，提高服務效率。

（4）提供完善的人性化服務環境，讓服務環境建設成為金融創新服務的一個看點。銀行也產品的服務是隱性化的服務，對于服務對象來說沒有可感性，那么銀行營業大廳和柜臺服務是他們能夠直接接觸和能夠感知的服務。在服務創新上，不僅要關心企業自身的效益增長，同時也要重視形象的塑造。雖然銀行業已經采取多種措施，但是很多現象沒有得到改進，諸如窗口開設的問題，有的銀行盡管開設了很多的服務窗口，但是，有的營業員完全不顧自己的服務是不是會影響到企業的形象，面對等待把辦理業務的客戶，他們依然在干著與業務毫不相關的事情。也就是說，盡管現在有的銀行已經具備了人性化的服務環境，而人的服務性和從事服務的人，讓然需要在素質上進行創新和改造力，這樣問題的存在，凸顯的正是服務意識的缺位。銀行完全可以通過增加柜臺的服務人員，提高管理效率，以減少顧客排長龍的現象；銀行也有責任在促使人們接受“機器”服務中付出更多的努力。總之，隨著全球市場一體化、全球金融一體化趨勢的加強、商業銀行同業在金融市場上的競爭越演越烈，金融市場的供求關系也由原來封閉條件下的地區阻隔化、行業阻隔化、國與國之間的阻隔化，演變和形成了高科技環境成熟條件下的、高度發達的開放性金融國際化格局，促使全球金融市場也由原來的賣方市場逐步向買方市場轉化。在這種行業競爭激烈的買方市場里，金融機構的管理者和決策層應尋求最有成效的滿足客戶需要的服務，讓可戶在享用金融產品的同時也能夠享受到服務者的一份真誠，只有這樣，客戶對企業才會有信任度，從而實現使客戶獲得最大滿意度的目標。這個途徑便是針對挖掘客戶需要而進行金融創新，這種創新會為銀行也帶來潛在的經濟效益。

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