DRS團隊效能影響因素研究

●李娟娟，趙 磊，徐 楠

(1．中國民航大學 圖書館，天津 300300；2．中國科學院 文獻情報中心，北京 100190)

1 DRS團隊及團隊效能

自20世紀80年代出現電子郵件咨詢以來，數字參考咨詢服務(DRS)在國內外得到了快速發展，咨詢模式日益豐富多樣，咨詢人員日益專業化、合作化，出現了專門從事數字參考咨詢服務的咨詢團隊。探究影響咨詢團隊服務效能的因素，加強咨詢團隊服務能力，提高咨詢服務水平成為亟待解決的問題。

DRS的實現需要參考館員協同工作，組成虛擬團隊或者現實團隊共同服務于用戶。數字參考咨詢團隊效能應包括3個方面：(1)團隊績效，具體指團隊咨詢服務的質量、用戶滿意度等服務成果；(2)團隊成員從團隊工作中體驗到成就感和個人能力提升；(3)團隊整體服務能力的增強。

2 DRS團隊效能影響因素調查與實證分析

2.1 理論模型構建

通過對管理學團隊效能影響因素模型的研究、對認知心理學中自我效能理論和集體效能理論的解析以及對數字參考咨詢評價體系的分析，[1－4]結合數字參考咨詢實踐的需要，遴選出了影響DRS團隊效能的要素。從理論上分析得出DRS團隊效能的影響因素包含3個層面，即咨詢隊伍的團隊特性、咨詢人員個體特征和咨詢服務依托的客觀條件，在此基礎上構建了團隊效能影響因素的理論模型，包含3個層面共14個影響因素(見圖1)。

圖1 DRS團隊效能影響因素理論模型

2.2 調查問卷設計

調查問卷分為三部分：

第一部分(A)是對咨詢團隊的基本情況進行調查，包括咨詢人員性別、學歷、專業背景、數字參考咨詢服務方式等。

第二部分是DRS團隊效能影響因素測度的具體內容，包括三個層面(見表1)。

表1 DRS團隊效能的影響因素與題項對應表

第三部分(E)是咨詢團隊效能的調查(見表2)。第二和第三部分全部采用克里特五點尺度計分(很不符合—不符合—一般—符合—很符合)，要求被調查者判斷描述項是否與實際情況相符，分值越高，表明描述項與實際情形越相符。

表2 DRS團隊效能的測度內容與題項對應表

本次調研的范圍是開展了數字參考咨詢工作、成員在兩人及兩人以上的圖書館。具體的問卷發放范圍包括：國內聯合參考咨詢系統、211高校圖書館、國家圖書館、省市級的公共圖書館。樣本的取得采用網絡和社會關系兩種形式。2011年4月至2011年6月，通過網絡向咨詢人員發放問卷270份，其中包括登陸網上咨詢系統以提問的方式提交問卷55份。通過社會關系發放問卷45份。兩種方式共發放問卷315份，回收108份，回收率為34%，有效問卷為104份。

2.3 樣本基本特征分析

(1)樣本學歷及性別分布。104個樣本中，本科學歷咨詢人員有40位，占38.46%；碩士學歷咨詢人員有50位，占48.08%；博士學歷咨詢人員有10位，占9.62%，碩博士學位咨詢人員占總人數的比例高達57.7%。在所回收的問卷中，男性有37位，占35.58%，女性有67位，占64.42%，女性咨詢人員的數量約為男性的2倍。

(2)樣本學科背景分布。調查的咨詢人員中，有圖書館學/情報學學科背景的咨詢人員占42.31%；所學專業為非圖書館學/情報學的樣本中，理工農醫類有58人，占55.77%；教育、語言類和管理類各有7人；文史哲類及其他學科各有3人。

(3)數字參考咨詢服務方式。統計數據表明，E-mail咨詢98個樣本(94.23%)和表單咨詢91個樣本(87.50%)是最為普遍的數字參考咨詢方式；實時參考咨詢服務在目前也比較普遍，82.69%的樣本(86個)提供實時參考咨詢服務；其他形式的咨詢服務方式(46個樣本，44.23%)，如BBS(30個樣本，28.85%)等不是主流的數字參考咨詢服務方式。

通過對樣本基本特征的分析，可以看出，取樣效果較好，樣本能夠代表國內數字參考咨詢服務及其咨詢團隊的基本情況，對樣本的分析可以為國內數字參考咨詢團隊的發展提供一定的借鑒和參考。

2.4 影響因素的實證分析

2.4.1 影響因素的擬合提取

利用SPSS16.0統計軟件，通過主成分因子分析方法擬合提取出實際有效的影響因素，即從調查問卷全部變量(題項)中提取出公因子，各公因子分別與問卷中的特定變量高度關聯，這些公因子即代表了問卷的基本結構，是最終擬合提取出的實際有效的影響因素。在本文主成份因子分析法中以最大方差正交旋轉法(Varimax)作為轉軸方式，以變量的因子載荷大于0.5、公因子累積貢獻率接近或大于80%為標準提取公因子。如果歸類后的公因子與原設定變量相同，則判斷理論上提出的團隊效能影響因素有效并保留；如果不同，則對聚合出的有效影響因素重新命名。

以DRS團隊效能影響因素問卷B部分得到的信息為數據源，對團隊特性層面影響因素進行主成份因子分析。在因子分析中，采用最大方差正交旋轉方法提取出4個公因子，總方差分解情況見表3。特征根也就是方差，反映了因子對原始變量的影響程度。表中第三列是旋轉后引入公因子可以解釋的原始變量的信息。第1個公因子的特征根為1.880，占總特征根的比例，即方差貢獻率為23.503%，表示第1個公因子解釋了原始8個變量23.503%的信息。第4個公因子的方差累積百分比為82.921%，表示共可解釋8個原始變量82.921%的信息。

表3 團隊特性層面總方差分解表

從旋轉后的因子矩陣結構來看(見表4)，8個題項在4個因子分析中的因子載荷最大為0.943，最小為0.738，符合因子載荷值大于0.5的要求。由此得到4個公因子，即經過實際檢驗提取出的有效的團隊效能影響因素：BB1“員工參與度”、BB2“共享氛圍”、BB3“集體效能感”、BB4“團隊溝通”。

表4 團隊特性層面旋轉后的因子載荷矩陣及有效影響因素

用同樣的方法，對個人特征、客觀條件2個層面也分別進行了因子分析。3個層面共提取出10個公因子，因子分析后提取出的有效影響因素見表5。另外，由于客觀條件層面抽取的3個公因子有較高的概括性，結合數字參考咨詢實際，可以將其作為3個獨立的層面。

表5 理論影響因素與因子分析后的影響因素對照表

2.4.2 團隊效能構成的擬合提取

同理，對團隊效能進行因子分析，結果顯示，個人能力提升和團隊能力提升兩個因子可以合并，將公因子命名為“能力提升”以綜合二者的信息。

2.5 團隊效能的主要影響因素分析

筆者采用逐步回歸法篩選DRS團隊效能的關鍵影響因素。思路是按照全部自變量(10個公因子)對因變量(團隊效能的兩個方面：能力提升、團隊績效)的作用大小，或者說貢獻大小，由大到小地逐個引入回歸方程，而對那些對因變量作用不顯著的變量可能始終不被引入回歸方程。

2.5.1 以能力提升為因變量的回歸分析

首先以“能力提升”為因變量，以因子分析提取的10個公因子(有效影響因素)作為自變量，采用逐步回歸法進行因子分析，表6為回歸分析的結果。從模型3可以看出：集體效能感、外部支持、能力和態度先后進入了回歸方程，其回歸系數逐漸減小，說明這3個因素對能力提升的影響程度逐次遞減。

2.5.2 以團隊績效為因變量的回歸分析

同理，以“團隊績效”為因變量，因子分析提取的10個公因子(有效影響因素)為自變量，采用逐步回歸法進行因子分析，回歸分析結果顯示：外部支持、集體效能感、管理機制、團隊溝通先后進入了回歸方程，其回歸系數逐漸變小，說明這4個影響因素對團隊績效的影響程度逐次遞減。

表6 能力提升回歸分析結果

2.5.3 回歸分析結果

通過對團隊效能的兩個方面進行回歸分析，結合前文對有效影響因素提取的結果，得到如表7所示結果。

表7 DRS團隊效能影響因素理論模型檢驗結果

2.6 DRS團隊效能影響因素模型的修正。

結合因子分析的結果和回歸分析，對本文提出的DRS團隊效能影響因素模型進行修正，如圖2所示，團隊特性、個人特征、外部支持和管理機制4個層面的9個因素對團隊效能有較大影響。

3 結語

圖2 修正后的DRS團隊效能主要影響因素模型

許多圖書館和信息服務機構已經投入了相當大的人力、物力、財力開展數字參考咨詢服務。目前，DRS正呈現出合作化的發展趨勢，信息資源和人力資源的整合利用已是大勢所趨，咨詢團隊成為提供咨詢服務的重要組織形式。探討影響團隊效能發揮的主要影響因素，對于搞好團隊建設，提升團隊效能將起到指導作用。

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