基于數據挖掘的銀行客戶消費行為分析與研究

山東省農村信用社聯合社黃島科技中心 劉春霖

1.引言

隨著經濟社會和信息技術的不斷發展，各類商家與銀行建立了各種樣式的支付交易業務，為銀行客戶在各商家店鋪中消費提供了極大的便利。以網絡為平臺的一種新型電子商務的興起，更是促進了銀行卡電子消費的熱潮。銀行、商家、持卡顧客，交易、消費中的各類數據在不斷地產生，但當前對客戶的消費行為數據還沒有較高水平的研究、挖掘。本文就顧客消費行為進行研究，以此提高銀行和店鋪對顧客服務的效率和質量。

2.銀行業務及客戶介紹

2.1 銀行業務

銀行業務，由名稱可知，銀行為客戶能提供和辦理的與銀行相關的業務和服務。根據銀行業務辦理的復雜程度和銀行業務對銀行網點的不同依賴程度，可把銀行業務劃分為：以一般性客戶貸款、普通外匯買賣、商業貿易性融資等為主的傳統業務和以銀行的衍生產品、租賃、引進戰略投資者、結構性融資、收購兼并上市等為主的復雜業務；而按照銀行資產負債表的組成情況，銀行業務則可分為：負債業務、資產業務、中間業務這三類主要業務。其中，負債業務是商業銀行形成資金來源的業務，是商業銀行中間業務和資產的重要基礎。中間業務是指不構成商業銀行表內資產、表內負債而形成銀行非利息收入的業務，包括交易業務、清算業務、支付結算業務、銀行卡業務、代理業務、托管業務、擔保業務、承諾業務、理財業務、電子銀行業務。資產業務是商業銀行運用資金的業務，包括貸款業務、證券投資業務、現金資產業務。

2.2 銀行客戶

根據與銀行業務或銀行服務中存貸款客戶的性質和特點，可把銀行客戶分為對公的客戶和對私的客戶兩種，對公則主要針對的客戶是公司單位、政府部門；對私則是普通的私人單人客戶。

3.銀行客戶消費行為及數據挖掘技術

隨著銀行商業化發展的不斷推進，多數銀行為追求高營利，不斷拓展其下屬支行和營業網點，及其辦理業務領域。如商業銀行開展的吸收存款、發放短期和中長期貸款、國際結算、代銷兌付承銷債券等傳統商業銀行業務以及銀行卡業務。

3.1 銀行客戶消費行為

本文提及的消費行為是指銀行客戶在現實社會和網絡中所發出的消費行為，如：銀行卡刷卡消費、存款、購物、轉賬以及相應的網絡中的網購、轉賬、繳費等銀行客戶消費行為及通過銀行系統進行的各類操作記錄。

將銀行客戶的消費行為、喜歡、時間等相關信息進行匯集、傳輸、存儲到相關的數據庫系統中，運用數據挖掘技術從數據庫中發現并抽取所需的消費行為信息，對各種數據之間的關聯與規律進行分析、挖掘，并歸納性推理，從中挖掘出潛在的有價值的知識，幫助銀行決策者進行正確的決策和市場客戶拓展。

3.2 數據挖掘相關技術

數據挖掘（data mining，DM）是從大量的、不完全的、不清凈的、待確定的數據中挖取隱含在其中的、但又可能是潛在的、有用的信息和知識的過程。

數據挖掘的目的是對給定的數據在經過數據預處理之后，選取合適的數據挖掘算法進行知識發現。常用數據挖掘算法有：神經網絡、遺傳算法、決策樹、統計分析、模糊集等方法。

4.基于數據挖掘的行為分析研究

根據當前國內各銀行現有的銀行客戶管理信息系統，可以擁有顧客互動模塊、公共信息模塊、銀行產品信息模塊、數據存儲模塊、數據分析模塊、工作管理模塊等不同模塊。通過對銀行客戶的消費行為信息采集，特別是對銀行客戶網上消費行為的研究，用戶的愛好和習慣則會成為銀行、商家共同營銷的感興趣的知識。同時，國內外信用卡市場在國內爭奪銀行客戶的競爭越來越激烈，這對國內各類銀行信用卡業務的營銷、客戶維護等提出了新的挑戰和機遇，運營模式應逐步轉變成為以客戶為中心、以服務為中心、以數據為中心的運營模式，從銀行客戶的消費行為中發現用戶的偏好和消費趨向，注重銀行服務的人性化設計和管理，讓我國各類銀行對所擁有的信用卡和儲蓄卡客戶的處于穩定和增加中。隨著計算機信息技術和數據挖掘技術在銀行客戶信息和銀行卡管理中應用的深入研究和應用，采用數據挖掘技術對銀行客戶消費行為有針對性地細分、挖掘是為銀行、商戶、銀行客戶提供群體服務和提高營業網點營銷服務的一種創新應用。銀行客戶消費行為數據挖掘過程的簡要框架如圖1所示。

通過對銀行客戶的消費行為分析、挖掘，具有一是銀行能根據各營業網點實際情況，綜合分析，找準市場定位，挖掘潛力客戶；二是根據消費行為，能給客戶提供更加滿意的銀行產品服務，起到提升服務品牌的目的；三是提高銀行對客戶管理的精準性，使管理和效益達到雙贏目的；四是通過消費行為分析，改進不足和完善服務，提高客戶忠誠度，更有利于銀行產品市場營銷。

5.綜述

通過對銀行、商戶、銀行客戶的綜合信息，特別是銀行客戶消費行為信息等進行綜合匯集，在實體商戶中的消費行為、網絡中的電子消費行為、歷史銀行業務等信息的綜合數據挖掘，結果表明：對銀行客戶消費行為智能分析可在客戶維護、銀行產品研發、客戶群建立、銀行商戶管理、銀行客戶信用等管理方面，有利于改進和提高銀行管理工作。同時，及早發現銀行客戶的資金流轉、交易的異常情況，并進行重點追蹤、分析，以便后續工作需要。這在銀行業務管理中具有較好的研究和應用價值。

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