餐飲企業人力資源危機干預探析

四川旅游學院 楊燕

民以食為天。餐飲業一直在拉動國民經濟增長、解決勞動就業方面發揮著重要的作用。但是近年來頻頻出現的危機事件又讓人不得不掩卷沉思。2006年蜀國演義酒樓的“福壽螺事件”，2008年的“三鹿奶粉事件”……都引發了業內的震動。如何有效地減少并最終避免類似危機事件的發生已成為理論界和企業界共同關注的焦點。筆者的建議是進行餐飲企業的危機干預，特別是餐飲企業的人力資源危機干預，從人——這個最核心的角度入手，確保餐飲企業健康、穩定、快速地發展。

1 餐飲企業人力資源危機的含義

餐飲企業人力資源危機是指餐飲企業由于人力資源管理不善而導致人力資源情況的不穩定或惡化，進而影響了餐飲企業生產經營的正常運行，使其利益受到了嚴重損害。

2 餐飲企業人力資源危機的類型及其不良影響

2.1 人才流失危機

人才流失是餐飲企業最主要的一種人力資源危機。在市場經濟條件下，一定的人才流動是絕對的。但是過高的人才流動，不利于企業為顧客提供穩定、高質量的服務。

為了更好地分析餐飲企業人才流失的狀況，可以參考“貼近市場研究餐旅人才培養模式”課題組對12家國企，私企、中外合資等不同性質的大型餐飲進行的調查數據，根據課題組設計的工作年限統計表(見表1)，不難發現：餐飲企業從業人員中，能夠在一個企業工作5年以上的為數不多。廚師中能在一個企業工作5年以上的僅占26.6% ，服務員中能在一個企業工作5年以上的比率更低,僅為16.1%。管理層的員工相對比較穩定，工作5年以上的大約占了54.5%，超過半數。由此可見，餐飲企業的員工流動性較大，特別是作為技術支撐的——廚師和直接面向顧客的——服務員，尤為不穩定。

表1 餐飲從業人員工作年限統計表[1]

2.2 人員短缺危機，旺季遭遇“用工荒”

人員短缺危機是指企業現有的人力資源的數量和質量不能適應激烈的市場競爭環境和企業目前生存和發展的需要，從而影響企業正常的經營和發展[2]。餐飲企業的人員短缺危機主要體現在兩個方面：一是高層管理人才的缺乏。另外一個表現就是餐飲業是季節性較強的行業，特別是年底往往是餐飲業生意最好，對服務類崗位的需求最大的時候。然而令餐飲業管理者擔憂的是，往往在這樣的旺季，很多餐館會出現服務員紛紛返鄉過年，人手不夠的尷尬情景。

2.3 內耗危機

人力資源內耗危機是指人力資源整體效用小于單個個體效用之和，即由于人力資源管理不當，導致員工潛能抑制、相互力量抵消等資源損耗的狀況[3]。其突出表現是餐飲業廚房體制中有非常明顯的小團體組織，大多是師傅帶徒弟的關系，這種體制具有較強的穩定性。但是它的缺陷也是非常明顯的，一方面是徒弟往往在廚藝上難以超越師傅，因此從技術上制約了整個廚房工作人員廚藝的創新和提高；另一方面是容易導致后廚“幫派”現象嚴重。廚師長可能會把廚房看成是自己的地盤，想法設法壓制、排擠不屬于自己幫派的廚師。

2.4 人才使用不當危機

企業人才的使用包括人員的招聘、斟選、培訓、績效管理、激勵等環節。任何一個環節出現紕漏，都會對企業的經營和管理帶來負面的影響，甚至可能會成為企業危機事件的導火線。

3 餐飲企業人力資源危機產生的原因

3.1 餐飲企業從業人員的特點

3.1.1 文化素質整體偏低

隨著人們生活水平的提高和餐飲業的快速發展，越來越多高素質、高學歷的人才投身到餐飲業的經營管理中。但是從整體上來看餐飲業的從業人員的文化素質普遍偏低，特別是基層員工以高中及以下學歷居多。根據“貼近市場研究餐旅人才培養模式”課題組對12家國企、私企、中外合資等不同性質的大型餐飲進行的調查數據顯示，在走訪的餐飲企業的從業人員中，初中及以下學歷約占總人數的24%；高中學歷約占總人數的71%；大專學歷占總人數的4、66%；本科學歷占總人數的0、34%[1]。這種普遍較低的文化素質不能滿足現代化餐飲業向科技化、綠色化、信息化發展的要求。

3.1.2 管理人才渠道單一

餐飲人才主要分為三個部分：管理人才、技術人才和服務人員。目前我國開設旅游管理、餐飲管理等專業的大中專院校日益增多，再加之社會上層出不窮的短期培訓學校，為餐飲人才的需求提供了更為廣泛的來源。生產技術人才、服務人才的供給渠道已逐步建立，但是管理人才的來源渠道還十分欠缺。因為餐飲行業一向重經驗、重實踐，只有既熟知餐飲技術又懂得餐飲管理的專業型管理人才能很好地發揮內行領導內行的作用。但是這種專業型管理人才是單純的學校培養很難完成的。因此，當前餐飲企業的管理人才仍以具有從業經驗的社會人才為主。

3.2 餐飲企業人力資源管理環節存在缺陷

3.2.1 缺乏人力資源的系統培訓

由于知識、技術的爆炸性增長與迅速更新，餐飲企業要想在競爭中獲得持續發展，必須對員工進行終身教育和培訓，以保證餐飲業發展所需技能的不斷更新。然而，大多數餐飲企業在人才培養問題上存在著一些短期行為，即只使用人不培養人，沒有形成與餐飲業發展戰略相匹配的系統性、持續性的培訓機制。很多餐飲企業認為人員培訓的成本高于人員直接招聘的成本，所以寧愿在缺人時從外部招聘人員；同時擔心把員工培訓好了員工會跳槽到別的企業去，因此不愿意在培訓上投入較多的人力和財力。即使有的餐飲企業已經著手對員工進行培訓，更多的也是流于形式。培訓方式多以老員工的傳、幫、帶為主[4]，同事之間的競爭，致使這種培訓模式在傳授操作技能時有所保留，因此影響了培訓的效果。長此以往，員工的自身能力也不能得到很好的發展。

3.2.2 薪酬及激勵機制不健全

一般而言，員工對職業追求的因素有兩類，一類是經濟因素，如薪酬、社會保障等；另一類是精神因素，即希望得到上司的賞識和重用，受到他人的認可和尊重，有學習和發展的機會，獲得情感上的滿足等。但在餐飲業里，普遍存在兩方面的問題：一方面，餐飲業員工特別是基層員工工資普遍較低，根據國家統計局2012年發布的“按行業分城鎮單位就業人員平均工資”的數據顯示，2012年我國住宿和餐飲業的就業人員平均工資為27486元，位居所有行業的倒數第二位，僅高于農、林、牧、漁業。這是導致員工流失率高的原因之一。另一方面，許多餐飲企業制定的規章制度，懲罰性的條款居多，獎勵性的條款較少。造成了員工在工作過程中擔心出錯被罰，工作的積極性和主動性受到了抑制。同時，餐飲企業激勵員工的手段非常單一，主要采用加薪方法，而不注重人際溝通和營造愉快的工作氛圍。這也是造成人才流失的主要原因之一。

3.2.3 家族式管理模式限制了外來人才的流入

家族企業是一種基于血緣、親緣、姻緣基礎之上的企業形式。我國85%以上的餐飲業是家族式或泛家族式餐飲業[5]，大部分餐飲業是投資者與經營者為一體。家族式管理模式在餐飲業初期具有道德風險小等優點，但是發展到一定程度，這種管理模式會制約餐飲企業的發展。家族企業的管理往往按照與家族的親疏遠近差別對待，以情代管，隨意性強，難以擺脫血緣或婚姻關系對企業的不正當干預。而且中高層管理者往往以家族成員為主，人才來源單一，容易導致思維趨同，影響企業的創新。加上家族成員手中掌握餐飲企業較多的資源，會形成對外來人才的排擠，使得高素質的管理人才和廚師等專業性人才難以進入餐飲企業。這樣餐飲企業就容易陷入人才流失、無法吸引外來人才的惡性循環。

4 餐飲企業人力資源危機干預的對策建議

4.1 健全員工的培訓體系，重視員工的職業生涯管理

餐飲企業要重視對員工的培訓，加大員工培訓的投入力度，定期對員工進行知識和技能的培訓，才能使員工不斷地適應現代餐飲業的前進步伐。在培訓過程中，餐飲企業要注意以下幾點：一是建立分類分層的培訓體系，實施針對性和專業化的培訓。對于餐飲企業的三類主要人員——服務人員、技術人員和管理人員應實施不同內容、各有側重的培訓，才能達到良好的培訓效果；二是進行培訓方法的探索和創新。傳統的老員工傳、幫、帶為主的培訓方式已暴露出越來越多的弊端，因此要結合企業自身實際進行培訓方法的探索和創新。比如推行訓導師制度。訓導師是從各部門擇優選出的具備較強的操作技能和管理能力的員工[6]。其主要職責是通過傳、幫、帶等方式對員工進行培訓，而各部門將訓導師的培訓工作納入其日常的工作體系中對其進行考核和激勵。這種培訓方式可以激發訓導師的培訓熱情，更容易達到培訓效果。同時可以考慮和高校、專業研發機構合作，建立研發中心或者培訓中心，這樣有利于為企業培養高層次的專業人才；三是制定科學的培訓規劃。根據餐飲企業發展的需要和員工的狀況，制定中、長期和近期培訓規劃，并將員工的職業生涯發展規劃和企業的培訓規劃結合起來。

4.2 完善內部薪酬和激勵機制

怎樣建立科學合理的薪酬激勵機制，發揮薪酬的最佳激勵效果，造就一支高效、穩定的員工隊伍，是餐飲企業亟待解決的問題之一。針對餐飲企業基層員工薪酬水平普遍偏低，薪酬結構不合理，激勵手段單一等問題，餐飲企業必須要建立一套科學完善的薪酬和激勵機制。其一要提供有競爭力的薪酬水平，以吸引員工留在餐飲企業。在我國現階段，薪酬不僅是員工謀生的一種手段，還是衡量員工個人價值的標準之一。較高的薪酬水平不僅能改善員工的物質生活水平，還能滿足員工的心理需要和自我認知，具有很大的激勵作用。同時應該為員工依法辦理養老保險、醫療保險和失業保險等，增強員工對餐飲企業的歸屬感；其二，要重視餐飲企業內部的薪酬公平。員工的不公平感不僅來自于自身過去和現在的縱向對比，更來自于自身和他人的橫向對比。因此，餐飲企業的薪酬應該和崗位的重要程度、技術等級、貢獻程度等掛鉤，為員工創造一個公平競爭的工作環境；最后，要建立多元化的激勵體系。根據員工個體的需要，除了采用多發工資等物質激勵手段以外，還可以考慮員工持股激勵、目標管理激勵等多種激勵方式，調動員工的工作積極性。

4.3 淡化家族式管理，建立健全現代企業管理制度

建立健全現代企業管理制度，可以從以下幾個方面入手：一是理順產權關系，引入職業經理人。家族餐飲企業的主要弊端就是企業的投資者和經營者混為一體，均是家族成員。因此首先要理順內部產權關系，將所有權與經營權分開。雇傭既懂技術又懂餐飲管理的職業經理人，把企業的經營決策權交給專業的職業經理人，同時建立職業經理人激勵機制和監督機制[7]。二是實施制度化管理，提高管理經營水平。家族餐飲企業以人情代管理，裙帶關系嚴重制約了企業的進一步發展，因此必須建立和完善生產、營銷、質量等各項管理規章制度，使企業的各項工作有章可依，促使餐飲企業向專業化、高水平方向發展。三是建立科學的選人用人機制，走規范化管理道路。要擯棄過去那種近親繁殖導致人才來源單一的狹隘做法，給餐飲業內外人員提供平等的競爭機會，從而選拔出真正的優秀的人才。

4.4 建立人力資源危機管理預警系統

凡事預則立，不預則廢。餐飲企業只有建立一套行之有效的人力資源危機預警系統，才能在危機發生之前及時采取措施在盡可能短的時間內遏制危機苗頭，提高企業應對人力資源危機的能力。

一是全體員工必須樹立危機觀念。特別是人力資源部門的主管和工作人員必須具備人力資源危機預控理念。

二是組建專門的人力資源危機預警管理的組織機構。為了人力資源危機預警管理機構的權威性和有效性，該機構成員應包括餐飲企業的部分高層管理人員、主要部門負責人、部分基層管理人員、部分核心員工和企業邀請的法律專家等。

三是設計科學的人力資源危機預警指標。餐飲企業人力資源危機常見的指標應包括員工流失率、員工缺勤率、核心人員離職率、工作滿意度、中老年員工所占比率、中高級人員招聘到崗率等若干因素。當每個指標實際值接近臨界值時，說明人員危機一觸即發，此時需要立即采取措施應對。總之，只有從餐飲企業的全局和人力資源管理的各個環節雙管齊下，才能有效地對餐飲企業的人力資源危機進行干預和控制，才能確保餐飲企業在市場競爭中煥發出勃勃生機，獲得持續、健康、快速的發展。

[1]楊朝斌.餐飲企業人力資源需求調查及分析[J].四川烹飪高等專科學校學報,2006(4).

[2]張文仙.淺析企業人力資源危機管理[J].山西青年管理干部學院學報,2011(5).

[3]姚艷紅.企業人力資源內耗影響因素分析.長沙通信職業技術學院學報,2002(1).

[4]蘇志平.我國民營餐飲企業人力資源管理問題研究[J].中國商貿,2009(7).

[5]周世中,劉軍麗.四川省餐飲業發展現狀、問題及策略分析[J].四川省情,2009(6).

[6]周媛.飯店人才流失問題淺析[J].揚州大學烹飪學報,2005(4).

[7]王濤.中式餐飲連鎖發展之我見[J].物流經濟,2009(2).