淺談醫院志愿護理服務隊伍建設及規范化管理

蘇曉光，劉 一，巴 明，王秀麗，吳海苗，和金玲

Su Xiaoguang，Liu Yi，Ba Ming，et al（No.261Hospital of PLA，Beijing 100094China）

在醫院確立以“病人為中心”，增強服務理念，強化服務質量，改善服務態度，一切從病人的需要出發，以病人滿意為目標，努力為病人提供優質、高效、低耗、便捷、多渠道、多途徑服務的形勢下，我院涌現出志愿護理服務助患隊，他們義務無償為病人提供服務，樹立了白衣天使的良好形象，體現了優質高效護理服務的社會性和護理人員的人生價值，有效減少了醫療糾紛和負性事件的發生率［1］。為保障這一新生事物的生存、鞏固和發展，護理部對其進行了規范化管理，收到滿意效果。現報告如下。

1 志愿護理服務隊伍建設

志愿護理服務助患隊以我院青年護士為主體志愿參加，在做好本職工作的同時，利用下班后、節假日、休息日空閑時間自然組成為病人提供無償護理服務的組織。①基本要求：正式在崗護士及實習學員自愿參加，要求具備良好的職業道德和較高的心理素質，有愛心、同情心、責任心，吃苦耐勞，不怕受委屈和不被理解，有奉獻精神，經培訓后入隊。②服務宗旨：幫助他人、完善自己、服務社會、弘揚新風、一切為了病人。③行動口號：四為（為了病人、為了醫院、為了自身素質的提高、為護理隊伍的建設）、四不（不吃病人一口飯、不要病人一分錢、不收病人禮物、不接受任何形式的饋贈）。④儀表要求：上崗時要衣帽整潔，佩戴服務胸卡，精神飽滿、面帶微笑、態度熱情、親切，動作規范、輕柔而快捷，以端莊文雅的氣質出現在病人面前。⑤凡參加志愿護理服務助患隊的成員均在崗前進行急救、醫療、護理等知識的培訓及交流、心理護理技巧的培訓。

2 志愿護理服務隊伍規范化管理

2.1 志愿護理服務助患隊的服務目標

2.1.1 提高門診、急診等窗口單位服務滿意度 給予急診老、幼、殘、孕產婦等一切活動不便、病情危重急診病人及無陪護的病人，以最快捷的方式進行掛號、交費、取藥，做心電圖、CT、磁共振、B超等檢查，送取標本、搶救、治療、護理、辦理住院等各種手續援助，幫助推擔架車（輪椅）護送到病房，或檢查、治療完畢陪送到門診大門口等全程義務的服務。以達到病人滿意度98%以上，0投訴為目標。

2.1.2 深入病房為病人服務 為因長期慢性疾病臥床生活不能自理病人、危重搶救病人家屬暫時聯系不到，或因各種原因陪護空位及無陪護的病人，義務進行晨、晚間生活護理，讓所在科室病人及家屬雙滿意。

2.1.3 提供心理關懷援助 對住院精神疾病病人、慢性長期住院病人、癌癥病人、重大手術病人及經濟因素所致等伴有心理障礙病人進行針對性的心理疏導，舉辦相關知識講座，進行健康指導。對重點病人、特殊病人做到一對一、個性化結合多形式心理干預，并積極與其家屬聯系，取得社會與家庭的支持等，達到有效緩解病人負性心理的目的。

2.2 志愿護理服務助患隊的工作管理

2.2.1 工作要求 志愿助患隊成員上崗著橘黃色工作服，佩戴“志愿助患”標志的胸卡；制定嚴格上崗制度。每日由護士長總派班，每日工作有記錄；每周小結交流體會（周一總結上周工作情況及反饋情況），查找不足及需完善、改進的問題；月終總結：及時收集反饋信息，并將全月情況公布通報，突出事例及時表揚并通告所在科室，作為年終評獎、晉升參考；隨時進行在崗情況檢查，發現脫崗、遲到、早退、與病人爭吵、索要禮物與違反制度及病人意見多者，勸其離退并向相應科室通報給予批評教育。

2.2.2 志愿護理服務助患隊服務內容

2.2.2.1 門診志愿護理服務組 ①病人踏入門診或聽到救護車警笛聲，志愿者立即跑步迎接病人，協助用擔架車（輪椅）送到診室或急救室；②做好病人的引導，協助病人掛號、交費、取藥、做心電圖、B超、CT、磁共振、抽血等檢查及送標本、取檢查報告、辦理入院手續等；③護送病人進手術室或住院病區；④及時為病人打電話聯系家屬及提供各項咨詢服務；⑤主動協助危重病人搶救；⑥向病人介紹醫院環境、各種制度、醫院醫療技術情況，特色醫療、專家及設備情況，并適時做好有關健康知識宣教；⑦協助保持急診室環境衛生及安全秩序；⑧凡來就診不論職位高低、貧富均為其提供最大限度的服務。

2.2.2.2 住院病區生活護理組 將長期慢性疾病臥床無陪護或急診入院暫未聯系到家屬無人照顧的病人或有陪護不做生活護理及不到位的病人作為服務援助的對象。工作內容如下：①按常規做晨晚間護理，協助洗浴、理發、洗腳，保持口腔、軀體、會陰清潔，床單位干凈、平整、干燥，確實達到“七潔”“三短”舒適、無異味；②協助飲食護理，保證病人及時進餐及特殊飲食、治療飲食的喂食；③常規進行皮膚護理，防止壓瘡的發生；④協助病人進行康復訓練及健康指導；⑤協助病人出科檢查、治療、會診等工作；⑥注意觀察病人病情變化，并及時向所在科室護士、醫生通報。

2.2.2.3 心理指導服務組 對重大手術前、長期臥床慢性病、癌癥病人及精神疾病等有心理障礙的病人進行針對性心理健康指導。①了解其主要心理問題，并進行分析和梳理，有重點地進行有關醫學知識宣教和健康指導，幫助其消除焦慮、恐懼、緊張的心理，樹立信心，保持良好心態，積極配合治療；②積極鼓勵家屬共同參與，通過交流、評估病人當前心理狀態，從認知、情感、行為特點進行心理干預指導，并尋找宣泄機會，根據病人的要求利用多種方式取得社會支持。

3 結果

通過對志愿護理服務助患形式進行程序化管理，使志愿服務形式趨于規范化、程序化及鞏固性，最大限度地滿足了病人的需求，得到社會的普遍關注，拓寬了護理服務的范圍，體現了“尊重生命”的人文精神的內涵［2］，為危重病人贏得了搶救時機；縮短了病人就診與停留的時間，使病人得到了優質護理服務，提高了臥床病人的生活質量，使心理障礙的病人得到及時、有效的心理疏導和健康指導，增強了病人戰勝疾病的信心，達到了病人的滿意度為100%，投訴率為“0”，減少醫療糾紛45%，各種表揚信增加38%，提高了醫院工作效率，取得了社會的認可、領導的贊譽、同行的尊敬，真正滿足了病人的需求［3，4］。

4 討論

4.1 病人得到高質量的基礎服務 長期以來，醫院對為病人提供醫療與護理服務非常重視，基礎服務則易被忽視，尤其是急診病人，基礎護理依賴病人及家屬已成為常規，而志愿護理服務助患隊義務、自愿擔當重任，使病人得到優質、快捷、準確的基礎服務，提高了搶救成功率。

4.2 弘揚社會新風尚，塑造天使形象 在市場經濟下，拜金主義、利己主義等不正之風已影響到衛生行業，加強醫德醫風教育，改善服務態度，塑造白衣天使形象已成為促進醫療衛生事業健康發展的重要課題［5］。志愿護理服務助患隊，一切從病人需要出發，加班加點，不計報酬，義務無償為病人服務的行為，充分展示了新時代護理人員的精神風貌，弘揚了護理人員高尚的品德，在病人心目中樹立了白衣天使的良好形象。

4.3 密切了醫患關系 志愿護理助患隊服務既解決了病人的困難，又促進了醫患關系良好發展。為病人服務的過程也是與病人溝通的過程，體現了人與人之間的親情、友情、互助和支持，使病人在充滿關愛的環境中以良好的心態診治，促進了病人的康復，充分體現了一種嶄新的、純潔的醫患關系［6，7］。

4.4 提高了護士的自身素質，體現了人生價值 志愿護理服務助患隊在為病人提供幫助的同時鍛煉了自己，獲得了快樂，培養了高尚的情操，也豐富了他們的閱歷和知識，在助人為樂的實踐中思想品質得到了升華，加強了責任心、愛心和同情心，充分調動了護士積極性，使護士的整體素質得到全面提高，護士工作得到社會的支持和尊重［8］。

4.5 促進了醫院精神文明的建設，提高了社會效益 志愿護理助患隊的行動，得到了醫院領導的重視和支持，受到社會各界的關注和認可，推動了醫院精神文明建設，形成了醫院新的服務特色，增強了病人對醫院的信任，提高病人就診率和周轉率，增強了醫院的社會效益，推動了醫院各項工作的健康發展。

［1］ 李家有.綠衣天使——醫院義務服務工作者［J］.中華護理雜志，1995，30（10）：639－640.

［2］ 孫征娟，萬學關，張玉璞.老年病房護士關懷照護行為調查分析［J］.護理學雜志，2010，25（3）：57－58.

［3］ 楊莘，趙通，張亞芓，等.住院患者需求及滿意度與護理人員認可狀況比較［J］.護理研究，2006，20（2A）：318－321.

［4］ 暴樹生，師新寧.落實醫院人文關懷的探索［J］.中華醫院管理雜志，2010，26（9）：717－718.

［5］ 張臍偉，張金華，林曉洋.從患者滿意度調查探索醫院管理實證研究［J］.中國醫院管理，2010，30（6）：41－43.

［6］ 趙麗清，王大南，宋敏，等.全方位開展患者滿意度調查促進醫患關系和諧發展［J］.中國醫院管理，2010，30（10）：61－62.

［7］ 謝曉明，邵文利，李淑遠.加強醫患溝通是構建和諧醫患關系的保障［J］.中國衛生質量管理，2010，17（97）：71－73.

［8］ 許娟，武晉.醫院住院部志愿者服務工作的實踐及體會［J］.全科護理，2013，11（5A）：1225－1226.