基于用戶需求的文獻傳遞服務流程再造

●胡 磊(復旦大學 圖書館，上海 200032)

隨著科研信息環境的發展和科學研究形態的變化，科研需求已遠遠超出傳統圖書館所收藏的(數字或紙本) 文獻范圍。如何在用戶需要的時候快捷經濟地向用戶提供所需要的信息，成為圖書館員的內在責任。由于用戶個性化的回歸，用戶對信息服務的要求越來越高，信息資源的提供需要滿足用戶“交互、即時、精準、個性化”的要求。此時，文獻傳遞所涉及的內容及其獲取方式也在發生著變化。本文旨在探討基于用戶需求的文獻傳遞服務流程再造。

“企業流程再造”(BPR) 是對企業業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使企業能最大限度地適應以“顧客、競爭、變化”為特征的現代企業經營環境。BPR強調打破部門及組織界限，以流程為工作單位，以顧客需求為導向，重新設計工作及組織架構。

圖書館BPR則強調以流程為導向，最大可能地提高讀者的滿意度、文獻的利用率和信息資源共享程度，為讀者、公眾及社會組織提供增值信息。其核心內容就是將圖書館的傳統業務流程轉變成首尾相接的完整連貫的整合型業務流程。[1]

1 復旦大學圖書館文獻傳遞服務現狀

復旦大學圖書館使用的是CALIS館際互借系統，2006年起開始對校內讀者實行免費文獻傳遞服務。下面試從用戶、文獻源和服務模式三個層面來闡述現有服務流程。

1.1 讀者層面

數字環境下的用戶希望一步到位、無縫、個性地獲取所需信息，還希望可以增值信息、評價信息、創造信息，與他人互動和分享信息，對數字信息進行知識挖掘，根據知識特性進行鑒別、關聯、融合和創新知識。總之，數字環境下用戶對信息源的選擇發生了變化，其需求也越來越不容易把握。

文獻傳遞服務中，讀者在提交文獻申請時存在如下問題。(1) 盲目提交申請。有些讀者僅根據某些文獻的參考文獻、目次信息而提交申請，往往并不確定所申請的文獻是否對自己有價值，結果造成資源浪費。(2) 提交的申請信息不全或有誤。對此類申請，工作人員需要花費時間、精力來驗證或查全文獻信息，從而延長了文獻處理的時間，降低了文獻傳遞服務的效率。

1.2 文獻源層面

文獻檢索是文獻傳遞工作的核心和難點，順利檢索到文獻，是文獻傳遞整個流程的重點。文獻檢索實際上就是確定館藏的過程，館藏的具體情況直接決定了文獻是否可獲得。目前國內聯合目錄普遍存在館藏信息更新不及時、揭示不準確或不全面的現象，如很多西文期刊無法通過全國期刊聯合目錄等工具來確定國內哪些館有收藏，專著、會議、學位論文等出版物也缺乏準確的聯合目錄數據。

1.3 服務模式層面

在長期的文獻傳遞服務工作中，我們發現讀者在明確的文獻請求下，仍會在文獻和信息查詢與獲取過程中提出各種問題。而這正是參考咨詢工作關注并要解決的內容。但現實中，一些館的文獻傳遞服務單一由期刊部負責，從而影響了文獻傳遞工作的效果。

2 基于用戶需求的文獻傳遞服務流程再造的設想

美國學者Nancy Lemon在思考現代圖書館服務功能的轉換時，將用戶的信息歸納為以下兩點：(1) 用戶知道信息是否存在 (橫軸表示)；(2) 用戶是否知道所需信息的具體位置(縱軸表示)。

圖 讀者需求分析

如圖所示，傳統文獻傳遞服務位于2號區域內，即用戶知道信息的存在，但不知如何獲取，通過文獻傳遞員快速查找，將找到的信息傳遞給用戶，也就是說，將用戶知識從2號區域移至1號區域。如今，在3號區域中我們有更多的機會，即不僅能夠向用戶提供他不知道在哪里的信息，而且能夠更進一步提供他沒有發現的同類的信息。用Nancy Lemon的話說：“如果我們的服務能提供此項功能，難道它不是比按需傳遞信息更有價值嗎？”[2]通過改變文獻傳遞服務的流程，能夠將讀者、文獻傳遞、參考咨詢服務相融合，形成一個以用戶需求為出發點，用戶滿意為目的的首尾相接、前后貫通的有機體。

3 文獻傳遞服務流程再造的實現路徑

3.1 建立有效的資源整合機制

在評價一個圖書館的信息資源體系時，信息資源的整合化程度和信息資源整合能力是關鍵因素。很多圖書館把提供遠程存取電子信息資源作為自己的戰略發展目標，例如，謝菲爾德大學圖書館制定的題為《信息新世界》 戰略規劃提出目標之一是：加強對全球范圍內電子信息資源的存取。[3]康奈爾大學的發展目標中提出“實現圖書館內資源整合，為用戶提供便捷的服務”，具體包括： (1) 為用戶提供發現和使用圖書館資源整合的途徑，以提高館藏利用率和管理效率；(2)在圖書館及其WEB站點上使用具有吸引力和動人的設計技術，使資源和服務更容易被發現；(3)在不同的e-resource之間建立無縫鏈接；(4)將康奈爾大學圖書館的資源、產品和服務整合進該校的特色信息中。[4]

3.2 構建知識導航資源體系，提供一站式服務

建立面向用戶的知識導航資源體系，使圖書館為信息資源與服務的有效結合以及集成化的知識增值服務提供強有力的支持。知識導航資源體系是根據知識的體系結構和文獻的內容關聯組織文獻，即每一篇文獻為1個“知網節”，所有文獻通過“知網節”關聯成為知識網絡。“知網節”提供單篇文獻的詳細信息和擴展信息的瀏覽頁面，包含單篇文獻的題錄摘要和各種擴展信息，其中擴展信息通過概念相關、事實相關等方法揭示知識之間的關聯關系，從而有助于用戶獲取知識和發現知識。建立統一的信息檢索平臺和參考咨詢平臺，充分利用信息技術對不同類型、不同特點的數字資源進行整合，將各種資源特別是數據庫集成在同一Web頁面上，實現信息資源、信息技術、信息內容的集成，為用戶提供“一站式”檢索服務。

3.3 建立面向用戶的知識服務模式

即從用戶目標和環境出發，進行知識的收集與捕獲管理。包括：對外部知識的跟蹤、搜索、檢索和獲取，對內部知識尤其是隱含知識的跟蹤和捕獲；進行知識的組織和檢索管理，利用信息技術和數據庫技術，在紛雜的信息流中發現新的知識點及知識間的聯系，按照一定的知識體系進行組織；進行知識交流和知識匹配傳送管理，促進知識尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間的及時、準確的匹配和傳送；進行知識利用的管理，利用專家系統、專門分析工具、決策支持系統等支持員工對知識的分析和運用，將知識的應用有機融合在日常服務過程中，提高知識服務能力。

[1] 蔣知義．基于ESIA方法的圖書館BPR[J]．情報雜志，2006(11)：55－56.

[2] Lemon Nancy.Climbing the value chain:a case study in rethinking the corporate library function[J]．Online(Weston， Coon) ， 1996(20).

[3] TheUniversityofSheffield Library．Newworld ofinformation[EB/OL].[2006－10－05]．http://www.shef.ac.uk/library/libdocs/indexsp.pdf.

[4] Cornelluniversity librarygoalsand objectives[EB/OL].[2006－10－05]．http://www.library.cornell.edu/Admin/goals/goals.html.