邊境民族地區(qū)手機銀行發(fā)展研究——基于德宏傣族景頗族自治州的分析

劉蘭英

（德宏師范高等專科學校，云南 德宏 678400）

德宏傣族景頗族自治州，簡稱德宏州，位于云南西部邊境，與緬甸接壤。至2010年末，德宏州有121.38萬人，轄區(qū)內(nèi)居住的少數(shù)民族主要有傣族、景頗族、阿昌族、傈僳族、德昂族五種，有兩個國家級口岸（畹町口岸和瑞麗口岸）、2個省級口岸（隴川章鳳口岸和盈江小平原口岸）。隨著經(jīng)濟科技的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們也追求高效、快捷、便利的生活方式，而手機銀行也正滿足了人們的消費需求。

手機銀行又稱移動銀行，是利用移動通訊網(wǎng)絡及終端辦理相關銀行業(yè)務的簡稱，其功能包括查詢、轉賬匯款、代理繳費、信用卡、投資理財、預訂機票、預訂酒店、網(wǎng)點地圖、無卡取款和無卡消費等。手機銀行由于能讓客戶隨時隨地享受綜合性、個性化的金融服務，在德宏州還是有很大的市場。

一、德宏州手機銀行市場需求分析

第一，在德宏州，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家移動運營商的無線通訊網(wǎng)絡建設比較完善，覆蓋了全州的大部分地區(qū)，手機普及率在90%以上，且很多用戶有使用手機上網(wǎng)和網(wǎng)絡銀行的經(jīng)驗，這些都為手機銀行在德宏的發(fā)展提供了基礎。

第二，手機銀行的省時性使客戶選擇它。據(jù)筆者調查，在受訪人群中，有近七層的人選擇手機銀行是出于省時性的考慮。手機銀行免除了人們到銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺排隊辦理業(yè)務之苦，筆者調查，到銀行柜臺辦理業(yè)務，一般需30～60分鐘甚至是更長的時間。而開通手機銀行，客戶就不需要到營業(yè)網(wǎng)點排隊辦理業(yè)務，只需幾分鐘就可以利用手機銀行隨時隨地完成轉賬匯款、繳費等業(yè)務。若你確定一定要到柜臺辦理業(yè)務，那么你可以利用手機銀行的“網(wǎng)點地圖”和“預約排號”功能來節(jié)約時間。

第三，出于手機銀行方便性的考慮而選擇它。手機銀行可以讓客戶隨時隨地地享受全方位的金融服務，無論你是在車上、逛街、旅途中，還是三更半夜，只要你需要，均可通過手機銀行辦理所需的金融業(yè)務。此外，如果你忘記或不想攜帶銀行卡，那么也可通過手機銀行而享受無卡取款和無卡消費之便利。客戶通過手機銀行提前預約ATM機取款或POS消費的支付模式，只需憑預約手機號、預約號及銀行卡的密碼即可實現(xiàn)無卡取款或無卡消費。

二、德宏州手機銀行發(fā)展不盡如人意的原因分析

（一）手機銀行安全性的制約

1.可能會遭受蠕蟲、木馬、僵尸、終極密盜等病毒及間諜軟件等惡意軟件的攻擊。如果用戶手機感染了“終極密盜”手機病毒，那么病毒會在侵入手機后自動在后臺監(jiān)聽用戶的輸入信息，捕獲到用戶的銀行密碼后通過短信外發(fā)給黑客，對方就可進行密碼修改和轉賬操作。惡意攻擊者會偽裝成用戶銀行的工作人員，給用戶發(fā)送短信、網(wǎng)站和鏈接，誘使用戶安裝該惡意程序而竊取用戶手機銀行登陸名和密碼等信息。

2.欺詐短信及網(wǎng)絡釣魚的威脅。不法分子可能會冒充銀行工作人員給用戶發(fā)送欺詐短信，如：“您的銀行卡或賬戶信息被盜，并被人冒用產(chǎn)生大量費用，為避免損失，請您及時與×××聯(lián)系”，或冒充第三方組織發(fā)布拍賣優(yōu)惠、中獎等信息。有些信息附帶網(wǎng)站鏈接，當用戶相信了短信的內(nèi)容，按短信上的聯(lián)系方式打電話咨詢或瀏覽附帶的釣魚網(wǎng)址時，犯罪分子就會誘騙用戶透露手機賬號和密碼及銀行卡密碼等信息，從而進行密碼修改和轉賬操作。

3.手機銀行可以綁定他人手機號碼隱藏潛在的安全隱患。雖然銀行一再強調，用戶開通手機銀行時要綁定用戶本人的手機號碼，但是沒有有效的辨別機制，甚至有的銀行直接提供手機銀行可以綁定他人手機號碼的服務，這就會帶來安全隱患。不法分子就會以提供貸款為誘餌，以查賬為由要求對方開通手機銀行時綁定自己的手機號碼，再告知其手機銀行的賬號和密碼，然后利用手機銀行的無卡轉賬功能，將受騙者卡中的錢轉走。

（二）銀行重視度不夠、營銷宣傳力度不大，手機銀行知曉度不高

在筆者調查中，有近八層的人不知道手機銀行業(yè)務，在知曉手機銀行業(yè)務的人中只有約20%的人開通手機銀行業(yè)務。手機銀行在德宏州推廣以來，除少數(shù)員工對于手機銀行有一個全面系統(tǒng)的掌握外，大多數(shù)員工對該業(yè)務不熟悉，甚至有些一線柜員不知道如何操作。筆者走訪過幾家銀行，了解到有些銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳的宣傳欄上沒有關于手機銀行的宣傳資料，當向銀行工作人員咨詢該業(yè)務時，甚至有部分員工不能回答，或推說“這不歸我管，我現(xiàn)在很忙，沒有時間，你去問客戶經(jīng)理”，甚至××銀行的一位工作人員直接對筆者說：“手機銀行不好用，又不安全”。由于宣傳不力，直接導致手機銀行在當?shù)氐闹獣远炔桓吆褪褂寐实偷木置妗?/p>

（三）客戶的消費意識和顧慮

長期以來，人們習慣于使用現(xiàn)金和銀行卡進行消費，而對手機銀行還是有很多顧慮。例如擔心：手機丟失了怎么辦，銀行卡里的錢也會丟失嗎？不熟悉手機銀行操作或操作不當會遭受損失嗎？出現(xiàn)了問題誰來負責等。

三、德宏州手機銀行的發(fā)展對策

（一）安全性方面

首先，銀行應該提醒用戶：開通手機銀行時，不要綁定他人的手機號碼；安裝正規(guī)的專業(yè)的手機殺毒軟件并隨時升級，查殺和攔截手機病毒，并識別垃圾和詐騙短信及可能存在的釣魚網(wǎng)站鏈接；不要輕易回復不明短信和隨意瀏覽不明網(wǎng)站鏈接，從而避免感染上病毒和遭受網(wǎng)絡釣魚。其次，銀行應針對潛在的系統(tǒng)漏洞和病毒問題，不斷進行系統(tǒng)開發(fā)和優(yōu)化，手機系統(tǒng)平臺及網(wǎng)絡架構也應不斷更新，以適應業(yè)務發(fā)展和安全運行的需要。

（二）應該高度重視并加強手機銀行宣傳

1.樹立全員公關、全員營銷的意識。全體員工要加強對手機銀行業(yè)務的學習，最好是每位員工自己先開通手機銀行，熟悉手機銀行的具體操作及可能遇到的問題及解決辦法，然后帶動親朋好友使用。只有員工操作熟練，才能清晰地向客戶解說并推廣手機銀行業(yè)務。

2.利用營業(yè)網(wǎng)點加強營銷宣傳。首先應該結合本州的特點，精心制作含有漢語、傣語和景頗語三語合一的手機銀行宣傳手冊，內(nèi)含手機銀行的使用說明和具體操作流程，常見問題及其解決辦法，并把宣傳手冊擺放在宣傳欄上。營業(yè)大廳放置一部演示機，當客戶到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務時，負責手機銀行的工作人員可以利用客戶排隊等待的時間進行營銷宣傳，并進行現(xiàn)場演示手機銀行的操作流程，邀請客戶親自操作體驗，提高客戶的認可度。

3.充分利用德宏電臺、電視臺、德宏團結報及網(wǎng)絡媒體進行宣傳，利用手機信息平臺的優(yōu)勢把手機銀行的相關信息發(fā)送給銀行用戶。此外，可通過車體廣告、繁華路段廣告及銀行網(wǎng)點電子屏幕進行宣傳。

4.重點選擇行政事業(yè)單位、工商企業(yè)工作人員，個體工商戶和高校師生為手機銀行業(yè)務的宣傳對象。這些群體一般追求時尚、高效、快捷的生活方式，且多數(shù)人能熟練使用手機上網(wǎng)和網(wǎng)絡銀行，因此比較容易接受手機銀行服務。可以根據(jù)實際情況設置片區(qū)手機銀行客戶經(jīng)理負責轄區(qū)內(nèi)手機銀行業(yè)務的營銷推廣。片區(qū)客戶經(jīng)理可再根據(jù)實際情況在各單位選定主要負責人，安排上門宣傳，發(fā)放手機銀行宣傳資料，搞專題講座及開展手機銀行業(yè)務現(xiàn)場操作演示體驗活動，引導客戶使用手機銀行，然后通過這些群體帶動他人辦理手機銀行業(yè)務。

5.針對德宏州的現(xiàn)實情況，在每一個村寨至少設立一位懂民族語言的聯(lián)系人負責推廣手機銀行業(yè)務。聯(lián)系人應逐戶發(fā)放銀行精心制作的漢語、傣語、景頗語三語合一的手機銀行宣傳冊。可通過會議、聚會、各種節(jié)日的形式向村民講解手機銀行業(yè)務的具體操作及常見問題的解決，并進行現(xiàn)場演示。選定手機銀行業(yè)務帶頭人優(yōu)先使用該業(yè)務，以點帶面，促進手機銀行業(yè)務的推進。

（三）客戶應增強安全防范意識

首先，不熟悉手機銀行操作的用戶，一定要先通過手機銀行“演示”熟悉該業(yè)務操作后在進行正式操作，以防操作不當遭受損失。

其次，客戶應妥善保管好自己的賬號和密碼，設定單筆和每日交易限額，不要向他人透露這些信息。同時，不要使用他人手機登陸手機銀行，若賬號或密碼不慎泄露，應及時進行密碼重置，并牢記用戶銀行的客戶服務電話，以便查詢求證。

再次，不要把銀行卡號和密碼存在手機里，以免手機被竊或丟失時被不法分子利用而遭受損失。若手機不慎遺失，要立刻向移動運營商申請停機，同時通過銀行網(wǎng)站、柜臺及客戶服務電話等渠道取消手機銀行服務，待手機找到或更換新號碼后再申請開通手機銀行業(yè)務。

第四，退出手機銀行一定要有序，一定要先點擊窗口上方的“安全退出”，然后關閉瀏覽器結束使用。不要隨意點擊不明的網(wǎng)站或短信，也不要把處于登陸狀況中的手機交給他人使用。

[1] 德宏州史志辦公室.德宏年鑒（2011）[M].德宏民族出版社，2011年11月第1版.

[2] 王天輝.淺論手機銀行在我國發(fā)展過程中的制約因素及解決對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2012（23）.

[3] 韓冬.中國手機銀行支付的發(fā)展與問題[J].河北企業(yè).2012（11）.

[4] 梁建華、王大賢.對促進中小城市手機銀行業(yè)務發(fā)展的思考[J].中國金融電腦.2012（9）.