持續推進班組標準化建設的探索與創新

■馮勁

常言道：“基礎不牢，地動山搖”。班組作為企業組織結構的基本單元，是企業一切工作的出發點和落腳點。班組標準化建設是班組管理制度化、流程化的最高形式，是一種非常有效的工作方法。本文根據“麥當勞”式標準化管理的啟示，結合石油礦區服務系統班組標準化建設工作，探索有效提升石油礦區服務系統管理和服務水平的重要途徑。

“麥當勞”式管理經驗的啟示

作為在全球擁有三萬多家分店的國際一流企業“麥當勞”，為何能在競爭激烈的各國快餐業中獨占鰲頭？ 究其成功的秘訣就在于 “克隆成功，復制財富”：確立標準化的核心理念、復制標準化的贏利模式。

“標準化，每一個細節都堅持標準化，而且持之以恒地執行，才能保證成功！ ”在全球的任何一家“麥當勞”連鎖店都可以為顧客提供相同質量、統一標準的食品、服務和用餐環境，“麥當勞”也因此構筑了其獨特的核心競爭力。深入研究“麥當勞”標準化管理經驗發現，其標準化建設大致包括8 大方面66個細節之多。如：從種子抓起的采購系統確保產品質量統一到注重細節的日常營運管理，從標準化服務的6個步驟到各連鎖店執行者的培育，從克隆成功復制財富的特許經營到形成標準化管理的典范塑造等，其系統而詳盡的標準化管理理念，以及品牌標準化、服務標準化、質量標準化、管理標準化、人才培訓標準化、特許經營標準化、異常狀況處置標準化等整個體系，都是“麥當勞”取得巨大成功的核心關鍵。“麥當勞”標準化管理經驗，對加快石油礦區服務系統班組標準化建設具有重要的借鑒和參考價值。

探索班組標準化建設的創新和實踐

近年來，西南油氣田礦區服務事業部在強化標準化管理意識、推進標準化班組建設、解決實際問題上下功夫，大膽探索，積極實踐，勇于創新，全力持續地推動了班組標準化建設工作。

統一認識，科學決策。針對各公管中心都在強調各自屬地的特殊性這一情況，西南油氣田公司領導班子做出了嚴格要求：不否定特殊性，但礦區服務共性的方面更多，在統一程度上更高，更應該學習“麥當勞”模式即標準化管理模式。據此，礦服部2009年結合“規范管理年”活動，完善了QHSE 體系建設、制度清理和對標管理工作；2010年開展標準化小區、標準化班組建設試點工作；2011年召開了礦區服務事業部標準化管理推進會，并在總結試點經驗的基礎上全面推進基層QHSE 管理體系建設及標準化管理工作。

推進標準化班組建設，提升規范管理水平。在創建標準化模式的過程中，各單位根據相關指導文件的要求，從清理班組崗位職責入手，認真梳理作業流程，反復核對“家底”，做到了作業文件個性化、操作程序簡單化、規定動作標準化，實現了屬地情況清楚，崗位職責明確，流程管理集中高效，常規作業操作規范，應急處置程序清楚，促進了服務質量和管理水平的持續改進和提高。

解決實際問題，更高層次推進

在標準化建設工作取得成績的同時，如何克服實際運行中暴露出的問題，固化并持續推進標準化建設成果，還有以下工作需要進一步加強。

一是持之以恒。班組標準化建設的最大難度，就在于持之以恒。必須要求員工從平時做起，從每個服務環節做起，真正將標準化的管理流程貫穿每項工作全過程。加大對員工操作規程、應急處置等標準化工作的抽查，相關結果與考核掛鉤，讓員工養成隨時隨地嚴格按流程、步驟工作的好習慣。

二是加大業務技能培訓力度。從法律法規的熟悉，到設備使用、設備保養、故障排除、服務技巧以及班組長管理能力等方面是長期和持久培訓的重點；實際運用中經驗的總結、交流座談是提高培訓效果的好方法，通過培訓和培訓考核提高員工思想認識和技能水平，才能為實現高效、快捷服務奠定堅實的基礎。

三是打造優秀班組長隊伍。由于部分班組長年齡偏大且文化程度不高，盡管工作中表現出色，但綜合能力不足，不能有效調動和發揮班組員工的積極性。這就要求各單位要有效利用現有人力資源，培養使用對標準化建設工作認識運用到位，有一定管理能力，勤學上進的年輕人到班組長崗位，以充分調動和發揮班組員工持續推進標準化工作的積極性。

四是在人才隊伍結構上爭取政策支持。目前，礦區服務事業部合同化員工平均年齡已達45 歲以上，高中以下學歷、高級工以下操作員工和中級以下管理人員比例較大，員工現有的補充渠道已無法滿足礦區服務事業發展的需要，這也導致部分業務的標準化建設工作推進缺乏堅實人才支撐。因此，在充分挖掘現有人力資源解決這一結構性矛盾的基礎上，還需要從業務規模、勞動組織結構和崗位人員配置標準上認真研究，提出切實可行的方案爭取上級政策的傾斜。通過人才隊伍結構的逐步改善，促進班組標準化工作質量和效能的進一步提升。