論零售銀行業的發展

高 航 齊淑賢

（中國建設銀行股份有限公司阜新分行，遼寧阜新123000）

隨著經濟的不斷發展和銀行業同業競爭的日益激烈，在銀行辦理業務已經不單單是存貸款那樣單一，相反的是越來越多樣化和人性化。在發展與挑戰面前，銀行業已經在不知不覺中披上了“零售”的外衣，走進了每一個消費者的工作和生活，也邁向了零售銀行業飛速發展的巔峰。對于零售銀行業的發展，我有如下看法：

一、“零售”銀行是最具有多樣性的銀行

中國的銀行業曾一直面臨著同質化的境界，其源頭就是所有銀行經營的是一個品種的業務，而零售銀行的業務則是多樣性的，只要我們用心的做好零售業務，同質化問題在很大的程度上可以得到緩解。從服務對象來說，零售銀行就是百姓銀行，無論您從事什么樣的職業，無論您是單位客戶還是個人客戶都與銀行有著密不可分的關系。零售銀行關乎人們的日常生活，因此我們才叫它市民銀行、老百姓的銀行；與此同時零售銀行也是為微小企業服務的銀行，尤其是國內現有大量的個體經營者，都是零售業服務的對象，現在有很多銀行都專門為其組建了小企業中心或者小微貸款公司。從銀行業務方面來說，銀行業務有金融負債業務又有資產業務，負債業務也有各種各樣，比如活期存款、定期存款等，資產業務也分為消費者的貸款、信用卡的透支等等。所以說，正因為每個行對于各自業務的側重點不同，只要我們在零售業務上大力發展那些能夠滿足老百姓多樣性需求的業務，那么我國銀行業長期以來面臨的同質化問題，就可以在一定程度上得以解決。

二、做好零售銀行業務，應該明確兩個目標

一是應該把我們的零售銀行辦成便民式的銀行，就是能夠方便老百姓日常生活的銀行，在老百姓需要的時候，我們就能夠出現，為他提供方便、快捷、高效的服務。二是要幫助老百姓的資產增值。我國全面建設小康社會，一方面使得他們財產在金融這個層面找到最能增值的機會，使得他們手中的財富機會成本最小；另一方面從整個社會來說，就是要把多余的財富引到最能夠產生好產品或者高科技的這些領域里。現在的中產階級更多的是很有活力的小企業，尤其是高科技企業、服務型企業，他們源于資金的周轉對于銀行業務的需求更為強烈。所以綜合起來，就是我們要力爭成為讓老百姓滿足和幸福的銀行，讓社會大眾信任的銀行。

三、我們要去精心的經營零售銀行，這樣才能收獲滿足和幸福感

零售銀行有一個共有的特點，一般的渠道是通過分支行或者大量的網點以及窗口、柜臺，還有通過我們的自助設備、電子銀行渠道等等，所以要做好零售銀行，讓老百姓感覺幸福的銀行，一方面作為銀行的工作人員，我們的服務態度和服務技能要文明、規范、高效，技能要狠抓，服務要常抓。另一方面零售銀行要有高科技的裝備作為硬件，比如網絡、自助設備等。把這兩者結合起來，才能提供高效率的零售銀行服務，才能收獲百姓的口碑和我們的滿足感。

四、要做好零售銀行，要把零售銀行的商業化跟社會責任結合在一起

我們是社會的一分子，有責任服務社會、服務公眾，所以應該比其他的企業更具有社會責任感，同時零售銀行是直接接觸老百姓的銀行，所以更應該強調社會責任，這兩者一定要高度統一。當然我們的銀行在社會責任方面也是有所作為的，例如捐贈、慈善事業等，我們的銀行都是排在前面的。同時我們把銀行的業務種類進行了整理，這其中有很多是免費的業務，包括電子銀行自助代繳各種話費、家用電費、跨行ATM 機的查詢等等。當然我們還應該為低收入階層，為普通的老百姓，在我們的服務成本能夠承受的基礎上，提供更多的免費和低收費的服務。銀行在商業化和社會責任這兩方面的統一，也是我們做零售銀行一個重要的課題。

五、零售銀行的業務會是近幾年最具發展前景和發展空間的業務

隨著銀行業的不斷發展，尤其是最近十年來，各銀行比較多的是業務轉型和各種模式的轉型。這個轉型最重要的內容就是從過去的偏重公司業務向注重零售業務轉變。經過幾十年的改革開放，老百姓的收入和財富都有所增加，所以老百姓對零售銀行業務方面和服務方面的需求，可以說是都在與日俱增，量在增加，品種也在不斷的增加，這是一個趨勢。滿足老百姓的日益增長的零售業務的需求，也可以說是我國全面建設小康社會的一項重要內容。似乎我們社會的主要矛盾已然成為了人民群眾日益增長的物質和文化需求與我們能否滿足這種需求之間的矛盾。這點體現在銀行業更是這樣，人民群眾日益增長的對銀行服務的需求，與滿足這種需求總是有差距的，因此我們也要不斷進步。零售銀行直接跟公眾聯系，公眾的信任對于銀行來說相當于空氣對人來說一樣重要。老百姓不信任你、沒有信心了，銀行將很難生存。所以銀行和公眾，媒體和中介組織都要包括進來，這四者之間要形成一個良性互動。比如說媒體跟中介組織充分的反映老百姓和公眾對銀行服務的需求和意見，同時又把銀行提供的服務向老百姓、公眾做充分的說明，同時媒體正確反映公眾的要求，這些都是我們需要的，這樣銀行、媒體、公眾和中介組織就能夠形成互動。我們歡迎像銀率網這樣專業的評比機構，對我們的銀行進行真正的全面的調研、反映，這將有利于我們打造高品位的、便民的、有助于中產階級壯大的銀行。

零售銀行業正在不斷的進步和發展，作為銀行人我們也會精心地經營和耕耘零售銀行，同時也期待收獲大眾幸福，這需要我們共同努力！