門診護士有效的與患者溝通的體會

竺 燕 杜惠芳

（上海市徐匯區中心醫院 上海 200031）

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間的交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此互相了解，達到共同協議，促使雙方感情更加融洽。

我院是一所綜合性二甲等級醫院。護理工作的重點是以患者及家屬的需求為中心，構成和諧、合作、平等。相互尊重的新型護患關系。在這種新型護患關系中，發揮主導和調整職能作用的是護士，護患關系的建立與發展是在溝通過程中實現的。作為醫院的一名門診護士，我們每時每刻都生活在不同層次的人際關系中，如何使溝通更加和諧達到互換利益最大化，減少醫療糾紛的發生。以下是我在工作中的體會：

1 注重“首輪效應”

作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、誘惑力、力求穩重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態度要和藹，耐心詢問病患，同時要具有廣泛的醫學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及其家屬的信任及尊重。

2 注重肢體語言的關系

門診護士在工作中通過正確的面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運動，保持正確的距離，強調語氣的正確運用，以及對兒童老人病重患者必要的觸摸，體現對患者的關懷，融洽護患關系，同時注意說話的語氣、語速、語調，即表現出對溝通對象的尊重又能使病人的心聲得以充分表達，進而使溝通更加和諧。

3 注重自身素質業務水平的提高

必須具備高尚的思想品德和道德情操，樂于奉獻，寬容待人，強烈的事業心和責任感，在業務上精益求精，不斷學習新知識、新技術，培養樂觀和穩定的心態。

4 注重情感交流

真誠是一種心靈的開放，信任比機智更助于談話。護士作為溝通者，態度要誠懇，要設身處地地為病人著想。溝通中要多用禮貌性語言，少用指示性語言，忌用損傷性語言，共同搭建護患溝通的和諧平臺。如老年患者患有多種慢性病，加之退休后經濟比較拮據，多數患者就醫的經濟壓力比較大，故容易將一些對醫療的不滿情緒發泄在護士身上。對這些患者要采取以“情”感人的對策，把“情”放在第一位。把他們當做自己的爺爺、奶奶或其他長輩對待。在工作中要多“換位思考”，這樣護患溝通更和諧、護患關系更融洽，避免了與患者發生沖突。

5 注重正確使用語言

注意說話語調，談話時的表情，安慰性的語言可以增強病人戰勝疾病的信心，消除病人緊張的情緒，增加對醫務人員的信任，對于小孩要用鼓勵性語言，使患兒主動配合各項操作，有目的的交談，針對病人的年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式與內容，向病人解釋時盡量少用醫學術語，使語言簡單易懂。營造一種能讓病人傾訴心中不要焦慮和恐懼的氛圍，每說一句話都要有科學依據，不重復，恰到好處，使病人記憶深刻。

6 注重開展健康教育

開展健康教育是促進護患溝通構建和諧的有效途徑。一般到醫院就診的患者心理往往都存有一定的思想壓力，對相關疾病防治的衛生知識特別需要。因此，主動對患者提出的問題進行認真解答并給予科學指導，能有效消除患者的恐懼心理，就診時保持良好的心態配合醫生診治，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，同時有助于護患關系更加和諧。

7 小結

門診是醫院的窗口，是醫院與社會的聯絡樞紐，門診工作質量的高低反映出一個醫院的整體水平和精神風貌，構建和諧的門診護患關系是對每一個門診護士職業的要求，是提高門診工作質量，減少醫療糾紛，贏得醫療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫院滿意是每個門診護士的目標。護理工作的好壞直接影響患者病情和醫院的聲譽。所以門診護士必須要有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風，優質的服務，優秀的團隊精神以及過硬的業務水平和能力，熟練的護理操作技術，精通門診的工作流程，熟記醫院地形結構，熟悉常見病的癥狀、治療、護理、用藥，以便隨時為患者做好解釋工作，健康宣教，使患者進入醫院就感到環境優美，態度親切，秩序優良，醫療、護理水平與眾不同，從而積極主動的配合治療。

總之，門診的護理工作不是簡單的分診，它體現著一種護理文化和職業素養。護患交流與溝通是現代醫院以及護士所必須具備的基本素質，是繼續護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建雞雞和諧的護患關系至關重要，因為它體現了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。

［1］ 江坤秀．談談門診護士語言修養問題［J］．湛江師范學院學報，2005，（26）1：143

［2］ 來源：首席醫學網 門診護士和患者溝通的技巧有哪些

［3］ 揭海燕．淺談護患溝通的必備條件．健康心理學雜志護理學專刊，浙江省杭州鐵路中心醫院

［4］ 李桃春，徐志慶．中華實用醫藥雜志．2003年6月第3卷第11期

［5］ 《中國實用醫藥》，2010年 第36期．｜潘麗敏．遼寧省撫順市中心醫院．

［6］ 王春梅．淺談門診護士與病人的溝通技巧．

［7］ 瞿秀芳．探討門診護士與病人溝通的方法和技巧．廣西醫科大學第四附屬醫院．