流程的量化

周逸松

在前面的專欄中曾講解了呼叫中心流程體系的建立，從系統化思路上梳理了呼叫中心流程管理的三個層級，高階流程圖看全局，流程圖集看結構，細化流程圖看執行。這一篇我來分享一下如何進行流程量化。

所謂流程量化，就是通過對流程的輸入、輸出和中間步驟的分析，找出流程執行的可控點，并進行數據化（指標）的過程。流程量化可以理解為流程可視化的一種手段，服務業的流程執行過程沒有明顯的中間產出，所以大多都不好測量，通過流程量化的方式可以了解流程執行的效果和流程效率如何。其主要工具就是細化流程圖分析，我們來看一下如何操作。

在此之前，我們先來理解一下什么是流程？ISO9001中關于流程的術語是這樣寫的：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。依據這樣的定義，可以繪制下面這張流程示意圖（如圖1）。

從圖1可知最基本的流程是由輸入（Input）、輸出（Output）和中間過程（Process）構成的，而流程與流程之間又通過不同的結構相互關聯。總結起來，有串聯型的流程，即A流程的輸出是B流程的輸入；有并聯型的流程，即A流程的輸入也是B流程的輸入；還有一種反饋型的流程，即同一流程的輸出也是該流程的輸入。但是不管是何種流程，能夠定義清楚輸入、輸出和中間步驟，就可以進行量化。

右側這張流程圖（如圖2）是某呼叫中心的客戶注冊流程，我們先將中間步驟進行清晰描繪。

對比以上這兩版流程圖，會發現前面沒有加入輸入、輸出內容的流程圖在分析的時候會更多考慮人的因素，也就是流程執行者操作的原因；而加入了輸入、輸出后，控制重點似乎從人變成了業務規則和數據庫的設計，這說明后一種流程分析的方法可以有更寬的視角，而量化也是將輸入、輸出和中間步驟作為一個整體進行操作的。

量化的方法是以流程產生分支作為基礎進行（條件判斷）的，在這個案例中，有三個條件判斷，分別是“是否無效客戶”、“是否重復注冊”和“是否為大客戶”，對應不同的分支可以找到如下幾個量化點——客戶注冊比、重復注冊比和大客戶注冊比，這是針對流程步驟而言，而對于輸入，業務規則的有效性和信息的精確性則是量化的重點，針對流程的輸出其量化指標可以是流程執行時間和數據庫有效性。因此，圖3這個流程可以量化出表1的指標。

在表1中不僅列出了量化指標，也明確了計算口徑和指標類型，準確性指標可以校驗流程執行后數據庫的完善程度和信息準確性，周期指標可以觀察流程執行的周期時間，而另外三個指標主要用來察看流程執行的有效性。通過這些指標的量化，這個流程執行的效果就可以進行數據化評估，比如客戶注冊比可以了解通過電話端有多少有效客戶進行注冊，重復注冊比了解有多少客戶已經注冊（不同渠道的注冊，比如經銷商、網站或客戶端），但是因為不了解通過什么信息可以直接進入咨詢隊列，因此又進入了注冊隊列，而大客戶注冊比可以區分大客戶在電話注冊中的占比。對應著，每一個指標都可以根據基礎數據來進行有針對性的改善。

假如希望降低重復注冊比，就可以對這個量化指標進行深入挖掘，可以針對不同來源的客戶信息進行完備度和準確性的關聯分析，改善的結果可能需要完善非人工注冊的信息輸入規則，也可能需要在IVR中增加一些提醒。總之，量化的最終目的是可以找到待改善指標的影響因素（Root Cause），從根源解決問題，而不是反復提醒操作者注意核對信息。