自媒體時代與地方政府危機管理

莫安梅 ，劉 健 ，楊勝斌

(1，2 河海大學公共管理學院，江蘇南京，211100；3 貴州省臺江縣縣委組織部，556300)

0 引言

隨著自媒體時代的到來，“今天的政治已經與曾經很長時間主導人們政治生活的對理念、信仰、制度、權威等價值和相關命題關切漸行漸遠，而更多地表現為對民眾日常生活的關注，或僅僅對民眾具體、細小甚至瑣碎訴求和問題的回應。”在網絡上，每個人不再是單純的信息受傳者，而是一個個顯在或潛在的信息源，他們正在影響媒體的議程設置，同時給社會經濟發展帶來深遠影響。

1 自媒體時代危機的傳播途徑

在傳統媒體時代，只有符合意識形態主流或把關人（總編、電視臺臺長、廣播站站長等）價值標準的信息才會進入傳播的渠道。傳統媒體信息傳播途徑大致是:記者發現新聞→記者論證報道的必要性、可行性→記者寫稿→媒體把關(統稿、審稿)→最后通過電視、報紙、廣播等媒介傳給受眾。在這種傳播途徑下，媒體比較容易控制危機的信息源，為政府緩解危機、控制危機、解決危機贏得時間，掌握主動權。“在自媒體時代，各種不同的聲音來自四面八方，“主流媒體”的聲音逐漸變弱，人們不再接受被一個“統一的聲音”告知對或錯，每個人都在從獨立獲得的資訊中，對事物做出判斷”。以微信、微博、播客、即時通訊等為主要載體的自媒體技術發展，更是打破了媒介傳播的傳統格局與模式，讓人人都成為了記者，人人都擁有了麥克風。自媒體是一種彰顯自己“所見、所聞、所感”的新型互動媒介，其傳播途徑發生了根本性變化，在傳播中不存在“把關人”和一個“中心信息源”的概念，而是任意的裂變傳播。自媒體信息傳播的途徑大致是：任何人在任何時間任何地點發現符合其價值標準的事實→通過傳播媒介（手機、電腦等）→利用微信、微博、播客、即時通訊等工具進行傳播→通過圍觀形成輿論的制高點→最后主流媒體受于事件的影響再次進行傳播。在這種傳播途徑下危機的信息源難以控制，覆蓋面廣，政府處于被動狀態，危機可能一觸即發，更有燎原的趨勢，其影響力、摧毀力難以估量。

2 自媒體時代對政府公信力的影響

政府公信力是指政府通過履行其職責而獲得社會公眾信任的能力。信任是服務型政府為民服務的基礎。然而，當前一些地方政府在制定、執行公共政策中存在詬病，如一些公共政策的價值取向與老百姓的切身利益相背而馳；一些地方政府在實施公共政策時往往“善變”使公眾措手不及，一些權力機關和公務員在執行公務時，有法不依、暴力執法的現象屢屢發生。政府公信力和解釋力已在悄然下降，社會處于低度信任結構中，越是被專家、官方急于證明和解釋的，反而越容易引起人們的猜測。政府正在逐步走進“塔西佗陷阱”，當政府失去公信力時，不論它做什么事，說什么話，公眾都會認為政府是在干壞事、說假話，從而抗拒政府。

2.1 微博及其影響

微博，是一種新型的網絡信息獲取、傳播、即時分享平臺，微博用戶可以通過手機、電腦以及其他各種電子設備使用微博。微博的字數限制在140個字內，用戶可配以文字、圖片、超鏈接等實現及時分享。微博因其進入門檻低、面對的圈子大、裂變式傳播等特性，被廣大網友譽為“微力無邊”的神器，成為自媒體時代的代表性媒體。

2.2 微博對政府公信力的正效應

2009年11月，云南省昆明市螺螄灣批發市場發生群體性事件，頓時謠言崛起，各種被貼上“區域、民族”保護的消息被外傳，并越傳越黑。云南省政府針對這一事件，開設名為“微博云南”的政務微博，并在第一時間對事件爆發的原因、經過、結果做了簡要說明。隨著微博的出聲，讓以往群體性事件中的種種謠言銷聲匿跡，邊做邊說，為云南省政府危機公關贏得好評。2010年3月，新浪微博出現了第一條來自政協委員的兩會微博，“代表委員們已將微博作為傾聽民聲、了解民意的途徑之一，將自己的議案、提案發到微博中征求民眾的意見，讓委員能夠更清晰、準確地抓住提案重點，為民說話，為民服務”。2012年11月22 日，“調查記者”紀許光在微博和論壇上發布了數張男女裸體在床的不雅照，并負責任的稱：男、女主角分別為重慶市正廳級干部雷政富和其二奶。微博井噴式的轉發、評論這則消息，而后的71 小時，一個正廳級區委書記就這此“下馬”，這在國內實屬罕見，“關注就是力量，圍觀改變中國”就此成為口號！圍觀形成的凝視，使得患有慣性“互相推諉”的政府“正視”這一事件并采取了積極高效的行動，安撫了民心，贏得了喝彩，改變了政府以往行政上的缺位、不到位，強化了黨要管黨，從嚴治黨的正面形象，凸顯中央政府反腐的力度與決心。

2.3 微博對政府公信力的負效應

網絡上曾經流傳著這樣一些微博：“美國護照中寫著，不管你身處何方，美國政府都是你強大的后盾。而中國護照中寫著，請嚴格遵守當地的法律，并尊重那里的風俗習慣。這條微博初看煞有介事，符合美國的霸主形象以及中國彬彬有禮的儒家典范，但實際上，美國護照并沒有“不管你身處何方，美國政府都是你強大的后盾”這句話，中國護照中也沒有“請嚴格遵守當地的法律，并尊重那里的風俗習慣”這句話。許多網友認為感覺比事實重要，不求證就隨意轉發，這種不經意的行為卻在不斷削弱政府的形象。此外，一條關于“南充越獄”的微博在網絡上也引起一陣騷動：“美國電視劇《越獄》的情節，現已在中國上演，南充監獄現已有128人越獄，并殺害了監獄長，其中不乏眾多的強奸犯、搶劫犯、殺人犯，消息可靠已下達通緝令，有圖為證”。后查實，南充監獄根本就沒有越獄事件發生。這種惡意造謠、傳謠給社會帶來嚴重恐慌，讓人們處在擔心、焦慮的困惑中，并最大程度質疑執法機關的執法能力以及保護人民群眾生命安全的能力。以上所述的謠言只是微博謠言中的冰山一角，更多的謠言正在不斷的發酵。雖然這些謠言在較短的時間內得到辟謠，但是其影響力和恐慌性，已經在民眾的內心構建出危機社會，每個人似乎都患上了被迫害妄想癥，整個社會似乎到處充溢著“不安、不公、不平、不正”的現象，道德被扭曲，責任被忽視，其導致的直接后果就是政府公權力失靈和社會總動員力下降，最后政府在流言蜚語中陷入“塔西陀陷阱”，爆發不可想象的危機。

3 地方政府應對自媒體時代下危機的策略

3.1 強化政務微博在公共管理中的作用

所謂政務微博，是指政府機關因公共事務需要而開設的微博。政務微博不僅有益于政府信息公開、傾聽民聲、樹立政府形象，更為重要的是增加了一條政府處理危機事件的信息公開通道，可以及時提供全面、準確、客觀的重要信息，把謠言消滅在萌芽狀態，有利于推進政府工作，提升政府公信力，是網絡技術與責任型政府的有效結合。隨著“桃園網”微博的出爐，各級黨政領導的微博如春筍般開通，但不可否認政務微博“三化”現象嚴重，一是政務微博“形式化”，二是政務微博內容“空心化”，三是政務微博“名利化”。如何防止“三化”現象，不僅需要政務微博博主們的自覺認識，更需要其強化這樣的意識“微博用戶龐大，每個人都是平等的使用微博的個體，……如果存在著自己是微博世界里的中心，等待著別人來敬仰或者是膜拜的想法，這樣發出來的微博必然會遭到眾人的拍磚。”久不發聲的、失聲的“僵尸微博”也不在會受到公眾的關注。

3.2 制定網絡輿情監控管理機制

地方政府可根據自身情況，設定關鍵詞、詞語頻度等參數來監控網絡信息發展趨勢。并組建專門人才識別出每天關于地方政府領導人和各部門機關的熱門話題，通過政務微博與網民親切互動，解答網民所提出的問題，對其中的負面信息要迅速查明，若負面信息屬實，要及時責令有關部門限期修正并發布公告告知。“此外，還需要對信息來源、轉載量、轉載地址、地域分布、信息發布者等相關信息元素進行監控，提供階段性的分析。當信源的轉載量、評論數過于密集時，不論是否負面信息，均應啟動報警系統。在微博危機尚未全面爆發時介入，贏得寶貴時間，避免自身處于一種被動應戰的局面。”

3.3 事后危機公關

當危機爆發時，政府機關不僅需要采取各種方法、措施和手段來抑制危機蔓延，同時還必須要進行危機公關。政府不應該簡單地采取回避和辟謠等措施，而應正視民眾民意表達和情緒宣泄。公關人員在用詞上要下大功夫，掌握技巧，多說民眾最關心的問題以及解決危機的辦法，少說官話、大話和空話以及過于絕對和敷衍的言辭。同時要統一口徑，前后自相矛盾的回應只能令事態越描越黑，并朝著不可想象的方面發展，甚至會使危機再次升級。

3.4 健全網絡法律法規

法律法規是政府部門依法行政的基礎，缺乏完善的法律法規，操作就缺乏規范。網絡監督不是非理性審批，決不允許真空于法律法規和道德準則之外。但從目前的情況來看，束縛網絡謠言有關的法律不僅少而且缺乏威懾力、震撼力，難以使謠言傳播者望而卻步。因此，立法部門需要盡快完善與網絡監控的相關法律法規，健全網絡法律體系，不僅有利于塑造積極向上的網絡環境，而且在預防和遏制違法行為等方面能發揮著重要作用。

[1]王麗萍,微政治：我們身邊的政治文化演變[N].學習時報,(006).

[2]自媒體,百度百科http://baike.baidu.com/view/45353.htm [EB/QL]

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