“拜訪教授”服務機制構建與信息需求分析

●陳晶晶，郭 晶，徐 璟

1 前言

圖書館作為學校的“第二課堂”，責無旁貸地應為創(chuàng)新人才的培養(yǎng)提供支持平臺。深入各學科點的創(chuàng)新基地，拜訪、聯系院系教師及各科研團隊，建立用戶檔案，成為院系長效服務的基地。拜訪教授一方面有助于深入了解用戶需求，讓更多院系教師認識圖書館學科服務；另一方面，以拜訪教授為切入點，圖書館可以進一步為院系科研團隊培養(yǎng)信息專員、提供針對課題、教學的各項服務等，從而使學科服務團隊融入科研團隊。

2 調研方法及意義

2.1 “拜訪教授”的調研方法

調研方法大致分三類，分別是文獻調研、問卷調研及訪談調研法。“拜訪教授”是一種基于文獻調研和問卷調研的訪談調研，它以文獻調研為背景，以問卷調研為輔助，以訪談調研為手段及最終實現方式，內容充實可靠，方法有效靈活，形式豐富多樣。

2.2 “拜訪教授”的意義

“拜訪教授”屬于一種高端訪談，其意義在于通過與學科帶頭人、一線科研人員進行面對面的交流，有助于掌握他們的科研動態(tài)、所關注的科研熱點及方向，了解他們的信息需求情況，有利于圖書館學科服務人員準確及時地推送服務。由此可見，“拜訪教授”為學科服務人員融入學科團隊搭建了橋梁，有助于通過訪談建立用戶檔案奠定院系基地長效服務的基礎，有利于走進院系各科研團隊，培養(yǎng)院系信息專員，構建學科服務立體化聯絡網絡等工作的開展。

3 “拜訪教授”機制構建

筆者結合實際工作，將拜訪教授機制及作用進行了歸納（如下圖），這是一個需要持續(xù)投入才會不斷獲得新收獲的循環(huán)往復的過程。

圖 拜訪教授機制及作用

3.1 前期準備

（1）資料收集。以自主收集二手資料為主，獲取渠道包括文獻查閱、網絡搜索、實地走訪等方式。通過以上方式初步取得即將拜訪教授的相關資料，了解具體情況，為接下來制定調研計劃提供適當的素材和修改意見。高校教授是一個龐大的群體，要分院系分專業(yè)甚至分研究方向建立重點用戶檔案，包括學科名稱、學科性質、現有學科團隊等信息。此外，針對每一位教授盡可能地收集詳細的個人信息，包括個人聯系方式、職務、專業(yè)方向、研究領域、教學課程、課題情況、發(fā)表論文情況、專利申請情況、獲獎情況、學術兼職等方面。

（2）問卷設計。雖然拜訪教授以訪談的形式為主，但在訪談中或者訪談后可以提供以勾選為主的調研問卷，請教授們詳細填寫并返回。問卷要以圖書館的資源為依托，圍繞用戶的需求和關注點來設計，要涵蓋科研和教學兩個方面，以及用戶文獻檢索、閱讀等行為習慣的調查，并留出空間讓對方提出意見和建議。

（3）訪問提綱設計。在資料收集的基礎上，結合該拜訪時段圖書館重點推出的服務，以學科團隊的研究動態(tài)和關注熱點為切入點，設計訪問提綱。

3.2 約見及拜訪

約見要有正式的約見函，內容要涵蓋拜訪背景、目的、主要內容以及學科服務團隊人員的聯系方式。同時，在逐一發(fā)送訪問邀請的時候還需要擬一封郵件。該郵件最好是用簡短的文字概括信函的內容，簡明扼要地說明拜訪要求和目的。

對接受拜訪的教授，要進一步電話聯系，商榷拜訪時間和地點，并盡量做到按教授的時間來安排工作，不要私自隨意更換約定的時間。

登門拜訪是整個“拜訪教授”的核心環(huán)節(jié)，也是正面接觸的關鍵，因此訪談的技巧不可忽視。（1）要清楚地介紹拜訪的背景和目的。（2）要盡可能地搜集對方的信息，對其經歷、個性、地位、專長、興趣等有所了解。（3）提問要簡單明白，易于回答，提問的方式、用詞的選擇、問題的范圍要適合對方的知識水平和語言習慣。（4）談話內容要及時記錄。（5）要善于溝通，形成融洽的合作關系。

3.3 檔案建立、信息反饋

拜訪完成后需要根據實際情況建立用戶檔案，針對每個教授的不同關注點及需求點進行歸納總結，并及時進行信息反饋。信息反饋內容具體包括以下幾點。

（1）疑問解答。一般性的疑問在拜訪當場就可以解決，無法現場解答的問題，需要學科服務人員在拜訪后通過各種渠道獲取答案，若問題無法解決也應該及時回復或者提供幫助解決的途徑。

（2）圖書薦購。圖書薦購除了定期推送書單供教授們勾選外，還包括教授薦購的重點用書。教授薦購的書目若暫不能購買，需要把購買此書的網址鏈接反饋給教授。

（3）服務推送。服務推送可以在拜訪現場進行，根據該時段圖書館推出的活動內容，結合教授的關注方向，有選擇地推薦，并詳細介紹服務的內容及意義。

3.4 后期維護及致謝

在拜訪結束后要進行郵件或電話致謝。同時，注意保持和學科團隊的聯系，除了日常信息推送服務，須主動了解學科團隊的發(fā)表文章情況、科研進展情況、關注熱點問題發(fā)展情況并奉上詳細的統計數據。

4 信息需求分析

根據學科團隊拜訪教授實際情況，對學科團隊的信息需求進行匯總和分析，概括為以下三個方面。

（1）資源利用。資源利用方面主要包括紙本圖書的借閱問題及電子數據的檢索問題。紙本書目借閱方面，多數教授希望能夠擴大借閱量、延長借閱時間及擴大借閱權限；另外，隨著網絡的發(fā)展，電子數據庫逐年增多，在方便查閱文獻的同時也給讀者提出了新的要求——如何快速準確地檢索到需要的數據。信息素養(yǎng)培訓的開展可以有效地幫助科研團隊提高成員文獻檢索能力。

（2）資源建設。① 圖書薦購方式。以書單的方式推薦，數量太多，瀏覽不便而且分類不夠細化。針對這個問題，圖書館推出下院系辦書展，使讀者現場選書，頗受好評。此外，教授們還希望建立更為便捷的推薦渠道，如建立薦書系統，在網站顯著位置建立推薦版塊，定期發(fā)布書單，師生直接到網站上獲取清單，實現網上選書，以及及時向推薦者反饋處理意見。② 資源類型。在圖書館現有資源的基礎上，還希望能夠增加國內外會議的會議錄、會議論文集；知名專家的外文專著和外文核心期刊；工程手冊、規(guī)范與標準方面的圖書；收集本院校所有教師發(fā)表論文、出版的圖書及不保密的內部報告。

（3）服務方面。① 深層服務。希望圖書館提供對科研信息的分析、匯總和深層挖掘。如課題全景分析、學科建設與學院科研發(fā)展對比分析；提供支撐學科團隊的深層次服務，如熱門文獻追蹤、學科態(tài)勢分析、同行科研對比等；并對研究生論文定題及調研（可行性）提供指導。② 個性化服務。主要包括論文被引用情況發(fā)布及SCI學科期刊評價；國內相關領域重要獎項的評選、獲獎人情況和最新發(fā)展；學科重要國際會議信息的收集；提高郵件提醒服務和RSS定制服務的使用率。

由此可見，“拜訪教授”服務機制建立了暢通的信息需求與供應渠道，成功地協助學科館員樹立品牌，宣傳推廣學科化信息服務理念，有利于逐步讓用戶形成“有問題找學科館員”的共識，［1］對于圖書館服務推廣、了解團隊需求、提高信息服務針對性和適用性具有重要意義。

［1］楊錯，等．第二代學科館員的學科化服務［J］．圖書館學刊，2010，32（10）：52－54.