管理需藝術 執行有方法——高校公寓物業管理中的思考

黃芙蓉

(淮陰師范學院 后勤集團，江蘇 淮安223300)

高校學生公寓的物業管理工作， 主要由社會化了的后勤實體負責。后勤實體與學校行政逐漸剝離，并模擬企業化運作，經濟上獨立核算，自負盈虧，所以后勤實體難免仍有很多學校印跡。 在人員配備上，后勤領導團體由學校直接任命； 后勤主要管理崗位大多是學校事、企編制人員，這便決定了后勤的管理工作有很多的行政特色和經驗式管理；而后勤大量的一線員工，是由后勤實體面向社會招聘而來的，其工作性質和工資待遇水平決定了他們不可能具有較高學歷和技術技能，也鮮見年輕力富者。但是，后勤社會化改革至今，市場意識和競爭意識已逐漸滲透到后勤實體，特別是公寓管理工作中所面對的永遠是二十歲上下、思維活躍的年輕人。 想要跟上新形勢，接受新思維，協調好各方關系，滿足大學生的物質和精神需求，達到服務育人目的，經驗式、行政式管理顯然已跟不上形勢。 作為高校公寓物業管理人員，必須學習現代化的管理思想，要懂得管理，善于執行。

1 管人管心，營造積極有活力的隊伍

1.1 增強關心員工的意識。 人是最富感情的動物，每一個人都需要得到別人的尊重、信任和關心。 一個單位的員工最希望得到上級領導的重視、信任和關心。在管理工作中要時刻做到“平易近人”，和員工零距離接觸，讓員工“想說的、要提的”愿意表達、有機會表達；在制度上完善對員工的關心制度，如生日祝福、走訪慰問、考核的公平公正等。

1.2 樹立為員工服務的思想。 戰斗在一線的員工，不是獨立的個體，也不是冰冷的機器。 他們目前都處在上有老下有小的人生階段，每個人都有家常瑣事。 詳細了解員工家庭生活情況，能幫助掌握員工的思想狀態，把員工的冷暖掛心上，為員工排憂解難。 特別對生活困難、住宿困難等人員提供適時關心和幫助，為他們解決后顧之憂，才有利于員工安心工作、樂于工作。

1.3 表揚、批評，一樣善意。 在日常工作中涌現出的好人好事，及時給予適當表揚， 對反復出現的積極行為進行不定期而不是反復地表揚，表揚切忌漫不經心；對做錯事的員工，在不激化矛盾的情況下，進行批評教育，要態度誠懇，一針見血的指出問題，批評切忌輕描淡寫，但也不能借題發揮。 對反復出現的問題，除根據制度給予當事人相應處罰外，還要查清問題根源，提出解決辦法，遏制問題再次出現。 無論對員工是表揚還是批評都應讓員工看到你的善意和初衷，使員工能正確對待表揚或批評。

1.4 用人所長，恰當激勵。 千人千面，作為管理者，要掌握每位員工的優缺點，安排工作崗位和工作任務都應用其所長。 特別在搭配值班人員和對值班室具體活動引導上都需全面考慮，做到優勢組合、職能相當。對表現較好的人，用他長處的同時，考慮用互補的結構彌補他的短處，以保證他的長處得以發揮；對表現一般的人，給其在他人面前表現自己的機會，以求得別人的信任和自己的心理平衡，鼓勵他們用自己的行動證明自己的能力；對表現較差的人，可以給他們略超過自己能力的任務，使他們得到成功體驗，建立起可以不比人差的信心，同時肯定他們的長處，逐漸激起他們的積極性。 還可以在管理過程中對有能力、有經驗、有想法的班組，用目標管理為主的方式，給他們確定目標、任務，盡量讓他們自己選擇措施、方法和手段，自己控制自己的行為過程；對能力較弱、經驗較少、點子不多的班組，采取以過程管理為主的方式，用規章、制度、紀律等控制他們的行為過程，以傳幫帶的方式，使他們逐漸積累經驗、提高能力。

1.5 寓“管”于“理”，以“理”優先。 “管”就是監督和控制，“理”就是指導和服務。“理”是“管”的途徑，“管”是“理”的目的。“管”主要是針對人們的惰、貪、私、粗等弱點來進行的，而“理”則是引導員工朝著正確的方向進行， 激發員工內在動力。 所以在管理中處理問題必須摒棄情、理、法——“人情味”濃厚的考量順序，而應以法、理、情的順序來對待，務必使員工養成規則意識。 如果沒有規則，那么這個團體必定混亂不堪，沒有任何執行力，沒有組織效率。

2 多渠道用功，提高執行力

2.1 身先士卒，作執行表率。 領導就是風向標，作為一名管理者，自己首先要積極參與到公寓的日常業務中去，身體力行，讓員工能經常看見你的身影，特別是在政策宣貫或特殊活動過程中。 如果僅在會議上大講特講政策或活動的意義和重要性，號召所有員工認真執行，倍加重視，全力完成，而會下員工看到的卻是管理者漫不經心的態度，員工會作何感想呢？管理者的行為方式將影響并決定著所屬員工的行為方式。所以管理者必須身體力行，對自己的工作全身心投入，才能引導員工朝著自己希望的方向轉變。

2.2 監管有法，為執行護航。 首先，對工作計劃宣傳到位，讓員工從宏觀上知道本學期的工作任務，對自己的具體工作心中有數，這樣能使員工胸懷全局，明白自己每日工作的目的和意義，把事情當作事業來做。其次，在制定某項階段性任務實施辦法或活動實行方案時，讓員工盡量多的參與進來，不僅有助于增強辦法或方案的可操作性，也會使員工在內心產生責任感，這樣在執行時能讓他們熱情倍增。同時，在執行過程中，不僅要賦予員工相應的權利，同時要他負起與權利對應的責任，努力做到即能發揮他們的積極性、主動性和能動性，創造性地解決在執行中遇到的問題，又能使他們意識到自己身上的責任，自覺地對照目標檢查自己的活動。再次，考核要有始有終，有考核過程就要兌現考核結果。對表現優秀、執行有力的員工進行及時表揚和獎勵，對表現較差、執行不力的員工給予批評和懲罰，做到獎懲適度，態度分明。

2.3 把事情做細做透，培養執行精神。 公寓物業管理工作是面向學生日常生活提供服務的，接觸到的事情、服務項目都是細小、瑣碎的。 把小事做細、把細事做透，工作才能不斷取得進步。想要做好，唯有用心，把工作放在心上，把心放在工作上，引導培養員工立足本職崗位，認真做事，踏實做事的態度。 從站立式服務，到值班室內務整理；從宣傳板制作更新到臺賬記錄規范；從及時報修、催修，到安全防范規范；從垃圾清理、清運及時到工具擺放規范；從服務人員儀表儀態端莊，到服務接待語言規范，等等，都詳細指導、示范到位，并反復不斷培訓，使之成為工作常態。通過做好每一個細節，讓員工養成小事做細，細事做透的職業習慣，逐步形成團隊的執行文化，提升團隊執行力。

3 巧借優勢，強化管理執行

3.1 發揮黨組織的保障力量。 在高校后勤，不同于社會企業，其黨組織健全，戰斗堡壘作用明顯。發揮黨組織的政治核心作用，發揮黨員的模范帶頭作用，通過黨員的示范引導，使員工形成愛崗敬業，遵紀守法，無私奉獻的品德。

3.2 親情服務聚人心。 高校公寓的服務者和被服務者，有著一鮮明特征：服務者多數為40 歲上下的阿姨（男性居少數），享受服務的人則是人生的大學階段，在十八、九至二十三、四歲，宿舍就是他學習生活的“家”，值班的阿姨順理成章成了“家長”。 同學們零零碎碎的生活瑣事喜歡找阿姨幫忙，阿姨們看著這群和自己兒女相當孩子，又樂于婆婆媽媽周到伺候。 我們引導員工規范服務、專業服務，何愁做不好服務呢！

3.3 善用新事物。 因循守舊、一成不變的思想在年青人面前早已沒了市場，管理更不能固化。與學生的溝通中，偶爾蹦出兩個他們自己的語言，一下就拉近了距離。阿姨的提示牌上寫道“親，這里不能停車哦！”，果然讓學生聽到了心里。 阿姨下班也聊起了QQ，寫上了微博，里面的大多好友竟是樓里的孩子；公寓內部管理用起了飛信，讓通知、會議精神、注意事項等等傳遞的更快、更便捷。 讓管理和服務充滿現代氣息，貼近年青一代，才能有心靈的共鳴和管理服務的完善。

管理無止境，管理者需要不斷學習探索管理藝術，才能提升管理水平、聚心合力、培育執行文化，營造能打勝仗的高績效服務隊伍。