數字圖書館服務質量評價方法研究

文/馬寧寧 姜愛蓉

隨著信息技術的高速發展，數字圖書館的建設日趨成熟，數字圖書館提供的服務也日益多樣化。人們對數字圖書館研究的焦點已經從實踐層面的網絡技術、通信設施、元數據標準建設等，逐步過渡到指導數字圖書館實踐和發展的理論上來。如何評價數字圖書館提供的服務，更是近幾年的研究熱點之一。

1 9 9 9年，美國學者L a k o s提出圖書館需要創建“評價文化”，認為評價是了解用戶需求和圖書館現狀的重要衡量因素。建立完善的數字圖書館服務質量評價體系，不僅是監督數字圖書館各個環節運行狀態的必要手段，也是獲取用戶使用反饋的最佳途徑。管理者依據館員評價或用戶評價中反映出來的問題，可以不斷改進和完善數字圖書館提供的各項服務。

數字圖書館建設的根本目標就是滿足用戶對數字信息資源的各種需求，用戶的需求和信息行為引導著數字圖書館信息服務的發展方向。因此，數字圖書館服務強調“以用戶為主導”，數字圖書館服務質量的評價方法也大多強調以用戶為中心。國際上以用戶為中心的服務質量評價方法主要有：S E R V Q U A、L i b Q U A L+T M、D I G I Q U A L和MI N E S四種評價方法。本文借鑒其中最具代表性的L i b Q U A L+T M評價方法，從我國公共圖書館的實際情況出發，提出了一套兼顧讀者和圖書館館員意見的數字圖書館服務質量評價方法。

評價模型

評價是由評價主體根據特定的評價方法對評價客體進行測度與衡量的過程。評價主體是基于一定目的實施評價行為的實體。評價客體是被評價的對象。評價方法是評價主體對評價客體的一種抽象，是評價客體的一種價值承載體和虛擬表達，它是基于評價主體對評價客體的認識而抽象出來的一套測度方法和價值判斷體系。

“質量評價”是用于量化和評估數字圖書館服務行為質量的一整套體系和參數。評價參數中，一部分是客觀的，可以自動進行測量；另一部分是主觀的，需要通過用戶評估等方式進行。

數字圖書館服務質量評價將分別由數字圖書館的管理人員、讀者和用戶進行客觀和主觀評價。客觀評價的評價內容包括：數字資源、硬件設施、資源使用和管理；主觀評價的內容包括：數字資源、信息技術、館員素質、服務方式、服務效果和有形設施。評價方法分別是量化評估法和量化差值評估法。數字圖書館服務質量評價模型如圖1所示。

評價方法

館員客觀評價

資金的投入是數字圖書館提供服務的基礎，資源的使用狀況是數字圖書館所提供的服務效果的一種體現，對用戶和相關館員的針對性培訓影響著資源和服務使用效率。在數字圖書館服務質量評價體系中，很多客觀問題需要由圖書館的館員或者數字圖書館相關的管理人員進行回答，例如：數字資源總量、多媒體資源數量、網頁點擊率、資源下載量、成本投入等。這些問題只有相關負責人才可以給予客觀準確的解答，而這些方面的問題是，評估是數字圖書館服務質量的一個重要內容。在借鑒了上海圖書館與上海科學技術情報研究所提出的《數字圖書館評估指標體系》的基礎上，結合數字圖書館服務的自身情況，我們提出了數字圖書館服務質量評價的客觀部分，詳細指標如表1所示。

圖1 數字圖書館服務質量評價模型

數字圖書館信息服務強調以用戶為主導，用戶的需求和信息行為引導著數字圖書館信息服務的發展方向。數字圖書館服務質量的評價同樣應該考慮用戶的感受和需求。

指標測度完成后可以將評估中所取得的絕對數值轉化成相對值或者分值，以便進行比較。各指標的加權方案可以由不同的評估主體在實施評估前采用專家調查法等進行確定。用戶主觀評價

數字圖書館信息服務強調以用戶為主導，用戶的需求和信息行為引導著數字圖書館信息服務的發展方向。數字圖書館服務質量的評價同樣應該考慮用戶的感受和需求。評價的目的就是檢查數字圖書館建設了多少數字資源，完成了哪些數字化任務，提供了什么服務形式，滿足了用戶的何種行為需求，以及知識信息資源的收集、組織、再現、存儲、管理和發布是否達到了預期的效果，讀者在數字圖書館中的信息資源獲取需求是否得到滿足等。

L i b Q U A L+T M是一種以用戶為中心的服務質量評價方法，該方法把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干個方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題，請用戶回答其所期望的服務水平和實際感知到的服務水平，以及最低可容忍的服務水平。通常實際感知到的水平會落在期望的水平和最低可容忍的水平之間， 期望的水平與實際感知到的水平反映圖書館服務的差距，如果實際感知到的水平低于最低可容忍的水平則應引起高度關注。

表1 數字圖書館服務質量館員客觀評價表

數字圖書館服務質量評價方法充分借鑒了L i b Q U A L+T M等國際上比較權威的服務質量評價方法，通過量化打分的方式，調查讀者對數字圖書館服務的滿意度，也就是用戶接受信息服務的實際感知與預先期望比較的程度。對于每一個指標，用戶從可接受的最低服務水平、實際感知的服務水平和理想的服務水平三個角度予以評判，每一個角度設置1～9個評分等級，用戶根據實際感受選擇1～9作為該問題的得分。該評價方法將通過計算讀者對數字圖書館服務的各項指標的3個評價值之間的差值，評估服務質量，監督服務行為。其中，數字圖書館服務評估客體各個大類的具體指標體系如表2所示。

數字圖書館服務質量內容

數字圖書館服務質量評價系統的評價內容包括：數字資源、信息技術、館員素質、有形設施、服務方式、服務效果等，每一部分又詳細分成了若干具體的評價指標，評估者可以對每一個具體指標進行打分評價，最后通過差值計算得出評估結果。

數字資源是數字圖書館存在的基礎，也是數字圖書館提供信息服務的前提。因此，數字圖書館應該擁有全面、準確、權威、永久、易用的數字資源。圖書館的數字資源既包括原有文獻數字化、購買光盤等采集來的數字資源，也包括向數據廠商購買、本館自建，以及通過網絡等渠道搜集保存的信息資源。數字圖書館服務評價體系應保證對數字資源測評的綜合性、科學性和合理性。

數字圖書館是以網絡為基礎提供服務的，數字圖書館的信息技術水平是實現信息服務的基礎，該項內容包括網站的易導航性、界面友好性、互操作性、訪問安全性等評價指標。

表2 數字圖書館服務質量用戶主觀評價

隨著圖書館中信息技術應用的不斷深入和數字圖書館技術發展的日趨成熟，現代化數字圖書館服務對館員的要求也越來越高。新時代的數字圖書館館員隊伍不僅要熟練掌握圖情專業知識，具有善于思考創新的學習能力和參與國際交流所必需的外語水平，更要具有嫻熟的信息檢索發現技能，同時要保持對各領域動態信息的敏感度，實時把握各學科最新動態，為用戶提供最佳情報決策服務。因此，對圖書館館員素質的評估不可或缺。通過科學的評估方法，可以有效地培養出一批熱誠敬業的高素質復合型人才，最終成為圖書館的人才資源支柱。

有形設施是數字圖書館提供服務的物質基礎，主要包括：讓用戶輕松查到信息的現代化設備、舒適的電子閱覽室環境、適合開展小組學習和討論的空間等評價指標。

數字資源的服務效果是數字圖書館建設的最終目標，是數字圖書館服務水平與服務質量的直觀反映，也是圖書館信息服務質量評價中最重要的指標之一。它從用戶的角度反映服務質量的好壞，是一種結果評測方法。數字圖書館信息服務效果評價的內容主要包括：服務的方便性、信息的完備性、信息的滿足率等。

服務方式是實現服務效果的方式，是將數字資源最大化地推送給用戶的手段，也是決定服務效果成敗的一個重要因素。數字圖書館為用戶提供了個性化信息服務、虛擬參考咨詢服務、用戶教育培訓服務、創新特色服務、新媒體服務等形式多樣、新穎貼心的服務方式，將數字資源以靈活、交互的形式呈現給廣大用戶，以滿足新時代圖書館用戶的各種個性化服務要求。信息服務方式的評價內容包括：讀者培訓完善性、智能信息推送服務、在線答疑服務等指標。通過分析評估數據，圖書館可以及時、準確地調整服務方式，優化服務質量，確保用戶的最大利益。

搜集并獲取真實可靠、全面綜合的評價數據是數字圖書館服務質量評價的基礎。數字圖書館服務評價的數據收集方式主要有以下幾種：在線問卷調查、數字圖書館日志、數字圖書館網上論壇、電話訪問、個人訪問、電子公告板(B B S) 、用戶評估組、學術會議等。為了提高數據收集的廣度、深度以及質量，可以同時采用幾種方式收集上述指標問題的評價數據，以獲取全面、客觀的評價結果。同時，由于讀者閱歷、知識層次不同，會影響到其對各個指標的打分標準。因此，在為各個指標分配權重時，應該將被調查者的“圖書館閱歷”情況考慮在內。

本文通過對國際上主要數字圖書館服務質量評價方法進行調研分析，結合我國數字圖書館的建設實踐，提出了一套適用于公共數字圖書館的服務質量評價方法。該評價方法分別從讀者和圖書館管理人員的角度出發，對數字圖書館提供的服務進行綜合、全面、主客觀相結合的質量評價。本文不但建立了總體評價模型，還給出了具體的評價方法和步驟，為今后具體評價行為的實施提供了依據，為數字圖書館建設與服務的發展方向和關鍵因素提供了指導，有利于數字圖書館的可持續發展。