高職院校圖書館虛擬參考咨詢服務推廣策略*

覃 珍

（廣西機電職業技術學院圖書館，廣西 南寧 530007）

覃 珍 女，1975年生。圖書館學專業在職研究生班畢業，館員，辦公室主任。研究方向：圖書館管理及讀者服務推廣。

1 虛擬參考咨詢及常見模式

虛擬參考咨詢服務也稱為數字參考咨詢、網絡參考咨詢、在線參考咨詢等，通常是指圖書館咨詢館員借助計算機和網絡，通過常見問題解答、數據庫、電子郵件、留言簿、在線聊天等形式滿足讀者的各種信息需求，更有效地提供讀者信息咨詢解答的服務方式[1]。常見的咨詢模式有：FAQ咨詢服務、電子郵件參考咨詢、留言簿或Web、學習中心（包括知識庫、虛擬參考工具、網上知識導航等）、實時參考咨詢、遠程視頻會議信息咨詢、合作虛擬參考咨詢服務[2]。

2 虛擬參考咨詢服務現狀調查

2.1 調查方法及內容

為全面了解高職院校圖書館開展虛擬參考咨詢服務現狀，筆者面向廣西機電職業技術學院、南寧職業技術學院、廣西職業技術學院等 10所高職院校展開了調查。調查活動主要采用網絡調查及問卷調查的方式進行，內容涉及各館開展虛擬參考咨詢服務的形式、讀者對服務的了解程度、使用情況、服務需求等多個方面。共發放問卷 1000份，被調查對象為在校學生及教師（其中學生 700人、教師 300人），回收問卷 968份（其中學生 676份，教師 292份），問卷回收率達 96.8%，有效率為 100%。最后，通過對調查問卷進行數據整理和分析，得出結論。

2.2 調查分析結果

通過表1的調查，總結出目前廣西高職院校圖書館開展虛擬參考咨詢服務的3個特點：一是廣西區域內高職院校圖書館基本開通了虛擬參考咨詢服務，這在一定程度上表明了該項服務已得到普及。二是虛擬參考咨詢方式單一，常見問題的咨詢模式有電子郵箱、FAQ、QQ等。而博客、微博等咨詢新形式正處于探索階段，所使用的圖書館較少。三是尚有部分館未加入聯合參考咨詢，未利用免費的聯合參考咨詢服務。

調查結果顯示，近44.9%的讀者不太了解圖書館的虛擬參考咨詢服務，31.6%的讀者完全沒聽說過此項服務；有86.8%的讀者認為有必要開展參考咨詢服務。本次調查共收到137條讀者建議，建議內容主要集中在希望圖書館加大服務宣傳力度、提高咨詢館員能力和素質、拓展服務內容與形式、面向讀者開展專題培訓等幾個方面。虛擬參考咨詢作為網絡環境下圖書館參考服務的主流發展方向，其服務功能得到了廣大讀者的認可，如何將其更好地推介給讀者，是目前圖書館開展此項服務所要解決的重要問題。

表1 被調查高職院校開展虛擬參考咨詢服務方式統計

表2 讀者對虛擬參考咨詢服務認知情況調查結果

3 虛擬參考咨詢服務推廣策略

本館早在2006年就開展了QQ在線咨詢服務的嘗試，經過將近6年的咨詢服務實踐，積累了一定的經驗。2011年6月,本館申請獲批為CALIS廣西壯族自治區文獻信息服務中心成員館，為了更深入地開展研究工作，2011年12月成立專門課題小組，并向學院申請了科研立項，全面推進了該項服務的研究和實踐工作。經過努力，2012年6月，本館喜獲CALIS年度先進成員館一等獎。本館在服務推廣方面的主要做法如下。

3.1 LOGO宣傳推廣

LOGO是徽標或者商標的英文說法，通過形象的LOGO可以讓消費者記住公司主體和品牌文化。在競爭日愈激烈的全球市場上，嚴格管理和正確使用統一標準的徽標能為公司提供一個更有效、更清晰和更親切的市場形象。它是CIS（企業形象識別系統）的主要內容之一[3]。本館將CIS理念引入虛擬參考咨詢服務推廣中，收到了良好的推廣效果：本館在2012年“世界讀書日”系列讀者活動中組織了設計虛擬參考咨詢服務LOGO標識競賽活動。在活動中將虛擬參考咨詢服務的相關知識點融入活動通知并下發到各系部班級，使學生了解到該項服務的內容和范圍。為了確保徽標設計的效果，我們主動與藝術設計系及計算機系相關專業教師聯系，爭取幫助。由專業教師把設計活動介入到學期的課程設計作業中，最后，組織系部的專業教師對徽標設計作品進行評選，確定本館虛擬參考咨詢服務的LOGO圖標。徽標確定后，本館還注意通過各個途徑去使用和宣傳徽標的意義，如在圖書館印制的宣傳資料中、網站、書簽等小禮品上印制徽標圖案，以此吸引讀者的眼球，進而讓讀者熟知和接受虛擬參考咨詢服務，從而提高讀者對此項服務的認知度。

3.2 網站推廣

在對區內10余所高校圖書館網站的訪問調查中發現：虛擬參考咨詢服務標志位置不突出，甚至放在二級網頁里；標識字體偏小，不便查找；因缺乏人手，導致根本無法正常訪問等等。網站作為信息時代圖書館的主要宣傳陣地之一，其對服務的推廣作用不容忽視。本館為了達到更好的宣傳效果，在圖書館主頁設立了參考咨詢專欄，宣傳參考咨詢服務，還制作了專題培訓短片，通過網絡課堂的形式幫助學生認識到參考咨詢服務的優勢和服務內容，以此提高服務質量。

3.3 服務推廣

任何新的服務項目在推廣過程中都會受讀者接受程度、閱讀習慣、推廣形式等諸多客觀因素的影響。為此，本館提出了兩級服務推廣模式，針對不同層次的讀者提供有針對性的宣傳方式，使不同類型的讀者都樂于接受圖書館虛擬參考咨詢服務。面向在校學生讀者提供的推廣服務，突出宣傳的廣度，主要采取了現場體驗、講座、發放使用手冊和傳單等推廣形式；向教職工讀者提供的推廣服務則強調服務的深度，通過深入系部，提供針對性的服務，使虛擬參考咨詢服務得到有效推廣和宣傳。2012年4～6月，本館還舉行了“CALIS虛擬參考咨詢服務（CVRS）”推廣主題活動，開展了體驗活動、CVRS服務助教學進院系、培訓講座等形式多樣、內容豐富的推廣活動（見表3），分階段、全方位、系統地對CVRS服務進行了推廣。

表3 虛擬參考咨詢服務主題推廣活動安排

4 虛擬參考咨詢服務推廣的建議

4.1 推廣用語應注意“三化”，即簡單化、通俗化、口語化

據調查結果顯示：目前許多館在服務推廣中，術語的運用過于嚴謹和專業化，以此展現圖書館穩重、權威的傳統形象。然而，我們往往忽略了重要的一點：這些專業化的術語對于業內人士交流起來相對方便，但對于不熟悉的用戶來說卻是障礙。如FAQ，大多數用戶對其含義不甚了解，很多圖書館直接拿來用了，也不加全稱或中文說明。其實，我們完全可以借鑒國外圖書館的一些做法：他們在推廣虛擬參考咨詢時，都是非常簡單化和口語化的表達方式，如：“Ask a librarian”、“Askme”、“Ask usnow”、“Ask aquestion”等等。同時也可采用國內一些商業化的基于互動式知識問答分享平臺的搜索引擎，如百度的“知道”、新浪的“愛問”等，通過一些簡單明了、形象生動、大眾化的稱謂，讓讀者輕松了解該項服務的宗旨、服務政策和服務承諾[4]。

4.2 加強對服務館員的培訓

參考咨詢館員作為數字參考咨詢服務中的一個主要能動要素，其豐富的知識積累、專業背景、熟練的計算機和網絡檢索能力、良好而耐心的服務態度和職業素養也應成為這項服務宣傳與推廣的一個重要內容，以此來建立參考館員與用戶良好的主顧關系。因此，圖書館可對參考咨詢館員的個人專長和特點進行專欄介紹，以便讀者有選擇地咨詢。

4.3 建立用戶檔案，健全聯絡制度

每一項服務在推廣一段時間后，都能或多或少地得到一些相對穩定的用戶的認可和關注，即所謂的“用戶群”。服務推廣人員應建立專門的“用戶”檔案，建立健全用戶服務聯絡制度，加強與用戶的聯系，并從中獲取更多的反饋信息，為圖書館下一階段開展服務提供重要的依據。

5 結語

受日新月異的現代信息技術和迅猛發展的數字化資源影響，人們獲取知識的方式發生了根本性變化。開展虛擬參考咨詢服務既是信息時代圖書館的重要內容之一，也是圖書館應對用戶需求變化、滿足用戶信息需求的有力舉措。圖書館應著力宣傳和推廣圖書館的虛擬參考咨詢服務，以贏得更多用戶的支持，以此促進虛擬參考咨詢服務的持續健康發展。

[1] 張鷹.數字化參考咨詢服務研究[J].圖書情報工作，2003（6）：75-76.

[2] 王云娣.圖書館數字化參考服務的實踐與思考[J].情報科學，2004（2）：175-177.

[3] 周宏武.高校導入CIS策略芻議[J].同濟大學學報：社會科學版，2004（4）：76-80.

[4] 蔡紅.虛擬參考咨詢及其宣傳推廣模式探討[J].情報探索，2009（8）：30-32.