淺析銀行排隊現象的成因及化解方法

陳 波

（中國建設銀行股份有限公司山東省分行，山東濟南250012）

一、排隊現象的原因

（一）網點撤并的原因

近年來各家銀行都在不同程度地撤并網點，特別是在我們這樣經濟欠發達地區，不少縣支行由最多時的幾個、十幾個網點撤并成三兩個網點,甚至成為單一網點行，服務對象并沒有減少,而他們要由十幾個網點向一兩個網點集中,能不排隊嗎?

（二）業務領域拓展原因

銀行服務手段不斷創新，服務領域不斷拓展,功能不斷增強,而網點窗口并沒有增加,勢必產生排隊現象。過去網點多且功能比較單一，現在網點少且功能繁多,這一增一降,反差明顯。過去網點就是存取款業務,比較單一,現在存取款、代發工資、代理保險、代理證券、代繳代扣、代收罰款等等,這些業務領域的拓展,導致服務對象也在不斷地增加，再加上隨著經濟的不斷發展,在人們依然習慣于現金結算的情況下,大額存取款現象日益突出，進一步加劇了排隊現象。

(三)服務對象的原因

服務領域的拓展,導致服務對象的擴大。比如代發工資，許多老年人,眼花耳聾,而他們又特別仔細,需要工作人員一遍又一遍解釋，這些客戶中不少人員還是文盲，自己寫不了字，有的勉強自己寫，但往往簽錯了地方。我說這些絕無指責他們的意思，只是說明一下事實，是這個事實導致了服務效率的較低。再比如我們建行的服務態度一向有口皆碑，但這也帶來一個后果，不少兌換零錢、殘幣的客戶，都集中到建行，他們說的好：人家其他銀行不換，說只有建行辦理這項業務。還有不少客戶剛取個百兒捌拾,回頭又來排隊，再取個三五拾，這種現象有的是，反正建行服務態度好！態度好是應該的、而且是必需的，但不少客戶不了解銀行的苦衷，不了解其他客戶的苦衷，這也是導致銀行工作人員口干舌燥也無暇喝口水，其實也不敢喝口水的原因，有時電話響了，說了沒兩句話，客戶早已不滿：接什么電話，快辦業務。

（四）銀行自己的原因

這里指網點本身的原因，首先是人員素質，新業務不斷拓展，客戶需求不斷增加，我們的業務素質還難以適應這一新形勢，沒有時間學習、有時間不愿學習這種現象并不是不存在；其次，在服務分區方面，自助服務區和柜臺服務區，需進一步協調，形成一條龍服務,總不能等客戶排隊到了眼前了再補打存折，再取款，增加服務環節，大堂經理引導分流作用有待加強。

（五）工作流程的原因

為最大限度地控制風險，DCC 系統較為復雜,需要客戶填制的內容多，授權多，聯動少，與減少客戶等待時間的原則想悖，我們網上銀行、電話銀行程序越來越復雜，不少客戶反映本已很熟練的操作流程現在根本掌握不了，不得不到前臺辦理。我們并不是說可以忽視內控，但也不能因此引起客戶不滿。

二、化解措施和建議

（一）增加自助設備

每一個網點都應配備自助取款機，存折補打機，并確保暢通，及時維護，有條件或有必要的網點可多配備一些，以有效分流客戶。據我觀察，在代發工資單位多的網點，存折補打機使用率很高，如果再增加一些功能，如由存折到存折可實現轉賬，效果會更好。(設備功能不同,有些可以)。

（二）有進有退，突出重點

不能求全責備，胡子眉毛一把抓，開展業務要根據網點的實際情況，避免撿了芝麻，丟了西瓜，我發現代發工資有這樣一種現象，95%以上的臨時工收入低，不等發工資，就去打聽什么時候發，一旦發完，便迫不及待地取走，只留三五元甚至幾分錢壓折，根本沒有效益可言，而且這些人往往成群結隊，一旦他們辦理業務，別人（可能是大客戶）很難插入，盡管我們開通了大客戶服務通道，但如果我們接待大客戶，他們往往很不滿意，并且惡語相問，可否與相關部門協商，將這部分人的工資發到班組長手中，由他們再發放。

（三）拓展網上代發工資業務

一方面減輕前臺工作壓力，另一方面減少環節、降低風險，事實證明網上代發工資對銀行，對被代發單位二者都有好處。經過領導的不懈努力，我們分理處的代發工資業務,絕大多數已經實現網上代發，如魯西化工集團、阿膠股份有限公司等大企業，特別值得一提的是，阿膠廠每月代發工資不僅人員多而且重名重姓人員多,工資、獎金、水補貼、電費補貼、住房補貼等等,每月每人至少發五遍，而且由于制表人員不一，職工順序排列不同甚至同一個人有兩個名字，給我們造成很大壓力，實現網上代發之后這些問題迎刃而解。

（四）發揮引導功能

不少代發工資客戶誤認為工資折不產生利息，再開一個折，將發工資取出來轉存到另一個活期存折上, 不僅浪費而且增加了我們的工作量，這就要求我們一定要好解釋工作，多說幾句話，這不僅是為客戶,更主要的還為前臺減輕負擔，必須說，再有大堂經理對客戶的引導，分流作用一定要充分發揮，既是職責所系，又是為同事排憂，為客戶解難。

（五）提高素質，準確快捷辦理每一筆業務

這是當前最現實的減少排隊現象的手段，為達此目的，學習是第一位的，從長遠看這是生存的必需，從當前看這是當務之急，盡管工作又苦又累，有時還少不了受些委屈，但問題是，只有加強學習、提高素質這條路可走。

（六）減化手續

不少前臺人員反映，手續太復雜化，嚴制約了服務效率的提高，建議有關部門協調一致，減少不必要的手續，特別是網上銀行、電話銀行操作流程應使絕大多數客戶熟練掌握，否則客戶不滿、銀行工作人員壓力不減。

（七）增加發卡量，進一步發揮自助設備功能

根據我的觀察減少或降低發卡年費，發卡量會大增，特別是在年輕人中大有市場，但也有不少人就是因為十元錢的年費，想辦卡而又舍不得十元錢，轉而只辦存折，無法充分發揮自助設備的功能，還要強調一點就是必須及時維護自助設備，確保正常運行，唯如此才能達到方便客戶、減少排隊現象的目的。