銷售企業輿情應對策略

□ 石先陽

近年來，銷售企業大大小小的輿情事件接連發生，給中國石化的企業形象造成不同程度的損害。輿情應對工作已經成為關系銷售企業生存和發展的重要課題。

關口前移，源頭治理。輿情應對最有效的方式是從源頭上進行控制。一是要明確員工職責。除崗位工作業務需要外，員工不得以個人名義向外泄露或披露與企業相關的任何信息，接受媒體任何形式的采訪；對記者要求進行采訪的事實，員工應第一時間向自己的直接領導報告；對顧客投訴同一問題3次以上的，或者遇到安全等級事故等突發事件的，當班員工應第一時間向直接領導報告。二是要暢通上下溝通渠道。各級領導在接到員工的報告時，應及時向本級單位經理辦公室和分管領導報告；各級單位辦公室接到報告后應及時向公司主管領導報告，必要時應及時向上級主管部門報告。

加強監控，及時發現。一是建立輿情監控網絡，指定專人負責負面輿情監控工作，每天定時查看輿情監測系統，并利用其他網絡搜索引擎監控負面輿情情況。二是建立輿情報告機制，一旦發現負面輿情，應第一時間逐級報告。三是啟動輿情處置應急預案。發現輿情后，輿情工作領導小組第一時間組織相關部門對輿情出現的過程、原因及發展態勢展開調查。

晝夜值班，輿情研判。輿情研判是輿情應對的關鍵。對已經出現的負面輿情，輿情工作小組應指定專人全天候密切關注事態發展情況，同時對負面輿情作出判斷，提出可行性解決方案。對影響范圍小、傳播性不強、不觸及企業核心利益的，存在特別原因、不能公開披露的，或者具有全國性、行業性、社會性的非企業本身原因造成的，可實行冷處理。對在法律法規上不能逃避的，純屬謠言、誹謗的，通過積極回應能夠迅速平息的，或者涉及公眾利益和社會利益的，可積極進行有效回應。

□ 山東泰山石油公司借助車房展會，提升中國石化的品牌形象。姜鋒 攝

主動出擊，重點攻關。企業根據判斷需要及時正面回應的，輿情工作領導小組應積極采取有效措施進行正面回應，及時消除公眾疑慮。對不符合事實的負面輿情，應第一時間向政府和媒體進行澄清，爭取政府和媒體支持，以正視聽，避免輿情事態擴大。要保持對外聲音的一致，嚴格遵守新聞發言人制度，指定專人統一向外披露和發布信息，同時積極引導員工與企業保持一致。

區域合作，聯合行動。要建立聯合輿情監控工作機制。銷售企業各省市公司之間、市公司之間不僅要關注本單位，而且要關注全國、全省系統的輿情動態。要建立協同應對工作機制，各企業在應對負面輿情時協同作戰，共同應對危機，省公司有責任指導市分公司應對輿情工作。

責任切割，重心下移。要堅持屬地管理原則。各企業要對所管轄區域的輿情工作盡職盡責，對出現的輿情，各級干部員工應第一時間作出處理，對采取措施不力的各級干部和員工要追究相關責任。對顧客現場投訴或鬧事的，能現場進行解釋和平息的，加油員和站長應在職責范圍內積極采取果斷措施，妥善處理投訴和鬧事事件。

亡羊補牢，舉一反三。及時總結，積極主動積累早期預警經驗，比如如何建立有效的與社會溝通的機制，主動回應社會關切、回答公眾疑問，充分把握和嫻熟運用話語權等，都有利于企業更好地開展輿情應對工作。企業要對事態已經擴大或者已經造成一定損失的輿情，及時總結經驗教訓，并采取有效補救措施，盡力挽回損失。同時要以通報的形式將經驗教訓公布，供全省系統學習，舉一反三，避免同類輿情發生。

正面宣傳，善于應對。持續將正面信息通過媒體傳播出去，有利于公眾形成正面記憶。企業應該把握引導網絡輿論的主動權，通過企業網站、微博、主流報紙等媒體開展正面宣傳工作，主動宣傳企業履行政治責任和社會責任的好做法，樹立企業良好的社會形象，提升企業的可信度和美譽度。