電費(fèi)抄核收從分散人工到集中智能的變革

徐淦榮

[摘要]湖州電力局充分利用用電信息采集系統(tǒng)和智能電能表的功能，通過技術(shù)、制度創(chuàng)新和機(jī)構(gòu)、流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一收費(fèi)、集中專業(yè)運(yùn)維”的電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)模式變革，克服了傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式人工、分散、效率不高等制約，使電費(fèi)抄核收管理更“集約、智能、高效、專業(yè)”，構(gòu)建了以客戶為導(dǎo)向的“大營(yíng)銷”服務(wù)體系。

[中圖分類號(hào)]

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672—5158（2013）05—0472—01

一、工作描述

“集抄集收”是基于用電信息“全采集、全覆蓋、全費(fèi)控”的新型電費(fèi)抄核收模式，以“集約、智能、高效、專業(yè)”為目標(biāo)，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，優(yōu)化抄核收業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一收費(fèi)、集中專業(yè)運(yùn)維”。“集抄集收”模式適用于已實(shí)現(xiàn)用電信息采集用戶的電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)處理、用電信息采集系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。

二、主要做法

在推進(jìn)“集抄集收”模式過程中，湖州電力局將管理創(chuàng)新實(shí)踐納入公司“一型五化”大營(yíng)銷體系，堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，高效率推進(jìn)，組織架構(gòu)按照“四集中”要求調(diào)整，業(yè)務(wù)流程按照“四集中”要求優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一收費(fèi)、集中專業(yè)運(yùn)維”的電費(fèi)抄核收管理模式創(chuàng)新實(shí)踐。

（一）高起點(diǎn)規(guī)劃，確保“集抄集收”管理創(chuàng)新高水平建設(shè)

1.管理思想超前，高起點(diǎn)統(tǒng)領(lǐng)“集抄集收”模式創(chuàng)新。

近年來，湖州電力局不斷在電費(fèi)管理上狠下功夫，制定了一整套較完整的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、考核制度，取得了一系列較為突出的成績(jī)，但由于抄表工作量龐大，又缺乏先進(jìn)的技術(shù)手段支撐，主要依靠有限的人力資源完成，環(huán)節(jié)分散、工作效率不高、智能化和專業(yè)化水平低等問題得不到根本性的解決。

（二）高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，保證“集抄集收”管理創(chuàng)新高效率運(yùn)轉(zhuǎn)

1.基礎(chǔ)支撐按照“四集中”要求建設(shè)到位

（1）用電信息采集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”。湖州局遵循國(guó)家電網(wǎng)公司“用電采集系統(tǒng)系列標(biāo)準(zhǔn)”，完成用電信息采集建設(shè)工作，全地區(qū)采集覆蓋率達(dá)100%，全面建成集中統(tǒng)一的用電信息采集平臺(tái)。

（2）制度建設(shè)系統(tǒng)化。為“四集中”建立規(guī)范體系。制度建設(shè)是管理變革得以規(guī)范實(shí)施和大面積推廣的基礎(chǔ)和保障。湖州局緊緊圍繞“集抄集收”的“四集中”規(guī)劃，按照“廢、改、立、續(xù)”的分類方法和“制度化管理周延度100%、制度化管理對(duì)接度100%"的要求，成立“集抄集收”管理創(chuàng)新制度編寫組，全面修訂完成了《電費(fèi)抄核收工作標(biāo)準(zhǔn)》等6個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)、4個(gè)管理辦法和156項(xiàng)“集抄集收”作業(yè)指導(dǎo)書，建立了“集抄集收”管理制度體系，全面適應(yīng)“四集中”的組織架構(gòu)、管理模式和業(yè)務(wù)流程要求。同時(shí)，湖州局結(jié)合“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，高標(biāo)準(zhǔn)完成了“集抄集收”模式的組織機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化流程在營(yíng)銷系統(tǒng)中的固化，為規(guī)范開展“集抄集收”管理創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。

2.業(yè)務(wù)流程按照“四集中”要求全面優(yōu)化

結(jié)合“大營(yíng)銷”體系及“集抄集收”管理模式創(chuàng)新，對(duì)電費(fèi)抄核收、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、現(xiàn)場(chǎng)核查、電費(fèi)復(fù)核異常處理、周期現(xiàn)場(chǎng)核查等方面涉及的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面優(yōu)化。

（1）抄表業(yè)務(wù)流程適應(yīng)“集中遠(yuǎn)程抄表”的需要，依托用電信息采集系統(tǒng)，將傳統(tǒng)模式下分散的人工現(xiàn)場(chǎng)抄表改為集中的遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表。

優(yōu)化點(diǎn)主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是在抄表環(huán)節(jié)，將傳統(tǒng)模式下的人工制定抄表計(jì)劃、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)抄錄等工作改為集中自動(dòng)處理，減少業(yè)務(wù)流程人工操作環(huán)節(jié)。二是在示數(shù)復(fù)核環(huán)節(jié)，將傳統(tǒng)模式下抄表示數(shù)復(fù)核異常人工處理改為流程化處理，實(shí)現(xiàn)處理過程的集中監(jiān)控。

（2）電費(fèi)核算流程適應(yīng)“集中智能核算”的需要，依托營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的集中自動(dòng)化計(jì)算與智能化復(fù)核、電費(fèi)復(fù)核異常問題的流程化處理，實(shí)現(xiàn)了集中電費(fèi)核算和營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)管控。

該環(huán)節(jié)的優(yōu)化點(diǎn)一是將傳統(tǒng)模式下電費(fèi)復(fù)核異常處理流程化，實(shí)現(xiàn)處理過程的集中監(jiān)控。二是將傳統(tǒng)模式下人工啟動(dòng)電量電費(fèi)計(jì)算改為系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)電量電費(fèi)計(jì)算。

（三）高效率推進(jìn)，保證“集抄集收”管理創(chuàng)新全方位實(shí)施

按照“試點(diǎn)先行、穩(wěn)步推進(jìn)”原則，湖州局于2012年2月全面啟動(dòng)“集抄集收”模式變革，2012年5月底前全面實(shí)現(xiàn)部屬、三縣局四個(gè)單位“集抄集收”管理模式應(yīng)用，2012年5月29日省公司在湖州召開“集抄集收”模式現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，在全省推廣應(yīng)用。

三、特色亮點(diǎn)

2012年國(guó)家電網(wǎng)公司提出適應(yīng)營(yíng)銷發(fā)展新形勢(shì)，全面建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營(yíng)銷體系，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場(chǎng)拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)水平。

“集抄集收”模式改變分散、人工、現(xiàn)場(chǎng)的抄表模式和人工電費(fèi)審核，取消電費(fèi)走收方式，改變單一人工紙質(zhì)通知和分散、非專業(yè)的采集故障處理，通過組織機(jī)構(gòu)變革，管理模式革新，簡(jiǎn)化了中間流程，優(yōu)化了管理方式，將解放出來的人力資源投入優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中，真正適應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司“一型五化”大營(yíng)銷體系的要求。

四、實(shí)踐效果

“集抄集收”模式實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)抄核收管理方式的變革，既增強(qiáng)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控能力，改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又顯著提高了效率和效益，最大程度的體現(xiàn)了“效益最大化、人員最精化、服務(wù)最優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)最小化”。

（一）打破專業(yè)界限，實(shí)現(xiàn)效益最大化。“集抄集收”管理模式通過營(yíng)配信息集成，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、生產(chǎn)、調(diào)度各專業(yè)的業(yè)務(wù)貫通，通過專業(yè)化運(yùn)維實(shí)現(xiàn)用電采集信息的挖掘分析，實(shí)行專業(yè)融合，實(shí)現(xiàn)了綜合效益最大化。借助于用電信息采集系統(tǒng)，優(yōu)化社會(huì)用電模式，當(dāng)好客戶的用電顧問，主動(dòng)引導(dǎo)客戶削峰填谷，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

（二）提高工作效率，實(shí)現(xiàn)人員最精化。“集抄集收”管理模式借助用電信息采集等先進(jìn)技術(shù)手段，大大提高抄核收工作效率。湖州電力局通過業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集中自動(dòng)處理，客戶低壓用戶抄表時(shí)間從原來的10個(gè)工作日，調(diào)整到4個(gè)工作日，抄表時(shí)間壓縮60%；抄表人員從原來的256人減少到177人，其中自動(dòng)抄表人員7人，核抄、補(bǔ)抄人員170人，抄表人員壓縮三分之一。“集抄集收”管理模式將抄核收人員從簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)的工作中解脫出來，把工作重心轉(zhuǎn)移到電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、巡視核查等方面，解決了抄核收隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性缺員的問題，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

（三）豐富服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。建設(shè)應(yīng)用通過一體化交費(fèi)管理平臺(tái)，全面取消電費(fèi)走收，合理規(guī)劃和拓展交費(fèi)渠道，傾力打造由支付寶、充值卡、村郵站等多渠道交費(fèi)方式并存的十分鐘交費(fèi)圈。通過建設(shè)應(yīng)用集中統(tǒng)一的催費(fèi)系統(tǒng)，提供語(yǔ)音、短信、郵件、手機(jī)信箱等全方位多媒體的電費(fèi)通知和催繳服務(wù)，統(tǒng)一催繳策略、規(guī)范催費(fèi)行為，有力踐行了“你用電、我用心”的服務(wù)理念。

（四）提升工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化。“集抄集收”管理模式有利于落實(shí)“以防為主"52作要求，改進(jìn)工作質(zhì)量，減少工作差錯(cuò)。通過遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表，杜絕了人為抄表的差錯(cuò)、估抄、漏抄，提高了抄表準(zhǔn)時(shí)率和抄表正確率，減少了執(zhí)行階梯電價(jià)產(chǎn)生電量糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。通過集中抄表、集中復(fù)核和集中運(yùn)維可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量異常、電量突增等問題，為提前進(jìn)行電量突增問題的分析預(yù)控提供方便，從而減少輿情風(fēng)險(xiǎn)。通過采集運(yùn)維人員和現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)核對(duì)人員的分離，形成相互監(jiān)督機(jī)制，提高了運(yùn)維和周期表計(jì)核工作質(zhì)量，減少計(jì)量差錯(cuò)和電費(fèi)退補(bǔ)，減少了客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。