醫院門診藥房調劑模式及效率調查分析

于西全，方 婕，王祖斌

(1.中國人民解放軍南京軍區福州總醫院藥學科，福建 福州 350025;2.福建中醫藥大學藥學院，福建 福州 350108)

門診藥房是醫院的窗口和形象，是為患者提供藥學服務的最終環節，藥房發藥也是執行醫師書面指導的瞬間服務過程[1]。門診藥房服務質量的優劣直接影響到醫院的社會效益及患者對醫院服務質量的滿意度[2]。為此，筆者調查了13家綜合性三甲醫院門診藥房調劑模式及其效率，分析影響效率的因素，以利優化調劑模式。

1 資料與方法

隨機現場考查福建省內11家三甲醫院及電話咨詢省外2家三甲醫院門診藥房的調劑模式、患者候藥時間、工作效率等。現場考查咨詢及查閱資料，并向醫院門診藥房工作人員了解其調劑模式、人均處方、發藥設備、人員結構等情況。在門診取藥高峰時段(上午10:00－11:00)，現場隨機檢測100個患者的候藥時間，從刷卡或收費后開始到患者拿到藥(前臺藥劑人員交代完用法用量及注意事項)為止。

2 結果與分析

結果見表1?？梢?，13家三甲醫院門診藥房的調劑模式不盡相同，共有刷卡語音叫號模式、預配候取模式及傳統取藥模式;患者候藥時間及藥師調配的處方量有顯著差異，人均處方量最多330張，最少100張，平均207.69張;患者候藥時間最短3.40min，最長 20.22 min，平均 10.15 min。

表1 13家三甲醫院調查情況表

3 討論

采用刷卡語音叫號大屏顯示模式的醫院有10家，其患者候藥時間比其他調劑模式要短，且人均處方量也多。主要原因是刷卡語音叫號模式是一種先進的調劑模式，患者只要刷卡取號后在候藥廳等候，待語音提示或液晶屏幕顯示患者名字時去柜臺領藥。另外，刷卡語音叫號系統通過數據流程的優化組合，隨機分配窗口，即刷即配、即取即消，避免了某個窗口取藥的堆積，縮短了患者候藥時間。但表1中B醫院是傳統取藥模式，患者候藥時間為5.90 min，少于平均候藥時間。原因可能是其患者為婦女和兒童，藥品的品種數量單一、好歸類，每個窗口后臺的調配柜就可擺滿所需藥品，后臺藥師調配時原地或近距離就可拿到，提高了工作效率，縮短了患者候藥時間。L醫院采用預配候取模式，其患者候藥時間高達16.97 min，高于平均候藥時間，甚至比傳統取藥模式還要長。其原因可能是此模式下，藥師毫無針對性地調配處方，配好的藥品長時間堆積等候患者來取，形成“藥等人”;而需要立即取藥的患者又得不到相應服務。患者不來取藥，堆積藥品太多時，藥師需重新將藥品回架，造成超前于計劃服務的浪費。再者，L醫院的電子處方是按處方開具的時間傳輸藥房后臺，同一患者在多個科室開的多張處方可能會被分開傳輸至藥房后臺，患者需在不同的窗口、不同的時間段才能完成取藥過程，延長了患者候藥時間。綜上所述，刷卡語音叫號模式是一種先進的調劑模式，值得在醫院門診藥房推廣。

對比表1中4家人均處方量高于平均值而患者候藥時間低于平均值的醫院，有擺藥機、整盒發藥機的醫院，患者候藥時間比較短，效率高。其主要原因是手工擺藥工作量大，擺藥慢且容易出錯，而且手工拆包可能影響藥品質量;再者拆包后的藥品管理難度大，人工盤點增加了藥師的工作量且容易出錯，不利于藥品的管理，直接影響到患者候藥時間及患者的健康。自動擺藥機、整盒發藥機代替了人工操作，提高了擺藥速度及準確性，讓患者隨到隨取，明顯縮短了候藥時間;避免了藥品受到污染，保證了藥品的質量;還可對拆包后的藥品進行盤點，使藥師從煩瑣的工作中解脫出來，有更充裕的時間和精力開展合理用藥及處方點評，實現“以患者為中心，以合理用藥為核心”的藥學服務理念[3]。由此可見，自動擺藥機及整盒發藥機可以提高藥房工作效率，縮短患者的候藥時間。擺藥機、整盒發藥機具有先進的擺藥、發藥模式，差錯率幾乎為零，保證了患者的用藥安全，符合現代藥學服務理念，是醫院門診藥房發展的趨勢。

對比人均處方量前4名的醫院A醫院在人員少而人均處方量最多的情況下，其患者候藥時間明顯比其他3家短。原因是A醫院在同樣刷卡語音叫號調劑模式下，引進先進的設備(高速打印機、自動擺藥機)及人員績效管理來優化調劑模式。如刷卡語音叫號模式下，刷卡機是與后臺打印機相對接的，所以打印機打印的速度快慢也影響到患者的候藥時間。使用高速打印機，從患者刷卡到后臺開始調配只需10 s左右，加快了藥師調配，提高了工作效率，縮短了患者候藥時間。

通過表1 A醫院與G醫院，I醫院對比可知，三者的人均處方量無顯著差異。A醫院的藥師人數少，可患者等候時間卻明顯比G醫院、I醫院短(G 醫院為 9.00 min，I醫院為 10.98 min，A 醫院為3.40 min)。其原因為A醫院門診藥房實行了人員績效管理，將勞動報酬與工作效率及工作質量掛鉤，增強了藥師的責任心，充分調動了藥師的積極性?？冃Ч芾碜鳛槟壳拜^為科學、公開的管理模式[4]，可促進整個藥房工作水平的提高，值得在門診藥房推廣。

綜上所述，先進的發藥設備及人員績效管理等優化調劑模式，值得在醫院門診藥房推廣。

[1]劉興麗.門診藥房窗口型與柜臺型調劑模式比較分析[J].現代醫藥衛生，2009，25(5):783 －784.

[2]張 莉.提高門診藥房工作質量和效率的做法[J].世界今日醫學雜志，2002，3(7):670.

[3]廖靖萍，于西全，宋洪濤.刷卡叫號取藥模式在我院門診藥房應用的體會[J].中國藥房，2011，22(13):1 175－1 177.

[4]卓雙塔，張鳴娜.門診藥房績效管理初探[J].藥事管理，2008，16(5):396.