95598全省集中話務割接的探討

樊栽根

（湖州電力局，浙江 湖州 313000）

根據(jù)國家電網(wǎng)公司“三集五大”戰(zhàn)略，為建設“大營銷”體系，浙江省電力公司在2012年6月份完成了省級客戶服務中心的建設，并將全省各地市局95598客服業(yè)務集中到省供電服務中心。湖州電力局被省電力公司列入第1批割接試點單位，并指派湖州電力局承擔全省地市局割接演練任務。

為確保割接工作的順利可靠完成，湖州電力局對割接工作進行了精心策劃，組織了割接演練，及時處置發(fā)現(xiàn)的問題并完善割接方案。割接的主要內(nèi)容是將95598熱線話務平臺子站撤除，確認話務鏈接，將電信運營商、內(nèi)部電話話務轉交至省供電服務中心話務平臺，完成呼入/呼出設置，配合完成新業(yè)務系統(tǒng)的測試、投運。

1 割接組織策劃

1.1 確認割接前話務現(xiàn)狀

湖州電力局95598客服系統(tǒng)接收電力系統(tǒng)內(nèi)部行政電話話務、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動等話務，分為省公司主站和地區(qū)局子站，話務情況較為復雜。

為確保能順利完成割接，必須要清晰掌握話務現(xiàn)狀。95598系統(tǒng)管理員向通信專業(yè)人員確認了電信話務2M中繼、IP電話、座席電話、行政電話的鏈接情況。同時，與中國電信湖州分公司進行了接洽，摸清了話務現(xiàn)狀：

中國電信來話通過2M中繼線鏈接到信息機房的華為UAP（用戶應用程序）話務接入平臺，內(nèi)部行政電話也指向該UAP平臺，如圖1所示；中國聯(lián)通、中國移動來話由省聯(lián)通和移動公司鏈接到浙江省電力公司信息機房，將語音信號轉換為IP數(shù)據(jù)，通過浙江電力信息內(nèi)網(wǎng)接入湖州UAP接入平臺。

圖1 湖州電力局95598系統(tǒng)結構

湖州電力局信息機房的UAP平臺、文件服務器、傳真服務器、私網(wǎng)交換機組成了95598系統(tǒng)湖州子站。95598客戶座席通過電力內(nèi)網(wǎng)接入95598系統(tǒng)湖州子站。

1.2 編制割接方案

根據(jù)話務鏈接情況，結合浙江省電力公司大營銷座席集中方案，初步確定了湖州市范圍內(nèi)95598切割方案。大營銷座席集中后，聯(lián)通、移動話務只需要在省聯(lián)通和移動公司側將話務指向改成省供電服務中心接入平臺即可。因此，湖州電力局95598話務割接只需做到以下幾點：

（1）將中國電信來話經(jīng)省電信公司指向省電力公司通信機房。

（2）行政電話指向省公司行政交換機。

（3）確保95598熱線呼入/呼出來電顯示等設置正確。

1.3 組織割接演練

由于95598系統(tǒng)是供電企業(yè)與用戶溝通的橋梁，承擔著故障報修、停電通知等服務業(yè)務，尤其是迎峰度夏之際，稍有考慮不周的地方，就有可能產(chǎn)生較大的不良社會影響。加上95598話務鏈路復雜、涉及面廣，內(nèi)部行政電話、電信電話錯綜復雜，為保證割接的順利進行，對割接方案進行查漏補缺，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，必須進行割接演練。

根據(jù)浙江省電力公司的割接方案，結合湖州電力局的實際情況，制定了割接演練方案。本次演練使用94444作為95598測試號碼進行割接演練，模擬割接后的運行方式，驗證內(nèi)容有：

（1）電信用戶撥打94444能夠正確鏈接到省95598座席。

（2）內(nèi)部行政電話撥打94444能夠正確鏈接到省95598座席。

（3）電信用戶、內(nèi)部行政電話來電能夠正確顯示。

（4）省95598座席呼出能夠正確顯示。

（5）驗證新客服系統(tǒng)3個功能流程。

根據(jù)演練要求，割接團隊對演練方案進行細化，安排人員分工、場地環(huán)境，編制演練腳本。信通公司召集各演練人員參加準備工作會議，對割接方案進行仔細討論，推敲演練的細化環(huán)節(jié)，部署演練工作，制定演練工作計劃表，如表1所示。

按照計劃，湖州電力局與省供電服務中心開展了95598系統(tǒng)割接聯(lián)合演練，驗證割接后話務路由、來電歸屬地識別、呼出號碼顯示正確與否，并對新客服系統(tǒng)功能流程進行驗證、測試等。通過這次演練發(fā)現(xiàn)了不少問題，確實達到了演練的目的。

2 演練發(fā)現(xiàn)的問題及整改

2.1 來電號碼顯示不正確

來電顯示不正確將不能正確識別用戶所在地域，坐席無法進行正常回撥。如行政電話582XXXX撥打94444測試碼時，來電顯示為95242242XXXX，湖州電信固話XXXXXXX撥打94444測試碼時，來電顯示為0572202XXXXXXX。

經(jīng)過排查，行政電話顯示不正確是由于湖州電力局行政交換機交換數(shù)據(jù)配置不正確所致，聯(lián)系交換機專業(yè)人員處理后測試正常；電信電話來電顯示不正確是由于湖州94444號碼曾被湖州市公安局臨時使用，省電信公司確保95598為電力公司專用號碼，正式割接時電信用戶撥打95598顯示用戶主叫號碼正確。

2.2 去電號碼顯示不正確

95598座席外呼移動、聯(lián)通和內(nèi)部行政號碼時，顯示為057195598，要求直接顯示為95598。經(jīng)查是由于電信計費問題導致。與運營商商定后，由運營商去掉區(qū)號統(tǒng)一顯示為95598。

表1 湖州95598割接演練工作計劃

3 割接方案總結

3.1 割接前準備充分

在確定了割接方式的同時，還要明確每個割接內(nèi)容的具體操作步驟，做到心中有數(shù)。由于涉及到不同廠家的設備，其工作性能、安裝方式和配置數(shù)據(jù)方面都有區(qū)別，需要提前準備。

3.2 選擇合適的割接時間

由于6月份正值迎峰度夏之際，是大潮汛和臺風等災害性氣候高發(fā)季節(jié)，95598話務量非常巨大，為盡量減少割接帶來的沖擊，割接必須選擇話務少的時間段進行。

3.3 做好細致的應急處理

割接方案必須對影響割接的可能原因進行細致的討論，對存在的風險做好應急處理預案，及時做好數(shù)據(jù)備份工作，萬一割接不成功，能迅速完成系統(tǒng)恢復。

3.4 重視內(nèi)部行政電話割接

由于省電力公司和各地市電力局使用的交換機型號比較多，如各地市電力局交換機有的采用西門子EWSD V15版的局用型程控交換機，有的是HARRIS交換機，另外還有軟交換、接入網(wǎng)等情況；交換機內(nèi)部號碼使用也比較混亂，有的使用5位短號，有的使用4位短號，也有使用公網(wǎng)的號碼。

原認為行政電話割接會比較順利，但實際演練中發(fā)現(xiàn)問題比較多，特別是交換機數(shù)據(jù)方面。由于交換機設置大多依靠廠商，問題處理進度較慢，花費了較多的精力和時間。

3.5 做好與電信運營商的溝通

在實施過程，發(fā)現(xiàn)需要加強與電信運營商方面的溝通。在實施過程中涉及到湖州電信客服經(jīng)理、湖州電信技術人員、省電信客服經(jīng)理、省信息技術人員，溝通過程存在節(jié)點多、溝通困難等問題。因此，為確保割接的順利進行，建議提早與電信各環(huán)節(jié)溝通。

4 結語

由于涉及到不同的設備和通信、信息、網(wǎng)絡等不同專業(yè)，95598地市局話務割接過程中不確定因素多，風險較大，只有提前做好準備工作，多方人員共同協(xié)作和努力，才能在一定程度上降低風險系數(shù)，確保割接工作的順利進行。湖州市95598話務割接至省供電服務中心平臺的成功完成，將為其他地市的割接工作積累經(jīng)驗。

[1]宋美娜，段云峰，宋俊德.呼叫中心排隊模型綜述[J].中國數(shù)據(jù)通信，2003，8（8）：12-15.

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