“情感互動”彰顯魅力

■文／徐之鵬

黨的十八大報告指出：“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態。”深圳巴士集團股份有限公司第四分公司在長期的企業思想政治工作中，探索出一條新形勢下企業思想政治工作的新模式、新途徑——“情感互動”，它在企業文化建設中彰顯魅力。

建立“情感互動站”

深圳巴士集團股份有限公司第四分公司有10個車隊，2個車間，843臺公交車、34條公交線路，共有4000多名員工，每天向數十萬市民提供城市公共交通服務。員工90%來自全國各地，屬非戶籍人口，他們工作緊張，薪酬偏低，與家人兩地分居，來自生活、工作的壓力較大。

如何使服務做到安全、快捷、優質，讓市民滿意、政府放心？公司將黨支部建在車隊、車間，并在各單位建立“情感互動站”，加強對員工的情感關懷、情緒管理。經過幾年“情感互動”實踐，企業文化建設在行業首屈一指，收到了顯著的成效。

重視“人”的情緒管理

嚴格管理、獎懲分明，對保持企業的正常運行是必要的。但事是人做的，只重視人的利益動機而忽視人的情感需求，就會出問題。員工在工作中，會遇到各種矛盾而產生情緒波動；在生活中，也會碰到各種不愉快而產生消極情緒。這不僅僅是員工個人的事情，輕則會影響工作的效率，重則會產生嚴重后果。尤其對公交企業來說，員工的情緒直接影響服務的質量和行車的安全。如某公司的一個駕駛員開車闖了紅燈，受到交通處罰，公司又按規定進行處罰，他情緒異常，揚言要把車開到海里去。從制度規定來說這樣處理沒有錯，但可能會產生意想不到的后果。廣東某地2009年就發生了一起因駕駛員情緒問題，連撞28輛車，造成5死11傷的慘劇。深圳巴士集團第四分公司在不斷地實踐中，深深體會到了“情緒管理”“情感關懷”是實施良好管理，促建企業與社會和諧的基礎和前提。

讓員工有“家”的幸福

實行情感互動工作3年來，深圳巴士集團第四分公司建立了公司情感互動中心、車隊情感互動站兩級平臺。互動站里總體布局分“動區”和“靜區”，共有“兩室”“兩站”“九區”，即心理咨詢室、宣泄室，情感天地廣播站、情感加油站，接待區、茶水區、播音區、影視區、閱覽區、互動區、網絡區、溝通區、發泄區。這里有專業的情感管理員、專業情感護理師和員工一起互動，唱唱歌、跳跳舞、談談心、上上網，對著沙包踢兩腳、揮兩拳 ，看看書、下下棋、聽聽音樂……。公司還在西麗車隊情感互動站掛牌“深圳市陽光心靈工作室”，資深心理咨詢師每月定期舉辦講座，與員工互動交流，幾年來受眾超過2000人次。倡導情感關懷的理念、創造情感關懷的氛圍、建立情感關懷的制度，收到明顯成效。公司盲目上訪的人數為零，沒有發生集體上訪和群死群傷事件，營運違章、投訴、事故等數據都在行業最低水平，許多基層單位出現了連續數月違章、投訴均為零的良好勢頭，受到新聞媒體的正面報道100多次。

更要“呵護”員工的“心酬”

公司在重視員工薪酬的同時，也十分重視員工需要尊重、信任、肯定、鼓勵、關懷的“心酬”。公司認為，工作在第一線的駕乘人員是公司創造財富的主體，他們在薪酬低、壓力大的情況下，為深圳提供公交服務，應該受到尊敬；增加薪酬受到企業運行成本的制約，而增加“心酬”是不需要成本的。西麗車隊管理人員樹立為員工服務的理念，開展每天清早在發車時，向首班出站車輛的駕乘人員行注目禮等20多項活動，設立“心酬簿”“幸福園”欄目，表達對員工的尊敬、愛心、責任、真誠，使員工感受到有尊嚴、似親人般的溫暖與囑托。車隊乘務員呂湘平把政府發給她的獎金拿出來，并得到公司董事會資助，創立了“呂湘平服務獎勵基金會”，這是深圳市第一個以公交乘務員名字命名的基金會，用于獎勵在敬業愛崗、創先爭優活動中有突出貢獻的員工，目前共獎勵一線員工399名，發放獎勵基金79800元。

提高與員工的溝通能力

目前一些企業流行只問結果、不問過程、效益至上的績效文化，為了完成任務，往往容易采取簡單、粗暴的辦法對待員工，從而激化了矛盾。而深圳巴士集團第四分公司倡導員工“快樂工作，幸福生活”的理念，注重提升一線管理者的工作理念、工作態度、工作能力、工作方法。為此，公司黨委在基層黨務工作者、一線管理者中挑選近50人參加“情感護理師”證書和“員工輔助計劃”培訓，他們從員工“情緒”入手，采取“互動”的方式，加強與員工的溝通，做到“四個必談”（即員工有喜事必談，員工有悲事必談，員工考核后必談，員工犯錯后必談），并將其制度化、規范化、常態化。他們的職責是：既完成上級任務，又管好員工隊伍；既讓上級放心，又讓員工開心。

創造“憂分擔、樂共享”的氛圍

公司提出“和諧大企業、幸福大家庭”的情感文化理念。一名員工在“QQ情感加油站”中發帖，“家，所有不快和委屈都可以傾訴的地方；家，所有喜悅都可以分享的地方；走出去，放飛心情，拋下生活的煩惱和工作的壓力；講出來，敞開心扉，收獲的是健康的精神家園和快樂！”在這種氛圍下，員工把隊管人員當作親人，遇到困惑和困難時主動求助。某乘務員因戀愛情感問題，在準備輕生的瞬間，想到了給車隊黨支部書記打電話。這讓她走出了人生的低谷，又看到了生活的陽光。車隊管理人員則把員工當作自己的兄弟姐妹，辦事實行“一站式”服務，無論哪位員工有什么需求，找到車隊任何一名當班的管理人員，他們都會在最短的時間內給予處理、回復，構建了真誠的關心、平等互愛的“家文化”服務鏈。

傳播幸福理念，提升人生價值

“情感互動”不是閑聊天、拉家常，不等同思想政治工作，而是從情感關愛入手，提升員工的價值理念、培育員工的敬業精神。尤其是引導員工從平凡的工作中感受快樂、體驗幸福。實行情感互動工作以來，企業和員工變化很大，一是轉變了員工心態，二是轉變了員工興趣，三是轉變了員工情緒，四是實現了企業和個人的“雙贏”。公司連續3年被深圳市交委評為“安全生產先進單位”，8條線路被評為交通系統“四星級”“五星級”線路，多個單位被集團評為“五星級單位”，涌現出了“全國三八紅旗集體”“全國巾幗文明崗”和5個“廣東省巾幗文明崗”、2個“深圳市巾幗文明崗”；還涌現出獲得“全國三八紅旗手”“廣東省人大代表”“深圳市優秀外來工”等榮譽稱號的先進模范人物呂湘平，以及“全國巾幗建功標兵”“廣東省勞動模范”“廣東省五一勞動獎章獲得者”“深圳市首屆優秀外來工”聶蘭燕；并涌現出一大批市級、交通系統、巴士集團的優秀、杰出員工和技術能手。

實踐證明：深圳巴士集團第四分公司以“情感互動”工作為抓手，創新企業思想政治工作，促進了企業和諧健康發展。