連云港聯通創新服務永無止境

連云港聯通 鄭舒文

服務是企業發展的名片，營業員的微笑是問候的名片，渠道經理的貼心指導是專業的名片，客戶服務的耐心解答是誠懇的名片。連云港聯通將用這張名片作為贏得市場、贏得未來的關鍵，不斷創新服務，積極尋求突破，提高企業的整體競爭力。

微笑服務，給客戶關懷

微笑似一種通用的語言，不需要翻譯，就能撥動人們的心弦。連云港聯通自2013年3月起，由公司領導指導開展微笑服務行動，活動開展以來,每一位營業員都能以更加飽滿的工作熱情，高標準的服務要求來為廣大客戶提供優質的服務，“微笑行動”要求營業員與用戶交流時，在任何情況下都必須保持微笑狀態，不得因任何理由與用戶爭吵，在大家的積極努力下，此項活動的開展給廣大客戶留下了良好而深刻的印象。

在營業廳，連云港聯通還推行差異服務，在廳內實施“首問負責制”的基礎上，推出了“一站式”、“預受理”等特色服務，并且還定期由店長帶隊，組織營業員到工地、小區、企業進行上門服務，將服務送到客戶身邊。同時，對于客戶的抱怨，服務人員把它當作比金子還要珍貴的信任，客戶的抱怨對企業的市場營銷策略起到重要的作用。大家認為，建立”客戶至上“的理念，設身處地的去理解客戶所處的情景及面臨的困難，幫助客戶解決問題也是一種“心”的出發。

用心服務，給客戶方便

近幾年,連云港聯通注重打“心牌”，通過面對面、心貼心、實打實服務，最終贏取客戶的“芳心”，為營銷加分，拓銷增量。

連云港聯通根據不同地點、不同階段的營銷重點，制定不同服務策略，根據不同銷售目標，采取不同服務手段，讓用戶感知聯通服務貼心、暖心、真心、安心。在返鄉、返城、農機市場營銷中建立了機卡配送、庫存預警、24小時配送等機制，并指定100多座營業廳為活動保供站。在服務直銷客戶上，連云港聯通規定每位客戶經理建立一本賬，記下客戶套餐、手機、話務量等，當客戶的合約即將到期時，及時提醒客戶新的套餐政策，向客戶傳授新業務知識等。

不斷豐富服務內涵，打出特色服務牌。連云港聯通業務服務中除了提供“電話訂餐”服務外，一些鄰近農村的聯通營業網點還紛紛成立“農村事務幫辦點”，幫助農民聯系農機維修員，代繳各種生活費用，贈送科技書，堅持送卡下鄉，用體貼入微的服務贏得了農民的青睞，有效提升了整體競爭力，增強了企業的親和力。

創新服務，給客戶驚喜

客戶的期望是動態的，因此要加強服務競爭力，必須要在服務上不斷的創新發展，滿足甚至超越客戶的期望，不斷給客戶帶來驚喜。

提供差異化服務。客戶需求的多樣化決定了服務的差異化，連云港聯通提供分層分級的服務，根據客戶不同的服務需求，建立多維度、差異化服務體系，如開展豐富多彩的俱樂部活動、組織三八節開展女性專場主題活動；開展攝影大賽，組織VIP會員參加踏春游活動、采摘自駕游、觀看了影片等活動，同時，定期開展“沃的下午茶”活動，為客戶解答通信及客戶端使用方面的各類問題，從工作和生活等方面為客戶帶去全方位的關懷和服務，以提升服務精細化水準，滿足客戶多樣化的需求。

優化服務過程。對內，通過明察暗訪、現場整改，提升營業員服務水平、改善營業廳服務質量。每月匯總整理服務觸點的客戶感知信息，提升服務意識，提高用戶滿意度。對外，每周深入開展“總經理熱線”活動，連云港聯通領導按時接聽熱線，做記錄，并及時跟蹤問題的解決，為客戶開辟疑難問題和舉報投訴的解決通道，促進業務流程的改進。

創新行業應用。連云港聯通充分利用WCDMA網絡的高速、穩定的優勢，針對不同的客戶相繼推出一系列行業應用，如快速公交智能調度系統，平安校園、一信通、移動辦公等等，不斷創新的行業應用更加貼近客戶，為客戶帶來更加便利的服務。

相信一切以客戶為中心，創新服務，持續提升服務水平，創新服務模式，提升客戶感知，就一定能鍛造優秀的企業名片，為連云港聯通的又好又快發展做出新的貢獻。