呼叫中心重復來電率的實證分析

魏清

隨著以客戶為中心的服務理念逐步為各大企業所接受，國內銀行、保險、通信等客戶群體龐大的企業基本都建立了大規模的呼叫中心體系，并使用了基于呼叫中心集成（CCI）技術的客服平臺。對于以客戶服務為首要任務的呼叫中心，其運營管理的核心目標就是客戶服務質量，呼叫中心集成平臺為精細化、數量化管理呼叫中心服務質量提供了詳盡實時的海量數據，依托于管理數據的方便易得，呼叫中心可以采用一系列量化指標來衡量客戶服務質量，常用的指標有接通率、平均應笞時長、平均處理時長（AHT）、服務水平（Service Level）、一次通話解決率等。