對我院門診投訴的理性分析

陳志彬

（河北省滄州中西醫結合醫院門診部 河北 滄州 061001）

隨著我國醫療衛生行業法律法規的不斷健全和完善，患者及家屬對自己的健康權益的保障和要求越來越高，醫務人員時時處在醫患矛盾的風口浪尖上。近年來，醫患糾紛發生率呈逐年上升趨勢，醫患矛盾日益突出，嚴重影響正常的醫療秩序和社會穩定。

醫療投訴是一種不可避免的客觀現實，妥善處理這種投訴，對于緩解醫患矛盾、改善醫患關系、提升醫院服務能力、塑造醫院良好的社會形象、構建和諧社會有著十分重要的意義。

1 我院門診投訴狀況

門診作為醫院的窗口，往往是患者投訴的第一站，投訴接待工作做得到位與否，直接關系到投訴處理的結果，它可以促使醫療投訴向好的方向發展，也可能會把投訴轉化為糾紛，把矛盾推向復雜化。所以，在門診一線有效的開展門診服務補救工作，確保病人滿意率提高以及維護醫院良好的形象十分重要。

我院近三年來門診投訴整體呈現下降趨勢，其中門診投訴占醫院總投訴的20－30%左右。門診投訴第一時間基本在門診部給予了較合理的解決，給予患者較滿意的答復，沒有使門診投訴轉化為醫療糾紛的案例。

2 門診投訴的特點

2.1 從門診投訴科室看，基本集中在：門診醫師、醫技檢查、窗口服務、導醫服務、預約掛號五個方面，其中從2012年門診投訴構成比例情況來看：投訴門診醫師占11.5%、醫技檢查占37.7%、窗口服務占7.7%、導醫服務占11.5%、預約掛號占31.5%。

2.2 從門診投訴的內容來看，基本集中在：醫務人員的服務態度占35%、醫療服務質量占6%、溝通不到位占25%、責任心不強占4%、服務項目收費占3%、勞動紀律占3%、等候時間過長或加塞現象占24%。

3 投訴問題所在

在患者就醫的整體過程中，只要任何一環節提供的服務不到位，患者就會產生不滿意的感覺。其中三分之二的投訴集中在醫務人員服務態度和醫患溝通不到位方面。所以，醫療投訴就像一把尺子，衡量著一個醫院方方面面的工作狀況，從病人對醫院的投訴中我們能發現醫院存在的許多問題。

3.1 投訴率最高的是醫技科室，主要是因為醫療設備的不足和病人量的增多導致當天無法完成檢查、等候時間過長或由俗人加塞現象導致病人及家屬的不滿引發投訴。

3.2 其次是預約掛號，由于優質的醫療資源緊缺，知名專家掛號難，預約難以成功，導致病人投訴。

3.3 其他如：導醫的便民服務、門診醫師的告知、窗口的收費服務不到位以及醫務人員服務態度等，引起病人及家屬的不滿導致投訴。

在眾多的門診投訴中發現，患者實施治療的整個過程中，醫務人員與患者的溝通技能是非常重要的。只有醫務人員的素質全面提高了，培養和營造和諧的醫患關系，才可能避免各種醫療投訴的發生。

4 對投訴的理性分析

醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿而到有關部門反應問題的一種行為，包括有效投訴和無效投訴。有效投訴是經過調查基本或部分屬實的投訴；反之為無效投訴。

投訴原因有許多，有患方原因，醫務人員無過失投訴。2012年門診投訴中80%為有效投訴，20%為無效投訴。所以面對投訴還要理性分析。

4.1 患者自身疾病發生、發展存在風險：人是一個極端復雜的生命體，而人類對自身的認識很局限，無論是誰，何時會患何種疾病，還很難預測。對某個體而言，在健康方面客觀存在“早福夕禍”的問題。在當前醫患間互相信任度不高的背景下，加上媒體的誤導，醫療糾紛時常發生。

4.2 患者及家屬對疾病療效的希望值過高：患者到醫院就診，希望盡快將疾病治好，特別是患疑難病癥的患者，經過反復診治，一次次失望帶來的是對醫院的不信任。但是醫學科學的發展是有局限性的，于是就會將在整個就醫過程中的種種失望情緒積累爆發，發生醫療投訴。

4.3 病人及家屬素質問題：少數病人及家屬缺乏道德素養，粗魯暴躁，對治療結果不理解，或在家庭、社會及個人問題上不順心，故無事生非、小題大做，對醫務人員妄加指責，提出無理要求，以達到所取經濟賠償的目的。

5 加強防范措施

5.1 高度重視投訴，換位思考，做到以誠相待。作為投訴的接待人員，在第一時間接到投訴，要把病人的投訴問題，當做可能出現是不良醫療后果的“警報”對待，以對患者的生命與健康高度負責的態度，為患者增加一道安全屏障，以敏銳的危機意識和良好的危機處理能力妥善處理，盡可能減少醫療不良反應后果的發生，從根本上減少、防范醫療糾紛發生，對規避醫療風險非常重要。

5.2 建立醫療糾紛投訴管理機制，規范投訴處理流程。醫院成立了醫療投訴處理領導小組，設置了醫療投訴接待辦公室，專人接待并詳細記錄。在投訴處理過程中，盡可能當天解決，如反復調解雙方不能取得共同的意見，發現存在糾紛隱患苗頭及時上報，主動介入，盡可能把糾紛處理在萌芽狀態，或主張通過醫療技術鑒定或司法途徑解決，盡量為正常的醫療服務提供良好的環境保障。

5.3 講究投訴接待技巧，提高醫患溝通能力。面對投訴人，要以情動人，以理服人，以法律人，以己度人，敞開心扉，恢復理智，建立彼此信任。有效的醫患溝通是減少醫療糾紛的關鍵。醫院加強對接待人員的溝通培訓，提高溝通人員的溝通技巧，明確醫患溝通的具體內容及具體對象，準確傳達醫院信息，處理糾紛過程中，切實做到堅持原則與靈活機動并存。

5.4 加強管理和培訓，提高服務質量。醫院不斷推進“修醫德、強醫能、鑄醫魂”活動，加強對醫護人員“三基、三嚴”的培訓與考核，并圍繞醫療質量管理，抓科內質控，不斷提高醫護人員的業務技術水平；建立權利運行監控機制，并取得初步成效，我院被確立為全省防控廉潔風險試點單位。事實說明，優質服務是減少醫療投訴的有效途徑。

［1］蔣祥虎.《創新醫療投訴處理機制的實踐及探討》.江蘇衛生事業管理，2011年第1期

［2］孫加權.《淺析醫療服務投訴成因及接待技巧》.西南國防醫藥.2012年3月

［3］吳潔.《心理學在眼科門診醫療投訴處理中的應用》.中國醫學倫理學2012年6月

［4］陳曉勤.《醫療投訴管理服務模式創新的世間與探討》.中國醫院，2012年3月

［5］賀斌.《醫學影像科醫療投訴原因分析初探》.河北醫學，2012年7月