群體性事件網絡輿情應對策略研究

曲淑華 劉 旸

（吉林警察學院a.公共安全研究所；b.科研處，吉林 長春130000）

一、網絡輿情的特征及其對群體性事件的影響

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的，通過互聯網的傳播，人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。群體性事件網絡輿情是指民眾以網絡為平臺，借助網絡論壇（BBS）、網絡聊天（Chatting）、博客（Blog）、維客（Wiki）、電子郵件（E-Mail）及網絡新聞組（U serner News）等網絡工具，圍繞即將發生或已經發生的群體性事件發布信息，并表達出來社會政治態度。

（一）網絡輿情熱點直接發展、醞釀成為群體性事件

隨著網絡的蓬勃發展，互聯網輿論已經成為群體性事件的策源、醞釀的重要場域。網絡的自由民主、快速即時、便捷多向等特點，使得其正越來越多地成為現實社會中的各種利益訴求、價值沖突、觀念碰撞、情緒宣泄等自由表達的途徑。一旦網絡輿情聚焦某一社會熱點問題，集中傳播事件負面效應，更多地暴露社會陰暗面，尤其是涉及群體的利益，極易激起大規模討論熱潮，演變為帶有特定訴求的群體性事件，且發展迅速，影響極大。

（二）網絡輿情非理性化、情緒化傾向加速群體性事件的惡性發展

網絡的匿名隱身、跨地域、無國界等特點，使得網民意見表達的非理性、情緒化特點十分突出，成為網絡輿論的一個顯著特征。一旦某個突發事件被網絡聚焦，一些不適當的、歪曲的、情緒化的、偏激的言論甚至謠言即迅速傳播，瞬間引爆輿論，使得事件規模不斷擴大、矛盾沖突不斷加劇，后果更為嚴重。如在貴州甕安事件中，事件發生后不到一小時，現場的視頻、照片就在網上出現，隨即謠言四起，為事態惡化推波助瀾。

（三）網絡輿情與群體性事件交流整合，增加了事件的處置難度

強大的網絡輿情與群體性事件即時互動，互相強化，交流融合，已成為當前群體性事件的一個突出表現，給群體性事件處置帶來了難度。一是網絡輿情形成快、傳播廣對政府的即時反應速度與能力提出了挑戰，甚至事件基本平息后，在網絡持續的動員下，還會使事件再次惡化、反復、失控，處置難度升級。二是更多的與事件“無直接利益者”廣泛參與事件，為事件的順利處置增加了難度。他們數量龐大，隱匿性更強，具有更強的煽動性和破壞性。三是網絡輿情傳播手段多樣化、傳播對象大眾化，任何組織和個人都不能完全決定和控制網絡輿情信息的內容，大大增加了有效管理、引導與監控網絡輿情的難度。

（四）網絡輿情被敵對勢力利用致使群體性事件性質改變

境內外敵對勢力一旦利用網絡插手某些事件，別有用心地混淆視聽、造謠惑眾、蓄意煽動，就會迅即成為關注焦點，產生大規模消極輿情，使事件發展成帶有政治色彩的、反社會性活動，引發更大范圍的社會動蕩。2009年烏魯木齊“7.5”嚴重暴力事件起因，卻是廣東省一起普通的治安沖突，正是由于“三股勢力”利用網絡惡意插手，境外指揮、境內行動，大肆造謠，并剪接不實視頻，制造假象，以煽動性言論蠱惑大量不明真相的維族群眾進行“民族仇殺”，致使其發展成新中國成立以來傷亡人數最多、經濟財產損失最嚴重的暴力恐怖事件。

二、群體性事件網絡輿情的演變過程

（一）輿情潛伏期

事件初起，網絡聚焦、發酵階段，由網民或媒體、網站論壇將有關消息傳播到網上，引來網絡圍觀，形成小范圍輿情。主要推動者是利益相關方和知情方。一些公權力大、公益性強、公眾關注度高的“三公部門”和其中的公職人員以及仇官、仇富、反腐、貧富差距等話題，是網絡輿情最易聚焦的敏感話題。

（二）輿情發展期

隨著輿情范圍的發展和擴大，網民的情緒意見等不斷高漲，參與事件主體迅速復雜化，多方力量匯合，網絡推手和網絡水軍借機而入，各種網絡信息呈爆炸式增長，相互交織、互相影響，不斷推進事件升溫升級，形成聲勢浩蕩的網絡輿情，往往群情激憤，群眾性事件的影響和范圍以驚人的速度激增。

（三）輿情高漲期

網絡輿情完全擴散，網民的參與程度進一步提高，傳統媒體也加入輿論的陣營。民意訴求進一步集中和強化，形成強大的輿論力量。公眾對事件解決過程中的各種決策和措施實時監督并不斷質疑，推動事件的進一步發展。但隨著政府采取有效措施積極應對事件，持續發布權威正面信息，輿情熱度開始明顯降低。一些對該事件高度概括或嘲諷的網絡流行語開始傳播開來，如“俯臥撐”、“欺實馬”、“我爸是李剛”等。

（四）輿情消退期

事件得到有效解決，輿論逐漸趨于理性，熱點慢慢冷卻，歸于沉寂。但在此階段，如果政府延續性輿情引導措施處理不當，或有新的誘因關聯性事件發生，極易引發新一輪輿論高潮。2011年“7.23”甬溫線動車追尾事故，后期因沒有及時監測衍生輿情，使得高鐵安全性、鐵路建設制度、官員腐敗等話題再次掀起輿論的狂潮，事件后續影響繼續擴散。

三、網絡輿情聚焦放大群體性事件的原因分析

（一）深層次社會矛盾的存在是網絡輿情聚焦放大群體性事件的客觀因素

網絡輿情雖然具有突發性，但往往是多種社會矛盾長期積累到一定程度的爆發。轉型期的中國，不可避免地存在著分配不公、貧富差距拉大、腐敗現象滋生蔓延等矛盾和歷史問題，這些社會熱點問題敏感度高，特別是通過網絡的發酵和放大，極易引起網民狂熱關注和批判，形成輿論風暴。網絡輿情聚焦事件的增多實際上在一定程度上映射出社會緊張度正在上升。翁安事件的直接原因是女孩兒的非正常死亡，但背后深層次原因卻是翁安縣多年來在礦產資源開發、移民安置、建筑拆遷等工作中，侵犯群眾利益的事情屢有發生，積怨、積恨累積已久。

（二）社會心態失衡是網絡輿情聚焦放大群體性事件的主觀因素

網絡輿情是網民社會心理的反映。當前，民眾社會心態主流無疑是積極的、健康的，但由于社會矛盾和利益沖突而造成的社會心態失衡的現象也普遍存在，是群體性事件網絡輿情形成的深刻心理原因。一些社會群體不滿情緒潛滋暗長，抱怨、焦慮、困惑、不滿、怨恨、仇官、仇警、仇富等不良社會心態和情緒不斷蔓延，更容易刺激事態迅速升級和高漲。如杭州“飆車”案并不復雜，但事件中跑車、富商之子、高官背景等詞匯撥動了公眾敏感的神經，極大地刺激起網友的情緒。雙方背景相差懸殊的情況下，警方最初關于車速“70碼”的草率認定，遭遇了網絡民意的迅猛質疑。正是在網絡輿論持續的壓力下，事態不斷升級。2010年最火的“我爸是李剛”事件中肇事者“官二代”的身份，無疑是使事件迅速引起輿論廣泛關注的關鍵點。

（三）公眾利益訴求表達渠道不暢是網絡輿情聚焦放大群體性事件的關鍵因素

綜觀多起群體性事件、極端事件爆發的主要誘因，往往是由于群眾合理利益訴求表達、反饋渠道不暢，調節機制缺失導致矛盾長期持續累積。隨著人們的利益訴求表達日益高漲，利益訴求機制尚不健全，利益訴求多元與訴求渠道狹窄的矛盾愈加突出。而網絡表達以其不可比擬的優越性，正越來越多成為民眾利益訴求表達和宣泄的渠道。一旦維權之路屢屢受阻，極易選擇以非理性的方式來實現，引發網絡“圍觀效應”，對群體性事件的走向和發展產生難以估量的影響。

（四）網絡技術的發展是網絡輿情聚焦放大群體性事件的技術因素

科技的發展，網絡獨特的技術性，微博等新媒介手段的不斷翻新，是網絡輿情形成的技術因素，使得任何一件公共危機事件都可能在極短的時間內形成輿論的狂潮。群體性事件一旦爆發，網絡媒體往往會在第一時間予以追蹤、報道，且不斷跟進，使得事件的發展猶如“現場直播”。湖北“石首事件”發生后大約80個小時里，當地政府發布的新聞只有三篇且語焉不詳，而網絡對這一事件幾乎是實時“報道”，現場照片、視頻及各種流言在網上迅速流傳，并且網上網下即時互動，使事件不斷惡化。

四、群體性事件網絡輿情應對策略思考

（一）端正理念，提高群體性事件網絡輿情駕馭能力

一是轉變保守被動的傳統信息管理方式，應充分認識網絡輿情的強大威力，正視網絡輿情危機，深入開展網絡輿情理論的學習，為網絡輿情管理奠定堅實的思想基礎。

二是樹立以人為本理念，爭取民心民意，提高執政能力。只有在內心深處真正尊重人民，以人民的利益為重，贏得民心，才能在輿論上得到民眾的支持。

三是充分認識網絡輿情的積極作用。網絡輿情在很大程度上還是真實民意的充分發泄，應正視網絡輿情的監督和揭露作用，以安民心、平民怨、匯民智，從源頭上預防群體性事件的發生。

（二）積極應對，科學處置群體性事件網絡輿情

一是依法、公開、透明地化解引發群體性事件的矛盾，有效解決群眾反映強烈的問題，科學處置群體性事件，才能有效引導把握網絡輿情、疏導網民情緒，平息輿論。

二是輿情反應迅速及時。群體性事件一旦發生，有關部門應該在第一時間以權威發布的方式，全面、客觀、真實地公開事態的進展和處理情況，迅速掌握輿論主動權，及時回應公眾疑問，才能平息謠言和炒作，穩定民眾情緒，避免社會恐慌。貴州甕安事件、云南孟連事件、湖北石首事件等事件處置過程中，很大程度上信息不透明、不公開、不及時，才助長“謠言”，喪失了將矛盾化解在萌芽階段的最佳時機。

三是充分發揮“意見領袖”作用。網絡傳播中的一些“意見領袖”，文字能力強、分析問題深刻、有獨特見解，其言論往往在潛移默化中影響輿論走向，他們的正面引導很可能迅速轉變群體的思維，阻止群體暴力的發生。應充分發揮這些“意見領袖”的積極作用，引導健康、理性的言論、權威的意見，幫助網民對熱點問題、重大事件由感性認識向理性認識轉化，沖淡一些情緒型過激言論，緩解社會矛盾，強化主流輿論。

四是規范信息發布渠道，避免發布危機信息時前后矛盾。群體性事件發生后，信息發布的不一致或前后矛盾往往會導致公眾的猜疑和恐慌，也最容易讓政府喪失公信力。因此，政府在群體性事件的信息發布上要規范信息發布渠道，確保擬發布的信息科學與嚴謹，口徑統一，避免相互矛盾。

五是對網絡輿論傳播中的違法犯罪予以嚴厲打擊。只有在法律許可的范圍內才能有真正的自由。對不聽教育勸阻，利用網絡煽動鬧事和將網絡事件擴展成現實暴力的人員，要依法果斷處置，堅決予以打擊。

（三）注重防范，加強網絡輿情常態化建設

一是抓好網絡輿情應急隊伍建設，這是有效應對網絡輿情的基礎。主要包括負責收集、整理、上報網絡熱點、焦點問題的網絡信息員；針對網民關注的熱點、難點問題，發帖、跟帖、撰寫發表網評文章，及時引導網絡輿論，在最大程度上消除各種負面影響的網絡輿情評論員；負責及時在網絡上發布群體性事件的正面準確信息的網絡發言人三支隊伍。同時，應加強網絡輿情應急隊伍培訓，切實提高快速反應、及時應對，正確引導網上輿情的能力。

二是抓好網絡輿情應對機制建設。第一，建立健全網絡輿情組織保障機制。加強輿情應對工作組織領導，建立公安、宣傳、主流媒體等有關機構的溝通協調機制，以形成工作合力；同時，把網絡輿情應對工作納入工作考核內容，建立健全責任追究辦法，加大考核問責力度。第二，建立公開透明、及時有效的政府信息發布機制，對網上信息發布內容、發布職責及程序等作出明確規定。事件發生后，及時發布客觀、公正、全面、翔實的權威信息，以減少事件過程中猜疑和恐慌情緒的蔓延。第三，建立健全輿情監控機制，運用現代技術手段對網絡信息進行實時跟蹤、全程監測，及時掌握輿情動態，提高輿情危機預警能力。第四，建立健全網絡輿情應急處置預案。對不同級別、類型的網絡輿情應對流程、方法、策略作出明確規定，一旦出現輿情熱點事件，遵循準確、及時、透明的原則，及時啟動應急預案。

三是加強政府網民溝通，暢通網絡互動渠道。充分重視網絡民情民意，建立公開、快速、暢通的民意互動渠道是引導網絡輿論的必要法寶。只有建立起連接公眾和政府之間信息傳達和意見溝通的暢通無阻的渠道，通過坦誠、平等和充分的溝通，才能因勢利導，有效地匯集民意、疏導民怨、消解民憤，才能避免將自己置于輿論的對立面。

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［5］中國社會科學院中國特色社會主義研究理論體系研究中心.高度關注網絡媒體在群體性事件中的影響［J］.紅旗文稿，2011，（8）.